“无缝”关爱谱和谐

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来源：天津日报

津报调查
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, q' L" M: R( e4 s& ~* I1 q“泰达”社区治理模式的目标就是，提升居民满意度、生活便利性和幸福感。
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每个家庭如同每枚音符，每个社区就像每组音节，数字化、网格化、精细化的管理和全方位的协调沟通机制绘出了一条条五线谱，党支部、居委会、专业化的社工队伍将所有音符谱成优美的旋律。
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居住在天津开发区华纳社区的老人们，因小区外信号灯绿灯延时时间短，穿过人行道时一直提心吊胆。有位老人在泰达城市网“社区论坛”上倾诉苦恼，这一问题很快在数字社区管理系统内立案，接下来是快速的受理、调查、解决、回复。几天后，绿灯延时时间加长，老人们可以放心过马路了……
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荣鑫园小区路女士一家为了医治孩子的慢性病心力交瘁。社工站站长刘红霞和社工高翔先后进行了8次总计380分钟的走访谈心，量身制定了救助方案，协调申请市场摊位提供就业机会，不但打消了路女士在环境清整中的对立情绪，更让他们感受到关爱，重拾起生活的信心……
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) @" u" q0 j; o这样的事情只是开发区社区建设工作普普通通的案例。在开发区构建和谐社区的乐章中，每个家庭如同每枚音符，每个社区就像每组音节，数字化、网格化、精细化的管理和全方位的协调沟通机制绘出了一条条五线谱，党支部、居委会、专业化的社工队伍将所有音符谱成优美的旋律，它的主题是：群众满意、民生指标。

“手段现代化，队伍专业化，参与大众化，主体系统化，是开发区社区管理服务模式的鲜明特色。”南开大学社会学教授、民政部社区建设专家顾问组成员、中国社会工作协会社区工作委员会副主任唐忠新告诉记者。
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1 n9 v  R% n5 U3 P! n; Y在社区服务中心，或是随意走进一位居民家中，记者都会看到一张小小的“社区便民服务卡”，标志统一，简洁明了：正面显示所在社区服务中心的地址、电话、邮箱，背面写满了服务内容衣食住行无所不包。

“‘泰达’社区治理模式的目标就是，提升居民满意度、生活便利性和幸福感。2009年6月以来，我们的探索实践和各种招法，始终围绕这个主题。”开发区城市管理局副局长吴鹏对记者说。

网格化、数字化、精细化
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$ k7 }7 i) J' l/ l: e实现无缝长效管理
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【回放】 社工赵巧珍在网格巡查时，发现某楼门前电信通讯箱破损，电线裸露在外。她马上对现场拍照，贴好警示语提醒居民绕行，回到社工站登录数字社区系统，将照片和情况说明上传……第二天中午，赵巧珍接到系统中心的反馈电话：通讯箱已修好，请您到现场确认。
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! M2 d: t6 _2 [9 E# a“网格化管理服务，是我们的最大特色。”泰丰社区党支部书记、居委会主任、社工站站长王志伟在电脑前一边受理群众留言，一边对记者说。
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网格化管理，形象地说，就是将辖区“分片包块”，从每条街道、每户居民，细化到每盏路灯、每个垃圾箱，都有专门的社区工作人员管理实际上更是服务。

, v" s) R; ^2 c% M2 s泰达社会服务中心作为民办非企业组织，是这支职业化社工队伍的大本营，在开发区全部9大社区的近百个小区，按照“400户1社工”的标准划分责任网格，进行动态管理。
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$ f* U, h, e. E3 G& n/ W9 Y. g以泰丰社区为例，7个居民小区、3902个建筑户，划分成了10个网格责任区，分配给10位“网格社工”。他们是排查情况的第一发现人、报告人，是处置各种问题的第一协调人、监督人。
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“网格社工的工作职责包括13个大项，百余个小项。从最基本的社区基础信息收集、动态更新维护，到突发事件和应急事件的发现、报告和处置，还包括协调调解各类矛盾纠纷，等等。”王志伟说，“我们每天最基本的工作就是网格巡视、入户走访、解决问题。虽然累一些，但是很充实！”
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# S/ o: E) I) R% ?6 h% y3 Q这项工作的创新性，还在于为社工制定了量化考核指标，并引入了“第三方”考核抽查制度。
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（下转第2版）

7 X& J/ p0 X% f2 j! j2 V（上接第一版）将社区工作细分为312项职责任务，每一项被赋予了不同的难度系数，标准化的制定和量化考核，增强了大家的责任心，调动起大家的积极性。

  M! ]6 z* D3 {" U: @如果说网格化管理实现了社区管理的精细化、无缝隙，那数字社区和泰达城市网的充分有效运用，则注入了现代化、信息化的内涵，取得了事半功倍的效果。
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; d- [, T% E; ^' @' k3 _9 Z编制《 社区管理与服务手册 》，将社区事务分为七大类、314个子项，制作标准流程，形成各责任单位、各责任人共同遵守的“公约”；开发“居民信息数据库”，对住房、人口、收入，直至车辆、宠物等77项内容精细统计，建立完整、动态、可视化信息数据库；整合110、应急指挥中心、数字城管系统硬件资源，提供庞大的网络信息环境；研发大型专业管理交流软件，实现对社区事务发现、立案、派遣、审核、结案、评估的全程控制……许多曾让居民苦恼的“看得见的管不了、管得了的看不见”局面，被彻底扭转了。

在社区服务中心的显眼位置，记者看到一摞印刷精美的“泰达城市快讯”，人们可以自由取阅。这本定期更新的小册子，就是“泰达城市网”的精编本。

开发区城管局工作人员、数字社区小组负责人陈松告诉记者：泰达城市网正式运行一年来，用户登录600万人次，收录社区商户5600余家，发布惠民信息1300条，社区公告3000余条，社区论坛10万多贴……“新年正月初八，网站点击量刷新了单日之最，泰达城市网已成为老百姓的生活‘黄页’！”陈松兴奋地说。

这张看不见的网，不仅提供了各类社区服务、生活服务、公共服务和公益服务信息，还通过社区论坛搭建了居民-社区-政府三方沟通交流平台，解决群众的急事难事。

本地新闻、社区公告、网上缴费、网上监督、网上捐赠……一个个板块为保障居民对社区治理的知情权、参与权、决策权、监督权提供了“直通车”。

8 R. [$ P5 U% X三个平台 构建社区治理善治格局
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【回放】 芳林社区居民因为出行难找到居委会，居委会了解情况后，立即召开联席会，邀请城管局、交管处、公交公司有关负责人直接对话，46位居民提交了书面意见建议。会后，三部门结合实际情况，设计出环绕各小区的公交路线，开通公交508路，解决了居民出行难问题。
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纵向互动、横向联动的沟通交流平台，为居民办实事解难题的社区服务平台，提升居民素质素养的文化重塑平台；通过“三个平台”建设，构建起开发区社区管理纳民意、为民生、安民心、聚民气的善治格局，居民的向心力、归属感和幸福程度得到提升。
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“原来搞宣传活动特麻烦，居委会成员要全体出动，挨家挨户上门，我们不嫌辛苦，就怕吃闭门羹。”康翠社区居委会主任、社工站站长林德菊回想以前工作，最棘手的就是与居民沟通不畅。“如今可不一样了”，她告诉记者，“楼门宣传栏、社区论坛、QQ群、短信平台，多种渠道让居民第一时间获得最新消息。”
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沟通顺畅了，自然会增强居民的参与度。不久前，恂园里小区竞选业主委员会主任。投票当天，社区服务中心会议室座无虚席。“有了沟通平台，居民遇到难题都愿意找居委会，各个社区居委会都会定期举办居民代表会、听证会、联席会，一方面倾听需求，一方面协调解决问题。”开发区城市管理局社区科科长王安波介绍。
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& V: {* f2 {9 N6 V+ e6 T“对于有代表性的热点、难点问题，我们运用项目化、课题化手段，通过调研立项，寻求解决方法。”王安波说。比如针对养犬产生的扰民、环境问题，开发区确立了文明养犬项目，通过内部招标，各社区提交项目策划，经民主研讨表决，优中选优，试点推行，得到社区居民普遍认可后，向各个社区推广。

据了解，去年，开发区各社区共实施社会服务项目11个，目前仍持续开展的项目有8个。先后与联合国开发计划署、万通基金会等合作，2个项目获得了民政部社会工作案例征集优秀奖。

: R  G" e' S- ?5 j3 _开发区每个社区内，一支支民间队伍营造了独特的社区文化。不同年龄、不同爱好的居民都可以找到“组织”。翠亨社区王大爷是戏剧社团的一员，他告诉记者，“每逢节假日，我们社团的老哥几个就不约而同走到一起，在社区活动中心唱几段拿手的京剧，吸引了不少居民。现在我们在社区里人气特旺，每个人都有自己的‘粉丝’。”

“目前，开发区共有民间组织115支，对于这些组织，我们降低门槛，实行‘准社团’管理，给他们颁发备案证书，纳入到规范化制度化管理中。”吴鹏介绍说。

专业化队伍 社区建设的重要保障
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1 t" d3 S0 ^0 \3 z【回放】“最近两年，我们社区里来了许多大学生做社区工作。起初我不看好，总觉得孩子们每天面对鸡毛蒜皮的小事，能应付得来吗？可接触时间长了，我发现我错了，每次找他们办事，不仅热情接待，处理问题更是有条不紊。前阵子我们合唱团找伴奏光盘犯了难，跟他们一说，转天就把刻好的光盘送到我们手里。”居住在华纳社区的项淑兰大娘说。

3 b1 T# r# }! y+ }% e开发区社区治理实现规范化、精细化，靠的正是一支职业化、专业化队伍做保障。

2009年，开发区居委会换届选举全面实行了以户为代表的直选，创造性地按界别吸纳社区各利益群体代表成为居委会专兼职委员，强化议事决事能力，形成了居委会、居民代表、业主委、楼门长四级议事决事自治体系。

“管理服务主体的系统化，既扩大了居委会代表的广泛性，便于及时反映各方面利益群体的意见要求；还可以整合利用社会资源，更好的服务社区工作。”开发区城市管理局局长孙爱军对记者说。
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雅园社区9名居委会委员中，除了主任朱德琴是专职，其余8位都是兼职。社会治安委员会主任陶梦柱在担任居委会工作的同时，还是驻片民警，每当接到扰民投诉时，他总第一时间赶到，进行治安调解。
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! u  a5 k( v1 U5 \. R3 x- f; C除了居委会这支队伍外，在开发区社区工作中还活跃着一支年轻的社工队伍，他们是社区治理的生力军。


8 K6 _5 i. U5 A/ f$ C5 |# D3 c# K/ d近两年来，泰达社会服务中心通过“政府购买服务”、“项目委托”、“契约合作”等方式，履行社区服务和孵化社区社会民间组织等职责，打造出一支专业化、职业化的社工团队。目前，服务中心拥有社工78人，他们来自全国42所高校，平均年龄28岁，70%本科以上学历，40%取得了国家社会工作者资格证书。服务中心还是国家民政部社会工作人才队伍试点单位、天津市青年就业见习基地，以及南开大学、理工大学等10余所高等院校教学实践基地。
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7 W1 k( u: N6 B6 w去年刚毕业的席园园是芳林社区的一名社工，接手工作时间不长，但她负责的400户居民信息却能脱口而出。“做社工辛苦吗？”对于记者的提问，席园园笑笑说，“虽然苦，但苦中有乐。当看到用自己的努力为居民解决难题时，那种成就感把所有的疲劳都抛到了一边。”

1 Q$ i. G, A* m4 p, m' m市民政局社区建设处处长赵利民对记者说：“开发区社区治理模式理念新、手段新，方法实、效果实，是对加强、完善基层社会管理和服务体系的有益探索。”

& |2 o( f( J% o作者：马波 韩雯