广州市家综评估的思考

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广州市家综评估的思考

    作者 广州市政协委员、广州市社工协会副会长兼秘书长朱静君

一、关于评估和评委

    自从我去年四月底离开机构，加盟到广州市社会工作协会评估团队，并作为评估组组长全面参与家综的评估工作。除了对原机构和相关人事的规避，我参与了社协负责的越秀区、白云区、黄埔区和增城的大部分家综评估，很多的时间都在社区奔忙，听得最多的是“朱老师辛苦了”，我自己并没有很多辛苦的感觉，因为评估的过程充满着我与前线社工交流中的思考和探索，做一个“有思考能力和反思精神的评委”是我对自己的基本要求，于是评估的过程就会变得很有趣，辛苦和劳累都被有趣和有价值主宰了，我经常用“浅笑安然，不问花开几许；诚重劳轻，不求功德圆满”来告诫自己：不是你努力了一切工作就尽善尽美，但是你的努力和认真一定可以弥补一些遗憾和不足。

    我过去的几十年高校生涯从事的是别人看来重复、枯燥性极高的教学工作，教学效果优越的教师并不是基于口才好（当然教师的基本要求是思维清晰表达顺畅，不然以其昏昏使人如何昭昭？）而是喜欢在教学过程带进很多个人的思考和探索。思考与探索让我曾经的哲学和社会工作课程变得生动和有趣。离开大学讲台之后有过许多的讲座和培训，哪怕是重复的课程，每一次都会有新的思考和探索，这种状态应该可以回应那种长时间的激情和投入的持续性的疑问了吧？（有人说朱老师总是精力充沛，激情投入，好像不知道劳累似的。原因就在于“太阳每天都是新的”，如果你的每一天工作都充满探索和思考，工作倦怠和沉重自然远离了你吧？）

    习惯是人生伟大的指南，这句话来自哲学家休谟。我习惯了在工作过程带入思考和探索，不管是从事教学还是做机构当督导，评估自然不例外。我习惯将评估中一些思考写出来放在空间，虽然不连贯也没有考虑逻辑系统等问题，只是一些微观的感想和感觉，社工朋友则喜欢到我的空间浏览、转载和分享，平等交流思维碰撞就成为我和社工们相互作用共同成长的过程。

    我参与评估有个人风格，比如对一个领域的评估，经常用一半以上的时间跟每个员工讨论服务思路与服务内容，做了什么有什么想法，困惑在哪里，如何获得督导支持，有哪些成效与成长……，通过这种直接交流的方式了解社工服务过程关于需求评估、关于个案和小组，关于项目目标与指标的关系等等的思考和具体的做法，阅读资料是对访谈讨论的反证，因此评估过程不仅是对社工以往服务的客观评估，更多的是共同探索和反思服务过程与服务成效，怎样才能把服务做的更好，用这种启发触动反思的方式进行评估，在我看来就是真正意义的以评促建和以评促进。

    评委都应该有教师情怀，首先评委的专业思考和能力水平应该高于被评估对象，一味掉书袋或者根本不知道什么是实务，凭什么对项目指手画脚做评价？其次必须有公正的立场，社会工作服务过程充满艰辛，懂得对一线服务的社工的尊重和平等，才能客观对待评估中的各种现状，立场公正考验的是评委的职业道德；其三评委必须有专业能力引导机构和社工去思考服务领域的问题和困难，启发服务领域有更多的反思和感悟，推动改进和完善。所以我用一句话概括评估工作：看不出问题是评委专业能力缺乏，提不出具有高屋建瓴意义的建议是评委专业水平缺陷。每一次的评估都是思维碰撞的盛宴，这种评估怎么会乏味？怎么会只有辛苦两字？

二、关于项目目标与服务指标

    曾经两次给社会工作管理人才班做过培训，授课对象都是社会工作机构的“高管”们。高管们的自我感觉都很好，新起步的领域，没有资深者的条条框框压迫，甚至关于项目管理的课程也受到他们的挑战“我们是总干事，项目管理和项目策划是中层管理者需要学习的内容”。这是我在去年中国社会工作协会在深圳举办的社会工作管理人才班授课时得到的信息，某位香港专家讲授关于项目策划和项目管理的问题，受到来自“高管”层的部分学员的诘问，最后是专家妥协，改弦易张。

     项目评估自然要关注到项目策划、项目管理、项目目标和项目成效的，自认为已经不需要再学习关于项目的几大问题的机构高管们不知道对项目目标与服务指标的关系有多少思考呢？举个例子吧：

    很多家综都把残障康复、外来人口服务等等服务目标（项目目标）定义为“社区融入”或者“社会融入”，那么服务指标和服务计划就应该是围绕“融入”做文章了。

怎么融入呢？服务指标由个案、小组、活动构成：

个案服务几十个——资源链接、政策解读、问题解决、激发潜能、促进成长……；

小组服务几十个——专业小组、兴趣小组，都是封闭型小组；

社区活动几个。

    就从这种服务指标反观“融入”目标的成效吧：个案对服务对象个人或者家庭，小组是封闭型的，这两种服务已经占社工投入服务量80%以上，活动是点缀，这些活动还是宣传“中心和各种服务”为主，那么“融入”在哪里？这些指标与“融入”目标的关联性是如何对接的？

    人们融入环境、融入社区、融入社会都是“互动——进入——融合”的过程，除了活动有些许与社区“互动”，服务对象进入和融入的路径呢？路径都没有更遑论成效。

    从评估的角度看，社工的服务指标确实都完成了，服务对象的困难有所缓解，服务对象之间的群体支持也建立了。若从个体板块看，社工的服务是做的好的，小组也是有成效的，但是宏观的项目策划、项目目标与服务计划和服务内容吻合吗？这种错位是中层管理者的执行推动有误，还是作为高管的总干事们、作为智囊的督导们方向性的失误呢？这种错位能归结给社工个人吗？这种情况要如何评估呢？板块分数低了，社工很委屈，而且是真心委屈，所有的指标都完成了，而且有效果，但是板块的项目目标“融入”达成了吗？成效能凸显吗？

    我担任评估组组长，每一次的评估我都要负责两个具体的板块，对我个人的投诉不是公平、公正度不够等等，而是有板块投诉我给他们的时间太短，社工希望有多一点的时间跟我深谈，关于服务思路，关于服务对象群的知识……工作流程和内容决定了我无暇与中心负责人和机构负责人交流，但是我真心着急啊：需求评估——服务计划——服务推进——服务成效是每个版块的逻辑服务思路，可以跟社工沟通探讨，要求加强服务的逻辑性和专业性，若服务目标与服务指标之间存在错位，前线社工是没有能力去消解的，高管们，中管们，督导们，你们的思考和作为在哪里？

    再说说服务对象的划分，不明白为什么很多家综对青少年的年龄划分是6-25岁，国际惯例和考证书本指引，都非常清晰把青少年定义为14-28岁，14-18岁是青少年的叛逆期，通过治疗性、预防性、发展性的服务路径分类做服务；18岁以上主要是社会适应和职业生涯规划等辅导。当把6-13岁的儿童拉进青少年板块，问题就来了：儿童的需求凸显了“被保护的需要”和“游戏的需要”，社工在儿童领域的服务第一位就是“保护者角色”；在青少年板块则不一样，尊重与接纳放在了第一位。用青少年服务的理念和技巧去做儿童服务是否揠苗助长？青少年板块的社工只有寥寥几人，把儿童和青少年捆绑在一块，导致社工服务的分裂状况（即使西方国家和香港，儿童社工和青少年社工也是有领域区别的，我们的年轻社工何以能做这种全才服务？）家庭服务就只能做幼儿家庭，连儿童家庭都“不在服务范围”，这是一种怎样的纠结？

    每一次的评估都有香港邻舍辅导会的专家同行，当我们一再讨论问题的时候，他们的感受是，香港的家庭综合服务只分出去老年，其他服务对象是合在家庭这个大板块的，当这个家庭的儿童有问题，儿童社工跟进；青少年有问题，青少年社工跟进；……没有这么多硬生生的掰开的分裂。所以只有一个大的家庭服务领域为基础，里面有社工的职能分工，家庭成员的问题分门别类由不同的社工跟进。

    广州市的家综服务走到了第三年，评估强化服务的拓深拓宽，作为服务机构，作为机构督导，作为机构高管，是否应该有更多的思考和探索？

三、关于督导和督导成效

    毫无疑问，督导是社会工作服务领域的导师和智囊。广州市采用项目购买的方式向社会工作机构购买服务，只有督导和督导工作量的规定，聘请多少督导，如何使用督导，机构有很大的自由度。于是比较规范的承接服务多的机构组建了督导团队：香港督导、高校有实务经验的督导和拥有广州市社协正规培训学历的本土督导共同组成，有些机构为了满足需求还会将本机构的具有几年工作经验的同工内定为督导助理作为补充；新机构和理事会成员专业能力弱的机构一般会聘请督导和非专业不了解社会工作的创办人自己担任“行政督导”。这是广州市家综这几年的基本情况。

    在评估过程中，评委都会做督导资格甄别的工作，主要是香港督导、高校督导和具有督导班学历的本土督导的资格认定；然后是督导工作量化是否达标（这两项评估放在运营管理板块），包括每个社工接受的个别督导、团体督导和培训的时数。这种评估只能保证督导量，不涉及督导成效。评价督导成效的任务放在了各个服务板块，评委通过社工的服务对象群的知识掌握，服务对象分层、服务分类、资源分析与链接等间接了解督导对社工做了什么引导和启发，通过个案、小组等服务的督导意见了解督导的板块领域的能力和水平。

    有些督导会关注领域的服务计划和宏观发展，给出方向性的意见和建议；有些督导则是纯事务性的给社工的个案小组服务记录提提意见，甚至只签个名完事。所以我曾经提出过对“晃悠式督导”（每月或者每周到服务点晃悠一下，给社工开开会就走了）和“签名式督导”（只在评估前过来给社工的服务档案签个名，应付评估，没有做实际的前线督导）必须清场的建议。

    当然现在晃悠式和签名式督导越来越少了，机构花了钱，社工有需求，但是如何善用督导资源，用成效和检测的方式利用好机构花了近乎社工十倍价格（以天数计算）的督导，这是每个机构需要认真考量的。评价督导工作，最有发言权的就是被督导的社工，就像评价教学工作，最有发言权的是学生一样的道理。关于这一点，前线社工是不糊涂的，评估过程我跟社工的交流探讨，社工经常对我说“这相当于一次高质量的督导”，可见督导应该怎样与社工探讨和交流，怎样启发社工思考问题，体现“思路清晰化、服务专业化”的督导成效，年轻社工是心中有数的。

    在专门的服务领域，要求督导“无所不能”并不过分，“无所不能”与“无所不精”不是同等程度的概念，督导对于领域的服务对象、服务环境、服务资源、服务政策、服务瓶颈都应该比社工更清楚，不然你凭什么给社工当服务导师？不知道怎样做需求评估？找督导讨论和共同下社区去；不知道怎样拓展服务对象？找督导讨论和督导带领下拓展去；不知道如何与街道和相关职能部门打交道？找督导讨论和督导带领下走访相关部门去；不知道社区资源在哪里？跟督导一起下社区资源分析和链接去……只会开会的督导，只会给服务档案签名的督导，没能耐（非不能而实不为也）领着社工走社区走村串户的督导，从来不做家访和不与合作方交流的督导，有什么能力引导社工去开拓，去做扎扎实实的服务推展？

    杜绝晃悠式、签名式督导的同时，各中心是否也该关注督导带领社工下社区做调研、做家访、做社区探索的能力和次数？学生可以挑战老师，社工也可以挑战督导，督导的威望与能力不靠他的社会地位是否“业内著名”或者学术地位全国排名等等虚的东西，就在于服务现场的带领和开拓，这才是督导之所以为督导的真功夫硬本领，不愿意下社区的督导只会带出不愿意下社区的社工，没有实务能力（带领社工下社区做服务手把手教导引导就是督导的实务能力）言传身教，手把手地教，是社会工作实务领域督导致胜的不二法门。

    记得2009年初我和几个同事办机构，我倡导的就是“督导坐班制”，每周一定有专门的时间，坐班的方式扎根在社区，从“安居100分”到“小区围闭门”，再到亚运治安员家访辅导，白米巷的社区治理……和社工一块走村串户，与相关职能部门讨论协商，才能够准确把握问题和解决问题的关键点。我也曾受到质疑，有高校专家公开告诉我“我不认同你的做法”，有督导当着社工的面趾高气扬大声告诉我“我是绝对不会像你一样下居委下街道的！这是社工要干的事，不是督导要干的事！”你不干没有关系，我的坚持与坚守纯属个人行为。但是在今天，当我从评估的角度考察督导成效的时候，我的亲身经历告诉我，不愿意下社区，不愿意与社工共同进退的督导，成效是会被质疑的。

    我曾经在另一个城市担任学校社会工作督导，新开拓的领域，社工工作很难铺开和获得认同，我利用学校家长会平台和晚上个人休息时间，为1000多个家长开一个“社会工作视角：怎样与孩子做朋友”的讲座，使工作局面豁然开朗，获得了学校和家长的支持与配合，社工告诉我，来自督导的这种支持让他们明白了什么叫做践行社工精神，我把这种督导利用自身能力为社工服务努力开拓称为督导的专业自觉。

    怕苦怕累别做社工，同理，怕苦怕累别当督导。督导要思考和研究，更要身体力行以身作则，通过督导的行为告诉社工，访贫问苦走村串户，足迹遍及大街小巷就是社工的工作。有锐利的眼光去发现社区的问题、资源和优势；有社工的情怀去协助弱势群体走出各种困境；社工在社区用专业的判断进行资源整合与连接，改善社区关系，提升社区参与能力，解决社区问题，这才是社区购买社会工作服务的根本所在。这个目标光靠社工不行，光靠督导也不行，是联合是促进，是共同努力。

    督导的功能有三层，行政功能、教育功能和支持功能，所有的功能都建立在一个基础上：怎样理解实务督导的工作性质？你是把督导工作理解成高高在上的会议和签名，发号司令的指挥者；还是脚踏实地的带领者、指导者、引导者、启发者、同行者？

    很多机构将有一定服务经验的社工推向督导助理的位置，同时又让他们继续在管理岗工作，这个时候督导助理的身份非常尴尬：管理岗对员工和服务的管理是硬性的，权威性的；督导则是软性的启发触动型的，当担任管理岗位置的督导助理对员工进行督导的时候，是硬性的还是软性的作用在发挥？员工就更加困惑了，督导与员工是师生关系，朋友关系，专业关系；而管理者与员工是上下级关系，这种操作型的困惑也必然影响服务的进展。所以曾经建议机构要注意督导助理的“错位”使用，即换服务地点督导，不要在自己的管理板块从事督导工作。处理好这些关系，考验机构管理的能力，更考验督导的能力和水平。

    机构督导，服务督导，是否也该有所反思，我给机构带来了什么？我给服务领域带来了什么？我给前线社工带来了什么？

四、关于义工部的组织构架和作用

    社会工作服务离不开义工的支持，"社工+义工"是社会工作服务的普遍形式。但是如何做这个加法？每个家综都有义工部门拿出来的厚厚一叠的义工登记表，看上去很辉煌。实际的培训和使用的情况却不太乐观。

    记得在新加坡的皇后区我接触过一个日间照料中心，皇后区在新加坡应该属于贫民区，这个中心有70多个老人，每天做饭的厨师是持有正式厨师证的从事厨师工作的义工；理疗按摩照顾的是持有医生和理疗师资格证正在从事医疗工作的义工；每天采买和接送老人的是有驾照而且本身就是公交车司机的义工，一群大学生义工从事的是募集的各种物品分发到有需要的各家各户，他们是团队合作，三人一组，隔一个时段就互换，“这样有利于我们熟悉每一个街巷，走不同的社区，有趣有学到东西了”。这些义工都用实际本领服务服务对象。与一个厨师（华人）交流过，他说

    “政府有规定公民每年必须参与义工服务的时间，这是作为公民的国家责任，做什么？当然是做最擅长的了，但是在这里做义工比我上班有意思得多，所以我每周做一天义工，是最高兴的工作时段”。

    “为什么？”

    “在酒店客人点什么菜我就做什么菜，这里我可以自己想老人家喜欢吃什么，什么菜式对他们的健康有好处，然后采买制作，再征求老人家的意见改善，有些菜式我就是这样越做越好，再拿回酒店推出一道新菜！”

    看到这位义工一脸的满足和自豪，就会明白什么叫做真正的义工服务：举手之劳、发挥特长、有趣有创造力，具有成长的满足感。由于新加坡每个公民都必须按照国家规定尽义工的义务，所以服务机构不存在招募义工的困难，倒是要做义工得在网上寻找适合自己发挥特长的义工工作，义工资源向社会工作服务机构聚集，才会出现专门的厨师义工、医师义工、司机义工、水电义工等等专业团队，这些专业人士保证了义工工作的合法性（专业的持证人员），也保证了安全性。

     到广州市家综有些开设了长者饭堂、义诊等服务的点参观，有些掌勺的师傅是义工，我询问“有厨师资格证吗”，师傅和员工都用奇怪的眼神看着我，潜台词是有人做义工就很不错了，还要厨师证？但是没有厨师证如何在老人们健康保证的第一道关卡做保障？“病从口入”是常识吧？义诊和量血压的义工也一样，有医生资格当然没有问题，正在学习中的大学生，从事医疗推拿，在课堂上学习过，却缺乏实操性，要如何规避风险保障服务对象的安全呢？

    广州家综的义工团队组织构架和作用发挥，是需要每个家综好好思考的问题。第一种情况是家综有独立的义工部，那么义工部在家综是什么角色定位？如果只是与长者部、青少年部、家庭部并列的一个部门，那么按照服务指标的分解，也得做个案、小组、活动，可是这些指标怎样体现义工部的工作性质呢？其次是没有独立的义工部，每个版块自己包揽了义工的招募、培训和使用（第一年较多这种情况，第二年的家综一般都把义工部独立出来了），不利于义工的统一培训和管理。还有家综把义工部外包的形式。

    目前比较统一的做法是义工部独立出来了，义工部负责义工招募、注册、培训工作，各个板块需要义工则填写义工需求表，由义工部输送（有家综称为转介）义工给各个板块使用。表面上看很好的思路，仔细了解却发现有问题：

    第一是义工部无法实现对整个家综的义工需求的计划性的统筹，每个服务板块义工使用方和各个部门互相打架，板块申请义工是按照本部门小组、活动、探访等申请的，一般提前几天，有时几个部门都同时（同一天）需要义工，但是有空闲能够参与服务的义工不足；有时有义工提出某时段有空想要参加服务，却没有各部门义工服务的需求。“关系理不顺”表明义工部的定位不能与其他直接服务的部门等量齐观，不能从中心层面进行统筹就导致义工部的定位尴尬。

    第二是义工的培训无法讲究实效，一般情况下义工部做的是对新招募的义工的通识性培训，长者、青少年、儿童、妇女、残疾人等服务需求各不相同，探访残疾人和老年人的方法也不一样，各个部门还要自己再行培训，义工参加培训的时间过多，分享过多（比如探访两户，分享半天）参与服务的时间不足，而且有些培训义工并不认为很有必要，培训过多实用性不足，使义工参与服务积极性受挫，有义工认为自己满腔热情做服务，但是社工把义工当做服务对象去“冲指标”了，（对义工做个案、做小组等等，并非义工需求，是义工部要完成的服务指标的需求），可见义工部和义工服务使用部门没有就义工培训进行统筹安排，各唱各的调，会导致义工热情下降和人才流失。

    第三是义工服务持续性受到培训与使用，注册与管理的分割的影响，义工参与服务一开始就非常具有社会责任感的人是不多的，最初往往是“好吧，也可以吧……”的参与，然后觉得“好玩，有意思，能够交到新朋友，能够学习到新东西……”的持续，如果不是举手之劳的简单，不好玩没有趣，义工就坚持不下来，靠社会责任感维持的义工是骨干，是少数的中坚力量，大部分人是觉得不麻烦，好玩和能够学到东西参与进来的，在组织义工服务的过程中，必须注意到这些因素，逐步唤起义工参与者的社会责任感，成就感，助人的快乐感，义工队伍才能够有持续性。

    最容易招募的是大学生义工队，因为做义工和实践可以让大学生综合测评加分，所以他们有需求。第二种容易较招募的是社区青少年，如果时段方便内容有有吸引力，以好玩的心态也容易招募到他们，维系就有一定难度，要不断创新才能维系这个团队。难度高一些的是街坊义工队，但也是一旦组建能够有较好的维系度的义工队，以街坊兴趣类活动为切入口，以社区组织培育为目标，做好了就有社区营造的味道了。

    从目前存在的定位和功能反映出来的问题看：家综义工部的角色定位应该是以中心为层面的社区服务支持网络，枢纽型的构架平台。

    义工部对外功能有两个层面：第一层是以中心需求为出发点的招募志愿者（包括社区居民的街坊义工队、亲子义工队、老年义工队、机团单位义工队、大学生义工队、青少年义工队等等进行培训，根据义工的兴趣和特长培训成义教义工队、义修义工队、义诊义工队、探访义工队、治安巡逻义工队……社区有什么需求就有对应提供服务的义工团队输送给中心各服务板块，实现“社工+义工”的目标；这个过程穿插在义工部对外的招募、注册、培训、服务、管理、激励的完整的服务板块思路上。培训也要分为两个层面，通识性和专业性。通识性培训是义工入门的ABC，可以由义工部统一进行培训；专业性提升则可以由各个板块的社工负责，包括服务对象群的知识，提供服务的技巧和方法，让义工在服务的同时学习到了专业知识获得成长；义工团建则是为了维系团队的持续性发展，一环扣一环，才有恒定的、不断成长的义工队伍的组建。社区居民义工队则可以按照社区组织培训的方式推进。

    第二层是对社区和社会资源进行联系梳理，让机构与资源对接，将各类型的资源引入家综，为社区和社区居民提供资源支持，包括物质、组织、技术、人力等支持，特别要注重可持续资源的培育。有人说社区充满了资源，这指的是没有梳理分析和使用之前，“社区本身没有钱啊”就好像什么也没有的认知；当人们认识到社区资源之后，就会出现过度使用和耗尽的情况，要强调社区资源是有限的不是无限的，如何增加社区资源？整合、调动、培育，让资源增值。义工部必须有这样的意识，不能见到人就让他做义工，见到资源就想着怎么使用，通过服务在先，挖掘义工在后；培育和鼓励资源投入在先，使用在后；否则一旦资源枯竭，可持续就受到影响。

    义工部的对内功能有三个方面：第一是从中心年度、季度、月度每个服务板块的计划和义工服务数量进行统筹，做出中心和每个版块每个月、季度和年度的义工使用服务量，这是义工招募、培育、管理的根据，从服务需求反推义工培育和使用，增强义工部对以供使用的计划性和统筹性，这是广州市各家综目前最薄弱的地方。

    第二是将义工服务需求进行分层分类，做好义工人才储备与分类：根据中心和各个服务板块需要作出的义工服务需求可以称为常规性义工服务量，这个部分是有计划可控的；其次是社区居民应急性的义工需求，比如某位照顾瘫痪家人的街坊突发疾病进了医院，瘫痪的家人无人照顾，需要买菜做饭等应急性的义工，这就需要义工部有应急义工的储备，这部分是应急性的无计划可控性；其三是中心一些临时性的活动等等，需要临时性的义工。义工部有这三个层面的义工储备，就能够及时到位支援前线服务。

    第三是根据义工特长组建义工服务队伍，人们愿意从事义工服务，并非一开始就是源于社会责任感。所以第一次做义工的人一般有几个考量：第一是不麻烦（路途遥远，各种不便会让第一次尝试泡汤），第二是“好玩”（有吸引力），第三是可以帮助到人。如果义工部招募了义工没有直接做服务，而是先通识培训（上课），然后专业培训（上课），再考虑服务，义工就未必愿意，三次可以做服务的，被义工部的培训占了二次，效率如此低，做完了还要分享一次，这个义工可能就流失了。碰到这种情况，应该是首先交代清楚就直接进入服务，义工感到服务中有些迷茫，然后培训。培训应该是义工的需求，不是义工部完成的指标。这个关系需要好好考量。

    每个家综都有自己的优势，这也是资源。义工部的定位和角色发挥作用，与家综服务的可持续直接相关，各机构和家综是否要重新思考义工部的架构和作用呢？

    后记：本文无意非难任何机构、高管、督导，旨在提出问题，希望业内人士共同思考和探索，我们应该如何把社会工作服务做的更好。我参与广州市家综评估大半年，评估家综项目点上百次，我的思考虽是一孔之见，还希望通过思考启发思考，跟各机构家综一起探索怎样把社会工作服务做得更好。

来源：中国社工时报