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公共关系之于三鹿
8 S2 ^8 G* J" W, L3 ~对于一个企业来讲，良好的公共关系是其成功屹立于市场的重要保证。而公共关系中最重要的组成则是与政府的关系、与新闻媒介的关系以及与客户的关系。
* f( z& _7 B5 I8 q+ Q, e以三鹿奶粉事件的某些方面为例，我们来讨论一下企业的公共关系。（事件的报道在此略去）
7 N# a2 m: u& X9 G6 l, m1.政府：
8 L0 |0 h2 t$ A3 Z5 q! G1 ?: v（相关事件回放）在２００７年１２月至２００８年８月２日的８个月中，三鹿集团公司未向石家庄市政府和有关部门报告，也未采取积极补救措施，导致事态进一步扩大。三鹿集团公司主要负责人涉嫌犯罪已被刑事拘留，石家庄市政府２００８年８月２日接到三鹿集团公司关于三鹿牌奶粉问题的报告后，虽然采取了一些措施，但直至９月９日才向河北省政府报告三鹿牌奶粉问题。很明显，石家庄市政府是知道三鹿奶粉有问题的，可是却没有向省政府报告也没有采取什么有效的措施来阻止事件的扩大。从某种意义上来讲，这是属于地方保护主义。而从另一种角度来看，石家庄这种不公布不上报的做法，简直是无视公众知情权的不智之举！毕竟这也是一种对政府危机公共质量的检验。因为，在这样一个信息化时代，对于关系到生命健康安全的公共事件，公众渴望第一时间从最权威的部门那里获得相关信息。否则，公众就会被动接受“小道消息”。对早些《东方早报》中的“某品牌”的猜测和相关传言，都显露出公众的焦虑与恐惧。面对恐惧，之后媒体公布了“某品牌”的名称，无疑是可喜的第一步。但权威信息的发布才是最好的镇静剂，这就要求政府机关必须及早介入。1 `( s W, F$ h/ q& Y- K, W
& a8 o+ m, V5 x: B; M7 ?一些事实证明，在真相不清，信息不明的心理焦虑下，个人理性往往会被“小道消息”所蒙蔽。比如SARS时期曾弥漫的非典型恐惧，松花江水污染事件引发的市民焦灼，都曾导致谣言的风起。此时，公众的茫然、紊乱和惊悸，正是政府决策的迟缓，和政府危机公关执行能力欠缺造成的。6 P# ]% P/ Z! W4 i2 W
& v2 o1 U+ n. t/ w$ c3 `2.媒体： V+ N, q* V4 }8 ` w3 d6 O' {
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哪个企业没有问题？有问题看怎么处理，是放大还是压缩？是否处理以及如何处理等等！媒体和公共关系很重要。当年的“成也媒体、败也媒体” 的巨人集团史玉柱事件，大概大家也不想重蹈覆辙的，得罪记者和媒体代表着什么后果，应当慎重。企业管理中，应当把PR（媒体关系的处理）作为一个重点管理。最早看到有关婴儿因奶粉导致肾结石的新闻是在凤凰网。在这个时候，三鹿的企业管理当局，特别是公共关系和危机公关部门应当去关注和处理，但没有。公关部门的核心任务就是树立企业的良好形象，而且公共部门在担任传播沟通的角色时是起到形象宣传员的作用，那么在这个企业形象受损的时期，就应该去查明原因，不管是内部的还是外部的都要查。如果是内部原因，就应该做到认错及补救的步骤；如果是外部的，就要弄清楚是误解？陷害？还是造谣？及时地挽回企业的形象。而这些，都需要借助于媒体的力量。可是，我们公众看到的却是三鹿集团的“讳疾忌医”和“装聋作哑”！令人及其地寒心！
7 C* @4 K K, l3.公众与顾客：
% c( @( a9 L/ p% \8 |6 B9 A对于一个企业来讲，公众关系的协调包括员工关系、股东关系、顾客关系、政府关系、新闻媒介关系、社区关系和国际公共关系。众多的婴儿都是三鹿的顾客，它应该树立顾客至上的观念，提供优质产品和服务，与顾客保持畅通的信息沟通等等。可是呢，三鹿基本上是一个也没有做到啊！提供劣质奶粉，不正视奶粉问题，对待受害者态度不端正……- h3 X7 J! d. U, ^ u
综上，我们可以看到：企业瞒报、政府自保、媒体曝光、客户受难、公众愤怒。三鹿，也唯有停产整顿了！ |
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发表于 2009-4-14 12:14
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