一、有效沟通的特点：目标明确、主题集中、观点鲜明。
二、言语：一定要简洁、明了、条理清晰，即：
1、用最少的语言交待清楚事情。
2、内容5W1H（who、where、why、what、when、how）
3、文明用语，对长辈注意使用尊称，如您。
三、传话游戏。菜花和猪笼草一组、荷花和茶花一组进行传话游戏，以5W1H点评传话过程中的遗漏
有一天,我与我的同事在出差的路上经过佛山,遇见有人抢劫,四名匪徒冲进银行,一人手里拿着枪,一人拿着匕首,一人拿着炸药.他们头上套着丝袜,身上穿黑色衣服.在慌乱之中,我把手袋丢了.我的同事也丢了一把雨伞.后来,公安局通知我们找到了。
四、你说我猜：感情的表达与接收
1.声音的特点，包括语调、语气、音量、语速、节奏。
2.按照“惊讶、爱慕、恐惧、害羞”四种感情，1个学员念“你在干什么？”，其他学员猜，难度大。
3.思考：如何用合适的语言正确表达我们的感情？
五、3个绕口令练习
绕口令1：红凤凰，粉凤凰，红粉凤凰飞。
绕口令2：四是四，十是十，十四是十四，四十是四十，四十不是十四，十四不是四十。
绕口令3：牛牛和妞妞，是对好朋友，牛牛去放牛，妞妞要去摘河边柳，牛牛不让妞妞去摘柳，
急坏了妞妞，吓跑了小牛。
六、真实电话案例剖析
1.失败案例：茶花-公安消防医院（不知名人士接听）
喂，你好！我是南京益创儿童健康促进中心的工作人员，我们年前来医院做过调研。我们的负责人想过来深入了解情况，请问管护士在吗？
问题：1、一下子内容太多；2、主题不突出，不明确想干什么；3.接电话人的身份都不知道
2.成功案例示范：荷花-公安消防医院（王院长）：
春：您好，是王院长吗？
王：是的
春：我是公益机构的负责人，年前我们的人来医院做过调研，当时是管护士接待的
王：哦，是的，我听说了
春：我们现在有一个公益项目救助外貌损伤儿童，主要分医疗费用救助和社工服务，我们的活动都是免费的，因为我们能力有限不可能面向所有的患者，所以想请医院提供组织和协调工作。不知道医院有无医院合作？
王：好的，这是好事啊
春：那我们今天下午三点去可以吗
王：可以
春：那您的办公室在几楼？
王：五楼
春：谢谢，下午见。
七、现场模拟电话沟通
首先对工作中接听电话第一句话进行规范要求：您好！益创社工
1、 以陈曦院长打电话索要调研报告为例
⑴以菜花接电话为例
菜：您好，益创社工
陈：是南京益创社工吗？
菜：是的
陈：我想看下你们上次到我们医院走访的报告，你能给我发过来吗？
菜：恩，是这样，我先请示一下我们中心的主任，如果同意我再给您发……（全场爆笑）
分析此次电话沟通出现的问题：第一，走访报告已发到新浪微博及qq空间，已经公开不需要请示主任；第二，我们应该再陈院长索要报告之前主动发给她，这是我们工作的疏忽。
⑵以茶花接电话为例
茶：您好，益创社工
陈：是南京益创社工吗？
茶：是的
陈：我想看下你们上次到我们医院走访的报告，你能给我发过来吗？
茶：好的，可以。我不知道您的QQ，我可以加您的QQ在线给您发过去。您也可以到我们中心的博客去在线下载。
分析此次电话沟通出现的问题：第一，当别人索要报告时，我们回答“好的，可以”显得不礼貌；第二，最好给对方发邮件，在邮件里把中心连接发给对方，不增加对方的工作量。
通过修改最佳方案：当然可以，首先非常感谢您上次对我们工作的配合，我们正准备给您发过去。您把邮箱地址告诉我，我五分钟之内给您发过去。
此外，发过去之后最好打个电话过确认一下。
2、 以林鹤林医生询问会议相关事宜为例
菜花和茶花的回答都有待改进，其中主要存在的问题是：第一，没有明确周六下午会议的主题，打电话之前没有做好准备；第二，表达不准确，使用过多的口头禅。
正确电话沟通应为：
接：您好，益创社工
林：昨天你们是不是给我打手机了
接：您是？
林：我姓林
接：哦，是中大医院的林医生吗？
林：恩，是的。你们找我有什么事情吗？
接：林医生，您好，是这样的。我们这个星期六下午三点有个合作医院见面会想邀请您参加。
林：你们这个见面会主要做什么呢？
接：上次去医院拜访，您不在，是熊主任接待我们的，咱们医院有意愿和我们中心合作。这个周六的会议一来是请各医院的专家来我们中心做客，对我们中心有所了解，增进感情；二来是学习如何指导病人填写救助申请表。希望您能来参加。
林：哦，这样啊，那好的我安排一下。
接：谢谢，具体地点在上次那份文件里，再次感谢。
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发表于 2012-7-18 17:53
