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来源:杭州日报# ~: o$ |7 T: {' o6 X$ [' Y, p6 J
2 j5 h1 M/ @% D7 l2 l! F \8 B4 Q前几天,一份针对“小巷总理”的黄金政策的出台,让社区再次成为许多大学毕业生的求职热门。
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" u9 e7 ~9 `& b 事实上,从2006年我市社区公开招聘大学生开始,越来越多的大学毕业生加入了“小巷总理”的行列。与此同时,各地又纷纷出现了居民抱怨年轻社工、大学生社工离职的现象。1 \( Y: w8 w- x* e5 l
: g- d; a% H/ s- a& w 当学位证书遭遇家长里短,到底哪些问题让年轻社工最为困惑?近日,江干区闸弄口街道做了个调查,让街道里占了近半数的年轻社工开出了一张“最难的问题”详单。) W& l4 a; N- a; A" w
* a" E1 @, ^( U0 x" n( w( ? s' @ 问题有了,该怎么解答?昨日,这些年轻社工们组成了“学生团”,邀请老社工组成“老师团”,面对面坐在一起开了个“小巷总理论坛”,恭恭敬敬拜师求艺。
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. w; ~( C- F% [7 b" g “嘴上无毛,办事不牢”6 b, w2 |- a' O6 [" u! `! U; W
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学生团困惑——居民不信任我们年轻社工,不愿跟年轻社工说真心话,怎么办?
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老师团支招——从套近乎入手,耐心沟通
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# w5 [7 m+ h( i+ i( l2 h4 X0 { 顾名思义,“嘴上无毛”说的正是年轻人,年轻所以经验不足,也就是“办事不牢”了。那么经验哪里来呢?就来自实践的学习。9 C" o3 h: ^# a/ }' `9 l9 b# v/ T% N
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让居民相信你,首先就要耐心沟通,聆听心声。比如遇到了年纪大的居民,就跟他说声:“大爷,你看我跟你儿子差不多大吧,有啥事就当跟儿子说好了。”你看,一下子就拉近关系了。
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说句实在话,人心都是肉长的。工作做得好,就一定会被认可。
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7 T" g/ U/ M* ~0 v" G4 I0 T 社区工作每天都会有新的问题。送给年轻人几句话:面对问题,解决问题,居民需要的就是你要做的。面对问题,换位思考。把心态调整好,从中找到社区工作的乐趣。再有,对工作要有计划,会总结,以后再遇到类似的就顺手了。
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7 v c3 q/ u( U! G! p5 \ “秀才遇到兵,有理说不清”6 r% `8 {- H/ y4 D9 u7 b
+ n( t/ w/ m% f 学生团困惑——碰到情绪激动的、无理取闹的、甚至神志不清的居民,心里感到害怕,不知如何处理。5 }+ Y W \' X1 i
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老师团支招——先夸一声,再讲政策) f" r' [( N* M1 ?( A
5 w+ l3 q$ G0 g# H8 t( _ 社区工作做的是“人”的活,靠的是平时感情的积蓄。
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首先要提醒自己,面对的是服务对象,不管那些居民态度怎么样,进来先倒杯茶、请他们坐。! q" i3 ~& D' \+ e4 R; U
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刚进来的新同学经验不够,看到神志不清的居民有些胆怯,这样的心态不能有,必须要和正常的居民一样看待,越是神志不清的居民,越需要有耐心,让他倾诉,倾听他的心声。
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0 Q% O7 k8 {" G' n# m/ y 当然,这些居民往往会反反复复说。这时你要抓住机会,他一停顿就要插上去。% M3 o t1 D0 A
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开始千万不要讲政策,不要讲大道理,要用关心和同情来拉近不同的心之间的距离。可以先夸一声“你做到现在真是不容易,你的情况我也了解。我是帮你的,但政策上不允许,因为……”然后,再把政策、法律、法规融进去解释,这样才能在交谈中让居民产生可信可靠的心理。
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当然还要注意方法,居民喉咙越响,我们声音就要越低,他一个人响不起来的,没人配合他嘛。回答居民什么问题,都要给自己5秒钟的缓冲时间,把话想好了再说出口,而且居民来反映情况或者有什么事情,不管成不成都必须要给他一个答复。
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! T3 L( M3 v5 s' p. J 有时候走在路上,看到熟悉的居民,热情地打个招呼,这样无形中会缩短居民和社工之间的距离,有许多先前在社工面前很“妄”(杭州方言,意为很凶狠霸道)的人,现在都成了社区的骨干。: ~# P, d. F; @3 M; ?4 c: U
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“百人百条心”
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% z, i$ {+ c- j& j5 W9 K 学生团困惑——组织一次活动,难以取得大家支持,辛苦半天,到头来还是不满意的居民多,怎么办?
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老师团支招——学会在骂声中成长5 t# e' [: L& s$ B7 U& D
- a; J; i; q1 u- w- h: U& {% N) f 首先,活动前先做好准备,多收集老百姓的意见和建议。每次的协商会都会根据主题的改变,针对人群的不同邀请不同的居民参加,把这次活动的目的,效果等相关信息公开化,听取在会人员的声音,然后综合大家的方式方法。
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接着,是关于内容和形式。老话说得好“众口难调”。社区几千号人,就跟大公司的食堂一样,要做到所有的人都说好,那是不现实的。所以,不妨在一年四季,多组织各种形式的活动,涉及层面不同,满足口味的多样化。; u) k5 T3 J% M% I& M1 Y) j- `
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最后,在活动的后期,必须要学会放平心态,学会听骂声。这不仅仅是骂声,还是老百姓对社区的期望、对社区的要求,正是这些“逆耳”忠言推动着社区的进步和发展。
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3 A. J. w; L! ?% h) N6 K 祝各位年轻的学生在骂声中成长!% H5 t% q- ]/ q4 ~! q
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6 O- _: g0 F5 {; p5 h “叫我如何拒绝他”
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, g* k) V+ U3 L& }: W4 w 学生团困惑——手上很多工作要做,居民缠着你聊家长里短,怎么处理?. B% S- E' V4 P/ B$ J
8 v8 ]/ x3 Y" q9 U5 C “老师团”支招 ——讲理的、不讲理的区别对待/ W2 Y" i. q4 W4 \) R0 c
1 u. w0 m! g/ }3 \. P5 N: s/ f “进百家门,知百家情”这是作小巷总理的法宝。首先要经常到其他人家了解情况,这样居民来反映情况,可能有一半是之前就已经了解的,也就不会觉得很烦了。& u+ A' \0 D1 G- [, {% g
0 t( Q' N# `7 N 当然,如果手头真的很忙,又遇到婆婆妈妈的事情。那就要调整心态,分清轻重缓急。$ R" o( s# @% ~. K0 u
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偶尔碰到不是那么讲理的居民,那还是先放下手边的工作吧。多一点耐心帮他们解决,不要把事情一下给闹僵了。
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; d* }/ {, H/ B( O; C$ X* w 绝大多数居民,你可以先向他们说明情况。比如“大伯大妈,你稍微等会儿好吗,我马上来处理。”或者“大伯大妈,明后天我直接上你家里去帮你解决,好吗?”
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' ?. V' O" V7 N# `# i/ O 当然,说过的事情要一定讲信用;对政策法规类的事情,万万不能不懂装懂,这样才能让居民信任你。# U+ V' \* ^! _ v
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还给那些新来的学生点建议吧!嘴巴要“甜”一点,脚要“勤”一点,没错。(完) |
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