【杭州】大学生“小巷总理”遇难题

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来源：杭州日报

前几天，一份针对“小巷总理”的黄金政策的出台，让社区再次成为许多大学毕业生的求职热门。
　　
3 w2 I7 B( b* A4 E0 r　　事实上，从2006年我市社区公开招聘大学生开始，越来越多的大学毕业生加入了“小巷总理”的行列。与此同时，各地又纷纷出现了居民抱怨年轻社工、大学生社工离职的现象。
　　
　　当学位证书遭遇家长里短，到底哪些问题让年轻社工最为困惑？近日，江干区闸弄口街道做了个调查，让街道里占了近半数的年轻社工开出了一张“最难的问题”详单。
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( T( B& R  k) y: ~　　问题有了，该怎么解答？昨日，这些年轻社工们组成了“学生团”，邀请老社工组成“老师团”，面对面坐在一起开了个“小巷总理论坛”，恭恭敬敬拜师求艺。
　　
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- F* R5 M# P6 m9 Z0 E& M: Z　　“嘴上无毛，办事不牢”
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0 S, }4 N/ a* \* C　　学生团困惑——居民不信任我们年轻社工，不愿跟年轻社工说真心话，怎么办？
　　
　　老师团支招——从套近乎入手，耐心沟通
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　　顾名思义，“嘴上无毛”说的正是年轻人，年轻所以经验不足，也就是“办事不牢”了。那么经验哪里来呢？就来自实践的学习。
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- G9 b8 P4 G* C! ]　　让居民相信你，首先就要耐心沟通，聆听心声。比如遇到了年纪大的居民，就跟他说声：“大爷，你看我跟你儿子差不多大吧，有啥事就当跟儿子说好了。”你看，一下子就拉近关系了。
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- v2 l8 t) o: I8 b  [) k* R2 N　　说句实在话，人心都是肉长的。工作做得好，就一定会被认可。
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　　社区工作每天都会有新的问题。送给年轻人几句话：面对问题，解决问题，居民需要的就是你要做的。面对问题，换位思考。把心态调整好，从中找到社区工作的乐趣。再有，对工作要有计划，会总结，以后再遇到类似的就顺手了。
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　　“秀才遇到兵，有理说不清”
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　　学生团困惑——碰到情绪激动的、无理取闹的、甚至神志不清的居民，心里感到害怕，不知如何处理。
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9 T3 A3 |% T. X% ?; A5 D+ A　　老师团支招——先夸一声，再讲政策
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" K; C2 O, P; t  K　　社区工作做的是“人”的活，靠的是平时感情的积蓄。
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. l( j( M& S9 f. b- ~; N　　首先要提醒自己，面对的是服务对象，不管那些居民态度怎么样，进来先倒杯茶、请他们坐。
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　　刚进来的新同学经验不够，看到神志不清的居民有些胆怯，这样的心态不能有，必须要和正常的居民一样看待，越是神志不清的居民，越需要有耐心，让他倾诉，倾听他的心声。
　　
　　当然，这些居民往往会反反复复说。这时你要抓住机会，他一停顿就要插上去。
　　
! D5 _3 L0 l& D* d5 g- N　　开始千万不要讲政策，不要讲大道理，要用关心和同情来拉近不同的心之间的距离。可以先夸一声“你做到现在真是不容易，你的情况我也了解。我是帮你的，但政策上不允许，因为……”然后，再把政策、法律、法规融进去解释，这样才能在交谈中让居民产生可信可靠的心理。
　　
% s3 u# i5 G& h) D( I' S1 Y  L　　当然还要注意方法，居民喉咙越响，我们声音就要越低，他一个人响不起来的，没人配合他嘛。回答居民什么问题，都要给自己5秒钟的缓冲时间，把话想好了再说出口，而且居民来反映情况或者有什么事情，不管成不成都必须要给他一个答复。
　　
　　有时候走在路上，看到熟悉的居民，热情地打个招呼，这样无形中会缩短居民和社工之间的距离，有许多先前在社工面前很“妄”（杭州方言，意为很凶狠霸道）的人，现在都成了社区的骨干。
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( j* W+ Q( K/ ?: D　　“百人百条心”
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9 p+ t2 M- O  [, [" j/ j　　学生团困惑——组织一次活动，难以取得大家支持，辛苦半天，到头来还是不满意的居民多，怎么办？
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　　老师团支招——学会在骂声中成长
　　
　　首先，活动前先做好准备，多收集老百姓的意见和建议。每次的协商会都会根据主题的改变，针对人群的不同邀请不同的居民参加，把这次活动的目的，效果等相关信息公开化，听取在会人员的声音，然后综合大家的方式方法。
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　　接着，是关于内容和形式。老话说得好“众口难调”。社区几千号人，就跟大公司的食堂一样，要做到所有的人都说好，那是不现实的。所以，不妨在一年四季，多组织各种形式的活动，涉及层面不同，满足口味的多样化。
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　　最后，在活动的后期，必须要学会放平心态，学会听骂声。这不仅仅是骂声，还是老百姓对社区的期望、对社区的要求，正是这些“逆耳”忠言推动着社区的进步和发展。
　　
　　祝各位年轻的学生在骂声中成长！
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9 t& z- r# y9 v" ~  W9 g1 H" Y' Q　　“叫我如何拒绝他”
　　
　　学生团困惑——手上很多工作要做，居民缠着你聊家长里短，怎么处理？
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　　“老师团”支招　——讲理的、不讲理的区别对待
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9 U8 g, W6 ?, H, z2 Q　　“进百家门，知百家情”这是作小巷总理的法宝。首先要经常到其他人家了解情况，这样居民来反映情况，可能有一半是之前就已经了解的，也就不会觉得很烦了。
　　
　　当然，如果手头真的很忙，又遇到婆婆妈妈的事情。那就要调整心态，分清轻重缓急。
　　
  N8 {! p, L7 ^5 O　　偶尔碰到不是那么讲理的居民，那还是先放下手边的工作吧。多一点耐心帮他们解决，不要把事情一下给闹僵了。
　　
5 h' g1 |8 q" h- V. F3 J: q　　绝大多数居民，你可以先向他们说明情况。比如“大伯大妈，你稍微等会儿好吗，我马上来处理。”或者“大伯大妈，明后天我直接上你家里去帮你解决，好吗？”
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( F  ^- d* h# w* p' g　　当然，说过的事情要一定讲信用；对政策法规类的事情，万万不能不懂装懂，这样才能让居民信任你。
　　
　　还给那些新来的学生点建议吧！嘴巴要“甜”一点，脚要“勤”一点，没错。（完）