社工如何应对职业倦怠

菜菜小蛋玄

富有成效的工作特征：一类因素与完成工作有关——开展工作的人是否具有工作所必须的设施、服务、信息以及技术。这是以任务为中心的工具性因素。第二类因素考虑的是从事工作的人对工作是否感到舒适、满意和快乐，并获得心理上的幸福感。这是以人为中心的表情达意的因素。

工作表现是能力、决心和积极性的体现。

社工要想有效的开展工作，必须对自己以及自己正在从事的工作有良好的感觉，然而现实却是，他们常常感到泄气、不平、势单力薄、受挫折、没有价值、力所不及、迷惑、焦虑、自责、了无生气、与人疏离、并常常背负着无用感的沉重负担

    一．职业倦怠的定义和表现

    1.定义：

职业倦怠是由职业压力而造成的“心力交瘁的症状”，这些症状包括：“负面的自我概念不断加强，工作态度越来越消极，并逐渐失去对当事人的关心和关注”。职业倦怠被定义为“因反复不断的情绪压力而引起的一种极度疲惫的反应，这种情绪压力与同别人长期密切相处有关”。职业倦怠并非每个社工在处理每况愈下的个案时都会有的那种转瞬即逝的感受。职业倦怠指的是由长期累积、挥之不去的压力所造成的一种慢性顽疾。

    2.表现：萎靡不振、长期疲惫的症状，对工作不抱幻想，对工作越来越疏远，对工作气馁、失望和悲观，心力交瘁，在感到工作遇挫和努力难以奏效时，更容易发脾气，热情、激情和使命感消失，对工作的责任和兴趣消退，不愿意上班，迟到和缺勤增加。为了在情绪上和当事人保持距离，他们采取一种更为挑剔、超然和冷漠的方式甚至是漠不关心的方式对待当事人。他们对待当事人的方式不仅越来越机械、僵硬和拘泥于细节，而且在与当事人打交道时，越来越爱打官腔，助人的努力越来越少。在讨论当事人的时候，更多是将当事人刻板化，对当事人贬低，毫无爱心。谈话中，把当事人看做是“个案”，而不是人。工作者更多的回避眼神接触，扩大自己与当事人的身体距离，对当事人更容易失去耐心，也更容易被当事人激励。工作者精疲力竭，已经无力再为共情、理解以及因人而异的工作方法而呕心沥血了。

    3.后果：

引发职业倦怠的感受是循环往复的，感到幻想破灭、希望落空并愤世嫉俗，对于当事人以及他们没完没了的问题越来越痛恨，对于这些，尽职尽责的社工会感到自责、愧疚和难过，与这种感受相关的压抑的情绪负担，又使职业倦怠雪上加霜。职业倦怠是一个自我强化的过程，职业倦怠的行为降低了使个案取得满意效果的几率，强化了无助感和绝望感，而这种无助感和绝望感进一步加重了职业倦怠。

    二．受督导者所承受的与工作相关的压力来源

    1.由行政性督导构成的压力源。

    行政性督导给工作者造成了角色模糊和角色冲突。

    2.由行政性督导构成的压力源。

    教育意味着改变，改变的对象是社工，有改变就要有暂时的失衡，也就是打破旧有的平衡。因此会引起焦虑。

    3.由督导员与受督导者之间的关系构成的压力源：

    未达到预期、担心评估、二者的关系移情

    4.由当事人构成的压力源。

    当事人情感宣泄带来的压力；社工在共情中感受到当事人的苦恼、痛苦、绝望和伤害；当事人怀有敌意，拒绝，心怀抵触；工作绩效低；担心工作中身体受到伤害

    5.由任务的性质以及任务的背景构成的压力源。

    1）社工所从事的工作与自身生活渗透，如对当事人移情。

    2）社工所承担的责任超出了其权力范围和可以利用的资源范围。

    3）在目标不明确的情况下工作

    4）社工受到专业压力

    5）社工面临平衡相互矛盾的要求与期望的压力。如，社工须客观对待当事人，并与当事人在情感上保持距离，但社工又必须做到共情，对当事人感同身受。社工应对当事人采取非评判的接纳，但社工又要对当事人的行为、可治疗性、动机、可操纵性进行评估。社工要对当事人接纳和尊重，但对其不良行为却不予接纳——拒绝罪恶，但不拒绝犯罪者。社工既要完全接纳当事人，又要帮助其改掉那些不能容忍的东西，社工要在接纳态度与对改变的期望这一对矛盾之间保持平衡。

    6）在社工与当事人的关系中，一方面，社工是专业人士，另一方面又具有人本主义传统，专业关系意味着社工具有更多知识和力量，社工在能力感上比当事人“好”，治疗关系是一种不平等关系，但人本主义传统要求平等和平权关系。在二者不和谐中社工感到压力。

    7）工作满意感以及应对负面感觉的源泉来自自我认可（从他人那里得到印证），社工无法自我认可，因为没有可观测的、客观而切实的指标来印证介入方法是否成功

    8）社工的职业头衔所唤起的他人对他们的期望对社工构成压力。

    6.由组织构成的压力源

    1）组织上的混乱、持续不断的重组以及规章制度的更迭。

    2）当事人的福利不等于机构的福利。社工该以专业为重还是官僚体制为重，就造成思想上的矛盾。

    3）注重工作数量还是质量

    4）收入

    5）公平感

    6）社工“边缘人的身份”。如在精神病院，社工在医生的专业权威下显得人微言轻。

    7）社工必须与在价值观上同自己格格不入的其他社会机构合作。

    7.由社区对社会工作的态度构成的压力源

    8.社工遇到角色模糊、角色冲突、角色超负荷以及角色紧张等问题

    三．职业倦怠中工作者个性上的因素

    1）将失败的罪责推到自己身上，而不是现实地将部分失败的责任归咎于当事人以及社会环境

    2）理想主义者全身心投入与奉献，却发现在付出、期望与取得的工作成效之间存在巨大反差

    3）社工将自己定义为接纳、宽容、理解和乐于助人，当在现实中对当事人不认同时会产生冲突

    4）难以将工作与生活的其他部分分离开来，不能在理想主义与现实主义之间保持平衡

    5）社工在社会上、婚姻中、家庭中有压力

    6）社工越是具有强烈的使命感、道德责任感，在失败面前越容易受到打击。

    四．社工从督导处获得的帮助

    1.预防

    2.使社工离开压力源

    3.降低压力的影响

    4.帮助社工适应压力

    1.压力的预防

    在社工的招聘阶段，运用客观和精确的信息对职务进行描述，对预期的引导和对现实的展望。

    2.减压

暂时减少工作量；会议、讲习班以及工作坊可为社工提供学习和人际交往的机会，逃离办公室和工作；放假；弹性工作表；丰富工作内容，变换工作；合理的工作量；压力管理工作坊；督导通过将非职业化的感觉正常化来帮助社工减少压力，如接纳社工将当事人的负面情绪表达出来；对社工的决定进行肯定；督导在社工做出艰难决定时与社工分担责任；帮助社工走出那种社会工作无所不能的不切实际的想法，而接受他们自身、社会工作技巧以及当事人的现实局限性，使工作者减少焦虑和愧疚，为期望划伤合理界限，从失败的责任重剔除个人化的内容；让社工“尽力而为”，“量力而行”；帮助社工解决角色冲突的问题，缓解紧张；帮助社工对机构的政策、自己的工作目的以及在机构中的角色形成清晰的概念；在定义上澄清工作目标、工作期望以及相互责任，防止角色模糊造成的紧张；为社工提供机会体验到成就感和责任感；肯定

社工需要避免这样一些破坏性的说法：

我必须做出正确的决定，否则当事人就会遭遇不测；

我永远不能对当事人不耐烦，也不能生当事人的气或不尊重当事人；

我必须有求必应，甚至把自己的需求置之度外；

只要当事人不见起色，就一定是我做错了什么；

我应该是精神健康的典范；

我必须向督导表明我是完美无缺的。

    五．受督导者获得支持的其他来源

    1.当事人

    对社工工作的回应和认可以及当事人的进步，使社工获得成就感

    2.朋辈群体

    3.社会支持网络

    4.社工自身的适应性