《社工面谈技巧及理论应用》培训心得

社工哥哥 · 发表于 2010-12-28 12:45

本帖最后由社工哥哥于 2010-12-28 12:46 编辑

来源：http://user.qzone.qq.com/846634799/blog/1293437801

《社工面谈技巧及理论应用》培训心得 (supplemented)

题记：首先我非常感谢关关及诺亚方舟的负责人组织本次培训，通过培训我把个案技巧重新梳理了一遍，对萨提亚理论更深入一层。原本想写总结，后来考虑到总结太局限，为使没有参加的同工了解本次培训内容，下面我以时间为轴对内容进行了整理，如果遗漏之处，还请见谅。

PS:非常感谢同工ET,苏春蕾,梁平补充细节，同时我也参考了陈何燕、吴美云的感想整合到了里面，还请两位见谅。原文：http://sgjlpt.blog.163.com/blog/ ... 420101122105645757/

18日上午：

准备阶段：主要是根据培训情况布置场地。在这里我提出的是参加培训的同工都很有“社工精神”，会主动配合负责人布置场地，希望以后参加活动的同工能主动参与。

自我介绍环节：参加活动的共30人，方舟负责人为每人发了一张工牌及一张小白纸，让大家把自己的名字写在小白纸上。同时轮流自我介绍。每个人在设计自己的名字时，更形象一些便于其它同工更好的记住你。如：有一位同工在自己的名片上画了一些雪花，因为他的名字中有个雪字。还有很多在没有征求其本人的同意前就全部删除了。

值得一提的是瑞意非常细心，在自我介绍时，简单介绍了周围的情况及注意事项，社工不可私自探访等。

接下来就是神秘人物关关出场。第一次见到关关，我很惊讶。首先是由于之前经常发现关关深夜1点以后还在线，还以为是年轻小伙，这样旺盛的精力很难与关关的实际年龄联系到一起，让我自叹不已。其次是，第一次见面就能感到关关非常的热情、亲切，与他在一起分享，我能感觉到很开心。

个案经验分享：以下是我整理的几点关关培训时说的话。

1、人什么都可以没有，但是不能没有希望。

2、没有绝对的现实，只有感受的现实。

我们有许多选择，特别是面对压力做出适当回应而非对情况做出实时反应。（没有绝对的现实，只有感受的现实）(There is no reality. There is only perceived reality."---Realitry therapy, William Glasser))'从这里顺便引申了系统理论与精神分析理论。精神分析理论侧重找核心事件。譬如一个15岁的“问题”青少年，按照精神分析理论则寻找童年的经历，而他确实在3岁的时候有过一次“意外”而造成阴影。但是一般情况下，人们回忆伤心的往事时往往是现在处于伤心的情境。所以15岁的他现在回忆起 3岁时候的感受已添加了一些成分而非当时情况真实反应。

3、相信人是可以改变的。

演示：参与同工小苏，房子。小苏站在前面面对大家，房子站在小苏的后面，关关站在房子的后面。关关对房子做什么，房子就对小苏做什么。关关捏了捏房子的耳朵，房子亦捏了捏小苏的耳朵。然而关关问大家小苏的表情如何？同时问小苏的感受如何：很不自在。

关关：“房子愿意不愿意为艺术 (for "learning", rather than for "art", ha ha---to prepare for the face-slapping) 献身”。

房子：“愿意”，

关关：“现在你们两个不认 (not acquainted )，再做一下刚才的动作”

房子捏了捏小苏的耳朵，

关关就拿了小苏的手打了房子的脸。

关关：“如果不认识的话，小苏的反映是正常的“。引出了第四句：

4、人可以改变自己，但是不能改变别人。

人不可以改变他人，但可以影响他人。在培训中，关关与我们互动，让我们切身体会行为、语言、环境、感受的不同，对他人影响的不同。没有绝对的现实，只有感受的现实。没有绝对，每个人都是独特的，每个人的选择都是正确的。既然社工不可以改变服务对象，但我们可以通过自己的行为、语言、面谈布置的环境、穿着打扮，间接透露给服务对象，从而影响服务对象，给他们带来不同的感受，从而使他们自己改变自己。这点我是深有感受。有一天，有个学生来找我，一见面，我就看到她眼里含着泪，感知她是遇到什么伤心的事了。我首先照顾她的感受，让她处于一个安全的环境中，微笑着与她沟通，让她倾诉，递上纸巾，让她把不开心的哭出来。哭完之后，我让她把她此时的心情用笔画出来。我心想她这么伤心，应该会绘画一些负面的东西，从而宣泄自己的情绪。可没想到的是，她居然画了个笑脸，还标注“微笑快乐”。这让我很不解，于是询问她内心的真实想法。她告诉我，一开始来找我时是很不开心的，可见到我之后，我的言行感染了她，她现在已经没有不开心了，反而心情很好，心里暖暖的。一霎那间，我很感动。从一开始到现在，我感觉我没有改变她什么，但我想是通过我的言行影响了她吧，我把我开心的笑容传染给了她，把我接纳、尊重、平等的意识传递给了她，让她感觉到了温暖，从而自己改变了自己。(very interesting. I'm going to write an article on this theme, using my own experience,)

5、每个人的选择都是正确的。（人会为自己做出最好的选择。这里的“最好选择”可能是案主的众多选择当中他觉得是最适合自己的，也可能是案主的唯一选择。社工的重要任务，就是帮助案主，给他创造更多的选择）　

两个问话----“星期六要不要上学？”与“星期六有没有学上？”----的区别，将负面的信心变成正向的力量。

香港之前，教学资源紧张，小孩子们上学从周一到周五分两批，一批是上午上学，一批是下午上学，周六是自愿。现在爸爸手里有张迪士尼乐园的票，爸爸问小孩要不要去上学？此时小孩就认为上学使他不能到迪士尼乐园玩，所以对于小孩来说上学是很难过的事，在他看来上学使他失去了去迪士尼乐园的机会，然而如果爸爸说，宝宝要不要我手里有张迪士尼的票，你上玩学我们一起去玩好不好，或者，宝宝今天下课后，我会带你去麦当劳。那么小孩就不认识上学是痛苦的事了，他就会很开心的去上学。

父亲正确的引导

父亲问孩子：宝宝有没有学上啊？孩子答“有”，父亲可以说：“有学上这么好啊？上学就又可以和小同学们玩了喔（正确引导，让孩子自觉自愿去上学）。你放学了，爸爸带你去吃M记吧。”

关关之前，经常陪女儿在楼梯上玩，突然有一天他女儿告诉他，他今天不能与关关玩了，因为明天要上学，我要写作业。这里没有强迫，只有自愿。

有一次，女儿的校长在他们家，关关不小心把女儿撞倒了，然后关关蹲下来扶起女儿说了起“对不起”，正好被女儿的校长看到了，校长在走的时候告诉关关的太太说，不要让你的老公宠着女儿，没大没小、不分长幼。

这不是宠着女儿，如果父母都不能以身作则，孩子长大以后，也会学父母一样，把人撞倒不理会。

6、推荐书籍：《孩子，请把你的手给我》《NLP自我重塑计划(21天塑造全新自我)》《萨提亚的家庭联合治疗》

7、案主在第一次找我们的时候，社工的穿着也会影响服务效果。关关现场找了两位同工对比衣服颜色，并让大家说出这两种颜色的感觉。

8、办公室的布置：

首先请ET来画了一个效果图。

其实在这个布置时大家都有不同的看法，想的也很有道理。如：　

何燕的观点：选择A，案主背对着门，有利于案主注意力的集中，不易受外界干扰；梁平的观点：选择A，如果选择B，经过门外的人可以望见案主的正脸，有失保密原则，会降低案主的心里安全感；星星的观点：选择B，一般人背靠着墙会有较大的心里安全，而A则要提防外人进入等；媛媛的观点：依情况而定，如面接有暴力倾向的案主，选择B较为合适；

关关问我们家里的狗一般头会向那个方面？外面，那么人也有动物本能的反应，面对一个环境不熟悉的话会没有安全感，如果背对门口会没有安全感，不能与你进入服务状态。如果案主面对门，他就会看到外面的情况，背面是墙，那么案主的安全感提高，便于进行服务。(To provide for more privacy, we can close the door, and shade the windows on the office door, if any.)

一般来说，社工要把比较舒服的位置让给案主或者干脆让案主选择就坐的位置。

9、如果案主是有情绪 (still pesterd with emotions, drowned in the past---there are still very strong positive feelings around his/her negative experience, a flight vs fight situation, ambivalence---so, the more you try to pull him/her to one direction, his/her subconciousness will drag him/her to the opposite direction---the field theory, remember? So, the usual "advice-giving" approach actually serves more to push him/her to a deeper abyss in the opposite direction, right? So, we can try Milton Erickson's "going along with resistance',)的，那么社工用理性去帮他分析，是行不通的，还可能会起到反效果。

10、播放萨提亚模式PPT。玲露透过PPT，与我们一起学习了萨提亚家庭治疗的信念，主要摘要了22条，对于不明白的地方，大家再一起探讨对这个信念的理解，从而更容易解读人的心理（在群共享中会共享）。

PPT中讲到冰山理论，四种状态，讨好型、指责型、超理智型、打岔型、内外一致型。　

11、萨提亚不强调改变，只强调重塑。

人都会有不同的自我。

萨提亚强调以人为本，提出：任何人的动机是正确的。情绪也是正确的，方法不一定是正确的。方法就是技巧。

12、语言、身体语言、环境都会影响你的工作。

每个人都是多面的，但每个人都是真实的，只是不同的场合，不同的事情，不同的反映，萨提亚不强调改变，强调把每个人的好的一面找出来去帮助出问题的那面。

1）语言。譬如：周六要不要上班？（听着觉得上班很无奈，很亏）周六有班上吗？（听着觉得有班可上很赚），其实都是问一个问题，但是表述不一样会引起不一样的效果。("paraphasing")

2）衣服的颜色。这里需要注意的是若面见抑郁的服务对象，工作员穿着低沉颜色的衣服，也会影响服务对象的倾述。(for more infprmation, read NLP)

3）环境。座位的摆放，对于关关提出的服务对象面对门口好还是背对门口好？我认为背对门口，比较能够专注；但关关讲了生活中的例子，发现狗在家里待着，很多情况下脸都是对着门口的，这是本能反应，人也是一样，面对门口比较有安全感。到底怎样才是好的呢？我想应该也没有绝对。但不妨问下来访者，让他先挑一个感到舒服的位置坐。(The "Human Zoo" is a very good read on this theme. Pity is it is probanly out of print. )

13、做个案时要无中生有 (the first of my favourite 4 steps, frequently quoted in some Noah's Ark articles: "To create from seemingly nothing"--->"To move an inch further"--->"To avoid antagonizing"--->"To keep on course, albeit possible detouring, until reaching goal")：

第一次见案主时要伸手，虽然案主不一定会与你握手，但是至少他有可能会与你握手，如果你不伸手，那握手的可能性几乎为0。把原本的不可能转变为可能。

14、系统理论：家庭是系统，像一个钟表一样，只要有一个零件有小小的改变，却会有大的影响，会带动其它的改变，

一旦改变，就会有成就感，自信心也会相应提高。

Smallest change 极小的改变每次改变一点点，逐渐改变

一根头发的距离就是另一个世界。这句话的意思是：同一句话用不同的面部表情、语气、身体语言表达，会令服务对象有不同的感受。社工的每一句话每一个动作都在无形中影响服务对象。别忽视那细微的一个眼神，一个身体动作，小到一个语气，一个微笑，都能令服务对象产生错综复杂的情绪，都能影响社工与服务对象的关系。一句话表达得好，可以拉近社工与服务对象的距离，可以使两者建立良好的关系。我们知道在个案辅导时良好关系的建立是面谈首要的也算关键的因素。而一句话表达的不好呢，不但不能与服务对象建立良好关系，更有甚者是使两者的距离越拉越大，关系越来越恶劣。

“一跟头发的距离就是另一个世界”，真正形象地描述了社工与服务对象之间这种微妙的关系。什么事都不是绝对的，没有一个人是完美的，没有一种关系的好坏，是单凭个人作出的。亲子关系不好，是孩子的错？是父母的错？(Whose fault is not an important issue, better ignored. "The problem is not the problem. What is important is the solution---NLP)孩子有网瘾，只是孩子的问题？又或者责任都在父母身上？我想只要双方都退一步，都从自己身上去寻找原因，注意自己的每一句话，每一个动作，每一个眼神，观察不同的语言、不同的语气、不同的眼神带给对方不同的感受，那么我们将收获更多更好的人际关系。“请借我橡皮，好吗？”是不是比“借我橡皮！”更令人舒服呢？“这次考试你没考好，跟妈妈说说，好吗？”是不是比“这次考试成绩这么差，给我写检讨去！”更容易让孩子接受呢？只要我们跨越，从一根头发的这端慢慢跨越到另一端，等待我们的就是另一个与众不同的世界。

18日下午：第一次面谈技巧。

1、介绍萨提亚理论，

2、萨提亚强调在熟悉的环境下去改变，而非全部是陌生的环境，否则，会退缩。其实，我们在做个案时，也应该注意的环境，尽量不要改变太多。

多半的人倾向选择对他而言是熟悉的而非舒适的应对，尤其在压力之下。（譬如：为什么他（服务对象）明知道经济不好，干嘛不去找份更好的工作？在我们看来，凭借他（服务对象）的能力，尝试找份好的工作，生活质量就会好些；但是对他而言，换工作对他来说是不熟悉的。那为什么他不想改变？因为他没自信，怕自己做不好，所以选择按着原来的轨迹。因此我们的侧重点就不是一起跟他探讨职业发展，而是协助他更好的认识自己。）

3、案例：一个小孩小便时必须使用管才能小便，否则小便就不能出来。关关找了3个人，一个扮演小孩，一个扮演爸爸。一个扮演妈妈。开始关关先问爸爸如果有这样的一个孩子，你是什么感觉？那爸爸的感觉，就是有这样的一个儿子，感到丢人。妈妈的感觉就是内疚，如果这个时候父母强制不让他使用管小便，结果会如何？小孩会改变吗？也许在父母面前不会，但是背后还是会使用。如果是世界大师强制小孩不要使用管，也没有用。那如何处理比较合适呢？

A沿着他的想法 B 不要说“好”与“不好”

同意他用-先用重的---用小代替---让小孩意识到不一定要用那条管---一点点的改变。

“baby,我给你买了一个更漂亮的管给你用噢”

不断的给他换管，一次比一次重。

当小孩主动提出这个管太重的时候，就可以给他换个短的，一次比一次短，最后让他意识到，不一定要用那条管也一样可以小便。

4、对待处理小朋友注重从情绪处理，尽量不要用脑。

小朋友-------情绪

WHY ------------- 脑

小朋友不要问他们why， “why”是用脑，有时候小朋友自己都不知道为什么。即小朋友用脑是行不通的。

关关问了一个问题：打人是用情绪还是脑？当然我们都知道这是情绪的衍生物。所以当一个人有情绪的时候跟他讲道理是牛头不对马嘴。顺便举了个例子：电视上经常会出现一个画面：一个女的打了男的一巴掌，男的有两种反应。一是问：为什么打我？二是直接还一巴掌。对于前者问为什么的话，有可能会再遭到一巴掌。因为女的心里想着：你做了这么多事情还在这里装糊涂？！在这里不是阐明哪个反应才是好的，是想说明为什么有这个反应。所以先处理好情绪才做下一步计划。

6、“此是此刻最重要、案主最重要”对案主负责，不要想其它的，如果你心不在焉，案主也会感觉的到。如：在面谈过程中，到了吃饭的时间，工作员就不要急着想回家吃饭，如果你急着回家吃饭，身体的本能反应就会暴露，案主就会感觉得到，从而也会影响服务效果，所以此时此刻最重要。

与其问案主“你为什么会这样”(why), 还不如换个问法：是什么（事情）(what)使你这样。

7、个案技巧模拟练习及反思

这个环节是个案的模拟练习，四个人一组，分别扮演服务对象，工作员及观察员。在这个环节中，大家都踊跃发言，以下是我的归纳及反思。

1）视线：视线要低于服务对象，尤其是做小孩子的工作。

2）切忌问为什么？可以换个方式：是什么令你这样做呢？

3）对于被动来访的服务对象，一般都不想说话。所以不妨用“老师（XX）带你来，让你感到不舒服是吗？（这么问，他不用负责任，因为这是通过工作员的嘴来表达他的感受）

4）两者在面谈时间中的比例：服务对象占十分之七，而工作人员占十分之三。所以工作员在面谈中不要为插不上话而尴尬，适时的肢体语言，如点头、拍肩膀等，更有助于服务对象的倾述。

5）对于来访者说话吞吞吐吐的，有两种可能：一是，根本没那回事，来访者胡乱编故事来挑战工作员的；二是，对工作员还没有足够的信任，正犹豫着。工作员不要用以往的经验来马上做出判断是前者还是后者，从而采取不同的方法。这里顺便提下我扮演的来访者，当然故事是我临时瞎编的，在交流中敏锐的工作员察觉到了漏洞，冷笑了一下，这一个动作，真的令我不舒服。或许平时我也是这样但未察觉，所以要深刻反省：不管来访者有何目的，都说明一个问题，他很想知道社工是做什么的？能够做些什么？

6）对于倾述欲望比较强烈的来访者，工作员很可能会被牵着鼻子走。譬如：......我真的不知道该怎么办了，你帮我…..，工作员要清楚：我们能为他们提供什么，而不要轻易做出承诺，然后放慢速度。可以这么说：我知道，你来这里很想解决问题，我也希望你能尽快解决，但是你也清楚，现在变成这样的一个局面也不是一两天的问题，所以，我想详细了解你的情况后才能与你一起分析…..

8、好的面谈是三七分，案主占七，以案主为主，最好的辅导就是看起来不像辅导。如果你的辅导与闲聊非常相似（也就是案主根本没有察觉你是在给他做辅导）(and getting targetted goal)，那么你就是大师。

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