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个案社会工作的实践与反思——基本要素与工作程序' O i6 p. N2 B0 q4 f
深圳鹏星初级督导 徐少芳
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个案社会工作,这是社工学生大学四年课程必修课程之一,但凡社工学生大多能脱口而出:个案社会工作,是社会工作
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的几大手法之一,它定义是什么,它严格程序是什么等。
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6 O& P" N& @& k+ o5 ^ 然而当我们迈入实际工作岗位时候,却发现烂熟于心的个案工作的定义、知识、程序,在实际开展个案工作时候,这些理论变得不那么灵光,面对有需要介入的或潜在个案对象,不知道如何继续了。
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3 I. M8 m& {4 m- n 在实际督导工作过程中,关于个案工作实践的困惑也不只一次的被提出,也令我反思:何谓个案工作?一线社工员自己如何理解个案工作?社工辅导员要如何装备自己才能更好提供个案服务呢?国内大学本科四年授课所学习的知识,如何才能更好进行实践的演绎?! m" [$ r& n' p# B- m% t* i
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于是开始查阅专业书籍、翻看督导记录、整理以往督导中社工提出的例子,总算折腾出个案工作界定与程序的工作坊,今日结合工作实践及个人感受,整理此文谨以分享,希望对更多从事个案工作辅导的社工同事们有所帮助。
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7 o+ V1 k1 m: w一、个案社会工作基本要素- c2 E: Q% h- N; q% Z
1、有具体目标
, `) b, E6 r0 r X Q/ X 2、工作计划
) H- } z- C0 {2 L# D$ X 3、可评估
. s" X* Z4 B' U- Q( R8 B 4、促进案主自我独立解决能力提升6 B' {1 \" g) q4 ~( `7 P. B# N
5 I9 A) V. o. d7 `& G% B' _- q7 v首先要确定什么是个案工作,根据参考书籍整理出四个要素,如果社工不明白他现在给服务对象提供的帮助(咨询、辅导)是不是个案工作,可问其所提供的个别咨询或辅导服务是否满足以上四个基本要素?
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( K' E1 M( J3 u% M例如,张大爷不会使用手机,前往社工中心寻求帮助,工作员提供了耐心的帮助,教张大爷如何使用手机。讨论期间同事饶有兴趣的套用以上要素:目标是教会使用手机;计划是用三节的时间;评估张大爷最后学会使用手机;促进张大爷自己用手机。
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接着询问督导:你怎么看这个情况呢?简单看以上例子,似乎完全满足个案社会工作的要求,我不禁问社工:“社工去做,和居委会工作员去做这个事情,有什么区别?”答:“嗯,社工更有耐心,更热情啊!”督导员:“除了耐心和热情以外,社工要怎么体现自己的专业价值的呢?”我们很清楚,如果要体现社会工作者的价值,远有耐心和热情是不足够的,如何体现专业性才是重点。2 K* Z9 j; Y8 r. e5 x- W
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再看张大爷的例子,我说做社工是需要多一些好奇心的,从社工挖掘服务对象表面需求背后隐藏的需求,张大爷我们可以提供怎么的服务呢?如果区别于传统的社区居委会提供的服务,社工员可以多思考:什么原因令张大爷需要寻求社工帮助?这一次社工可以教会张大爷使用手机,下一次呢?张大爷的生活圈子中有无他可以寻求支援的人呢?有没有其他人可以教他等等?如果社工多一些好奇心,也许就挖掘出服务对象一些潜在需要,是社工可以去提供服务的地方,例如帮助建立资源网络,建立支持体系,促进邻里互助等等。$ c$ s3 A" w" }* D1 `. b
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因此,个案工作的四大要素是检验个案工作最基本的四要素,非完全要素;当各位社工员在提供服务,对自己所提供的服务不清楚是否是“个案”时候,可以先问自己四个问题:我现在提供的个别咨询或辅导是否有目标?是否有计划?目标是否可评估?是否最终目的是促进服务对象自我解决问题能力的提升,即助人自助。
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0 m0 a$ d+ Q: N$ Z* W 二、个案工作有自己的一套工作基本程序/ s: P; _# W- ~: {, D, X3 N* m& B/ [
(一)有一个很明确的目标:治疗性/发展性
. Z$ J3 H, J, B (二)个案工作的接受服务协议
; @7 ] u4 i! D# k (三)个案工作的文书记录
0 t% j- u( Q" i; {9 _ 1、背景资料4 z9 ]9 Z3 q/ H$ E/ j2 W
2、要有问题:困难是什么、要改变什么、还有什么需求等5 W; a8 R: B( t* y
3、个案过程有记录
7 r$ i* t3 {% @% _$ q/ n% j i-基本资料
, p4 L2 X( u8 ` ii-协议2 G9 ^& t! c6 o- l
iii-评估* f9 a: X6 v/ M* H8 h& P! }
, W1 J+ V) [+ R" } ]$ A( @0 g (四)面谈/电访记录过程:注意跟进与问责的作用& ` v0 x% X' D5 r& h( y! F
# I7 W0 o8 [5 A: X (五)总结:结案评估报告" @/ c6 y, u3 ?9 Y8 M0 ^3 T
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同样是为居民提供服务,社会工作者与传统的居委会工作员提供的帮助有什么区别?如若仅是更耐心一些,更热情一些,社工的专业将无法得以体现,社工所学习的工作技巧将无用武之地。社会工作者在提供个案辅导时候,是有自己的一套工作程序。
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个案工作是社工员介入个人(有时候是一个家庭)并与之互动的一个过程。个案可分为两类:一类是治疗性个案;一类是发展性个案。+ C+ R w/ i7 [ @
5 [6 M# d D+ u治疗性个案通常有明显的问题存在,这些问题可能导致了个人的行为、认知、情绪等问题出现,或者导致个人与外界环境互动出现阻碍,需要介入予以调整;发展性个案通常是,个案对象个人与环境互动等均衡适应,但在某个方面需要有更好的提升,而这个提升目的是为了能实现个案对象更高的需求,通常可以寻求社工协同解决,促进发展。! e u: G, L, l( q5 i
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社工员在介入过程中,首先是通过与个案对象的面谈,了解服务对象的基本情况,需求、诉求、问题所在等。需要注意的是,这种谈话是有介入的,介入是有目的的,而不是无目的的聊天。
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例如,王奶奶近期频繁前往社工中心寻找社工,每次拉着社工就聊上几个小时,但似乎也不是什么很重要的事情。社工表示在聊天过程中觉得王奶奶的倾诉欲望很强烈,只是每次只是拉家常,好像没有什么问题需要解决,但社工也需要花费时间,王奶奶聊够了,然后就会离开,之后可能突然又出现在中心。这种不定期的会面,是不是在提供个案服务呢?4 v( h. H9 Z, V; S- [# s9 f+ a" f7 z
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这里我会与同工强调:“面谈”与“聊天”有什么区别。如果我们需要挖掘潜在的个案对象,谈话的运用是很重要的,在面谈过程中,社工员可以透过面谈,挖掘面谈对象表面需求的内在需求,继而促进背后问题的解决,否则就会变成没完没了的一个聊天过程。8 }# `# T+ y3 a, p0 t. n
6 X7 w5 [; x9 }, \" n因此在挖掘个案或接案过程中,提醒自己注意:社工员的谈话是有介入的,介入是有目标的,不要让谈话变成闲聊。2 f/ j+ t$ a3 s6 V9 L
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$ B. K8 `) P1 x# Z0 V$ g4 L3 X- p在个案工作基本程序中有一个是签订服务协议,目前签署同意接受社工服务同意书这个程序,多数社工表示服务对象同意社工提供服务,当要签署书面文件就较难接纳了。
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社会工作发展较好的国家与地区,人们对社工服务的概念是比较了解的,服务对象与工作员之间是工作关系,这种工作关系有其专业的伦理要求及工作守则的制约,个案协议是工作中的程序之一。好比律师为当事人提供法律援助服务,律师与当事人之间会签订协议一样的道理。1 ^0 D9 x* p4 r
6 M% R5 M5 S1 m* I! | 然而,在中国传统文化理念与价值观的影响下(例如家丑不可外扬)以及内地社会工作也才起步,社会工作本身就不被民众所认识,有服务对象愿意掏心掏肺与一个陌生的“社工”去讲诉自己或家庭的问题,并且接受“社工”介入其个人世界,已经令社工员觉得欣慰不已了。突然要求要签订什么协议,无疑对社工进一步开展工作形成了很大的困扰。在实际工作中,服务对象接受社工服务一年多,自己都不知道自己是社工的个案的情况,不是没有的,我们戏谑其为“被个案”。. r$ n8 A4 ?; r/ u3 r7 p* w
9 G3 P7 a% A, h q x “被个案”或许是这个起步时期难免出现的尴尬现象,但希望不要太久,而社工员自身也需要清楚,职业形象定位与专业关系的建立不是一蹴而就的,也不能因为服务对象抗拒,而忽略了专业工作的守则,那我们要怎么处理呢?其实针对这种情况,我们可以在工作过程中艺术的处理这种“协议关系”,真正的目的不在于是否签订协议,而是我们如何向服务对象传递“协议”的理念。
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( A% [2 O+ b" J3 n" B 所谓个案工作协议,目的是令服务对象明晰社工的工作守则、操守、原则;明白其与社工之间是工作关系,案主与社工一起制定工作目标,案主认同这个目标并且有责任参与并尝试解决自己的问题,而不是依赖社工;案主需要按时参与面谈,也有权利中途申请退出服务等。这些协议的内容,实质上是传递社工工作的理念,而非“要求”,这个社工员自身需要有很好的理解,才能将此信息传达给案主。
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# s% N, K) v: |- u, w7 [ { 在实践中,针对一些对社工服务接纳较弱的服务对象,通常我们会采取口头协议的方式,自然就不是按照《接受服务同意书》逐条照念了,这个传递过程是一个艺术处理的过程,社工员可以根据个人特点去与服务对象传达这样的信息。
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另外强调下个案工作文书记录的重要性。这里需要提醒社工员注意,面谈记录所发挥的问责作用:上司除了透过你的记录跟进你的工作以外,还需要跟进社工员在提供服务过程中,是否符合职业操守以及在其中承担的相应责任;特别是特殊情况,危机事件的跟进与处理,社工应该及时记录并通知上司,督导员查阅社工记录,与社工员一起承担个案工作的责任。
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( g. F/ V( Z4 k5 K例如,督导员定期查阅一线社工的个案记录,可能发现一社工员最后一次记录是半年之前,且此个案并未结案。督导员因此会提出疑问,缘何半年之间的个案记录是空白的,社工员是否忘记跟进这个个案了?是否是有所跟进但是未及时做记录?半年时间,个案对象发生了什么等等。. v3 p( j& }! x6 ]- {
( @0 m& k7 i8 f6 g: B 有一种可能的情况是社工员是按照工作原则在跟进,只是忘记做了记录。如果期间案主发生一些意外情况,有可能会追求社工员的责任,因此及时的工作记录也是保障社工员自己的需要。
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8 J' V1 ?8 i7 _& W" W% C 谨以分享!
5 {3 k! w( @) f- M* q* q7 b- @ sophy 2010年8月/ m c! j& @' Q1 d2 ]
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