从泄气到喜气:心理服务艺术锐变成"e工具"

社工哥哥 · 发表于 2009-11-18 10:42

如果单纯地搬用书本上的心理学课程，也许并非能真正走进社区。大桥街道并不是简单地将心理学引入社区，也不是来个书本搬家，而是采取一种贴近百姓生活和心理、“润物细无声”的方式。而从工作层面上看，大桥社区“心理服务进社区”，说到底就是结合有关政策，运用社会心理学的有关知识，全面把握社区中所产生的人与社会的复杂关系，自觉地在政策实施、服务居民、社区教育、心理服务以及街道各部门思想政治工作等各个重要环节上，有意识地将心理学知识渗透贯穿其中。同时，遵循一些社会心理的规律，建立良性互动的应对机制，有效调节各种社会心理失衡，消除社会心理障碍，化解社会矛盾，预防和消解社会的不安定因素，从而为构建社会主义和谐社会创造一个健康、文明的和谐文化心理环境。

大桥社区（街道）党工委书记陈红光指出，心理学不能代替社区街道的所有工作，也不能完全解决所有问题，但心理服务进社区，至少为我们的工作如何科学有效提供了新思路。

在心理服务过程中，人际的心理沟通是很重要的一环。大桥社区的睿智沟通有着“心理学”的“特色”。

沟通：要找准角度，有的放矢

大桥街道一名吸毒人员宋某，上个世纪60年代出生，曾因走私香烟、粮食等发迹，最顶峰时，其手头流动资金高达上百万元，每逢外出，前呼后拥，朋友无数，其后因损友引入歧途开始吸毒导致落魄，蜗居在街道即将动迁的10平方米亭子间内。动迁组多次与其就动迁安置方案进行沟通，而宋某态度反复无常、言行偏激，一直声称动迁组没有诚意而从不说出自己心里话，导致其在濒临强迁之际仍未与动迁组签约，局面十分紧张，他甚至扬言要以死相拼。为了尽可能地避免矛盾激化，街道专门安排心理咨询师以街道工作人员的名义进行沟通。

由于宋某的求助并非出于自愿，且此案涉及非常敏感的经济利益，宋某愤怒敏感的态度令咨询师考虑转换方式，咨询师用反移情推断宋某有对焦点话题及自己过往经历不想被他人得知的严重“防御”心理，因此尽量避免表达对动迁工作的过分关心，只采取充分尊重宋某的态度，让其决定如何利用现在的政策资源，并凭借不间断的问候电话和面谈来表达关怀，尽量以聆听、问适当的问题和做出回应的方式与案主建立互相信任的关系。最终，通过咨询师与动迁组工作人员的不懈努力，使宋某在动迁要求和现行动迁政策存在较大差距的情况下，及时调整心态。宋某慢慢说出了自己以后日子的打算——娶妻、孝母，安享天伦之乐。并在心理咨询师的引导下，终于在2009年7月9日（试点基地特殊奖励最后一天）签约，使他逐步走出昨日沼泽，迈开崭新的人生之路。

做法与启示  在社区建设和管理中，劳教释放人员是工作中的难点，他们普遍存在较大的抵触情绪，觉得自己被社会抛弃，有较多的疏离感。他们年龄普遍较大，在40到50岁之间，有很多生活实际问题，比如就业、户口落户等，家庭结构也存在着不稳定的隐患。许多问题相伴相生，环环相扣，相互影响。同时，心理问题会因为实际的生活困难、家庭内部固有的问题而进一步产生偏差，这两方面的问题只有同时得到解决，才能够从根本上改观。

沟通：要抚平心灵，循循善诱

今年9月8日，大桥街道渭南居委发生了一桩突发事件。居民赵某与邻居发生矛盾，并刺伤了闻讯赶来调解的居委干部，扬言要求在半小时内获得赎金。渭南居委会干部及时报警并以最快速度到达案发现场。一名民警在营救居委干部时也被赵某刺成重伤。

原本看似平常的相邻纠纷，最终演变成恶性事件，这出乎所有居委干部的意料。曾身处案发现场并亲眼目睹此情形的居委干部们精神上均受到了不同程度的刺激，严重的负面情绪引发了焦虑、恐慌、失眠等症状。为使受到心理创伤的居委干部们尽快消除心理阴影、重新振作精神，大桥街道迅速联系心理咨询专家，及时进行了危机干预。

首先，专家请大家谈谈各自在事发生后的感受。居委干部张某具有一定急救技能。在危急关头，她临危不乱，在第一时间抢救伤者。当伤者被及时送入医院抢救室后，张某紧绷的神经顿时松了下来，而随之而来的则是极度的身心疲惫和强烈的恐惧感，令她寝食难安。张某的倾诉，让压抑已久的情绪得以释放。专家倾听的同时，穿插正向引导，征询个人意见，拼接事件画面。通过叙事重构，居委干部们的身体姿态发生了显著变化，从一开始抱紧双臂到后来松驰，从紧锁眉头到渐露笑容。随后，专家请居委干部们彼此相互赞扬。心理辅导过后，大家普遍觉得心里舒畅多了。

最后，渭南居委会杨书记感慨万分：“这么困难的场面都撑过来了，相信未来遇到任何风雨都能沉着应对。”通过心理干预，团队成员间拉近了距离，激发了团队的向心力与战斗力，使大家深刻体会到团队精神的可贵之处。

做法与启示  突发事件在社区时有发生，而居委干部正是处置突发事件的重要力量。针对此次突发事件，大桥街道主要领导高度重视，积极协调各方，抓住危机干预的“黄金时期”，邀请心理辅导专家为居委干部进行团体辅导，给予了强大的支持性力量。他们在专业辅导下抚平了受伤的心灵，及时进入常态工作，为以后更好地应对突发事件提供了强有力的心理保障。今后，大桥街道将继续以人为本，把专业、细致、周到的心理服务与街道各项工作有机结合起来，使心理辅导发挥持续效力，成为构建“和谐大桥”的有力助推器。

沟通：要搞清“本原”，对症下药

大桥社区李昕（化名），因数年前儿子不幸意外身亡而深陷悲痛、难以自拔。从此，李昕关起家门，对邻居保持沉默，不愿与外界沟通。当时因资源有限，李昕未接受任何心理辅导。数年来，李昕难以走出失亲阴霾，随即出现了严重的失眠、缺乏食欲等症状，并对外界格外紧张和敏感。近年来，由于周边10余户居民房屋改建等事宜，需要征得李昕同意，而李昕因中年丧子，逐渐将悲愤迁怒于周边邻居，对此表示坚决不同意配合施工，甚至扬言不惜以死相拼。

大桥街道在了解情况后，从心理导航服务入手，借助街道具有心理咨询师资质的社工惠莉（化名）专业性的哀伤辅导，通过耐心陪伴并向其传达正确的死亡观念，以正向方式鼓励其勇敢地向逝者告别，着力帮助其将封闭转化、释放悲伤。凭借三次专业、细致的哀伤辅导，咨询师成功赢得对方信任并打开了对方心结，使李昕的心理能量得到了成长性的输入，有效缓解了她对周边邻居的抵触情绪。李昕开始主动走出家门，向邻居释放善意。最终，整个施工顺利实施。哀伤辅导的及时介入使濒临激化的邻里矛盾得以成功化解。

做法与启示  大桥社区心理服务的队伍由专家、教授、医生、心理咨询师及社工、志愿者等组成，这些人员有的是专业人员，有的是热心居民，他们利用自己的热情和知识为社区心理服务贡献力量。大桥街道非常重视发挥志愿者和社工的作用，并组织对他们进行专业培训，让他们能在实践中更好地辅助专业人员进行工作，产生了很好的效果。

沟通：要解决问题，扬其所长

大桥社区“谈心班”一名志愿者名叫章玲（化名），原本有一个幸福的家庭，夫妻同去四川支内。儿子也非常优秀，毕业于上海交通大学。原本退休后，夫妻可以回上海安度晚年，享受天伦之乐。不料数年前，章老师独自回到上海，买了房子。因为没有正式退休，章玲的户口未迁回上海。一年前，儿子不同意章老师报户口。母子反目使章老师越发想不通，缺少生活下去的勇气，生不如死的感觉一直纠缠着她。一场大病更是将她彻底击垮了。

双阳居委书记杨海英认为：作为一名社区的“小巷总理”，带领好团队，是义不容辞的责任。针对这种情况，为了避免章玲情绪低落，杨书记经常去开导她，并到医院多次看望她，帮助她联系警署。同时，借机对她进行心理服务。经努力，章玲的户口得到了解决，心理也得到了疏导。如今，她成了一名社区积极的志愿者，成功地解决了许多邻里、家庭、父子、父女、母女之间的矛盾与困惑，为营造和谐社区作出了贡献。

做法与启示  大桥街道非常重视队伍的培训，办事处领导积极协调专家、教授进行社区心理服务志愿者的培训。为了组建心理服务的网络，精心设计课程，邀请上海知名的教师，从其自身最擅长的领域出发，为社区提供通俗易懂、贴近生活的系列讲座。同时，学员注重“做中学”。由于学员都有着丰富的社区工作经验，经导师的启发，很有悟性地将所学知识与已有的经验结合、提炼与归纳，总结出非常有实效的平民化的“睿智沟通术”，而对实际问题的成功处理又激发了他们学习的热情。

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