关于救助机构社工人身安全与职业耗竭的浅思

菜菜小蛋玄

日前，上海映绿公益事业发展中心社工坊特邀美国注册社工师，现任美国纽约亚裔妇女中心个案服务部副主任高小帆女士为主讲，专门针对“社工人身安全与职业耗竭”这一主题开展了为期两天的培训咨询活动。我站结合此次培训收获，谈几点思考，以此来进一步提升我站的社工队伍素质，创建社工保护机制，提高工作水平。
一、国内对社工人身安全与职业耗竭的关注情况
( c! L) _$ L- D$ M) {# y社会工作属于一门危险的行业，社工长期服务于病患、吸毒人员、失足青少年、罪犯以及迫于生活压力而感觉愤怒、无望等多种问题人群，常常面临着案主自杀或伤人,精神、语言、肢体暴力,传染病等多重风险。社工机构或社工本人如果不能及时处理好这些问题和隐患，就很容易产生挫败、无助、怀疑等感觉，造成职业倦怠和职业耗竭，严重影响工作成效和个人生活。
近年来，随着贫富差距的拉大和城市经济弱势人口的增加，各类社会问题日益突显，社会各界开始广泛关注对于弱势群体的保障和服务。各级政府、民间组织和个人纷纷通过机构保障、慈善捐助、志愿服务等多种不同形式的服务推动弱势群体的自我修复及发展。较之而言，社会对服务于弱势群体的社工及公职人员却关注甚少。但随着社工服务的深入化，诸多存在于服务双方甚至是与第三方之间的矛盾和问题开始日益显现并被人关注。服务于弱势群体到底算不算是一种高危行业？它存在哪些安全隐患？高危服务状态和职业耗竭之间又有哪些联系？如何评估和诊疗职业耗竭？这在目前都还没有形成较科学的理论性概念，还需要我们进一步深入思考以待完善。
二、救助机构内社工和公职人员面临的风险和职业耗竭现象
根据服务对象的类型划分和问题的危险评估，我们不难看出救助服务也属于一门风险行业。帮扶贫困的城市流浪乞讨人员、救护精神病人及传染病人、避护家暴妇女儿童、配合公安打击人口拐卖、预防矫治青少年犯罪等等。在具体工作中，社工和公职人员有时本身就是案主施暴的对象和目标；有时是职责所需被要求处理危险的情境；有时则是因为援助案主而成为相对人的施暴目标。
" U$ m$ M6 `' l同时，由于我国各地区贫富发展不均衡，各地政府、相关机构的保障措施和力度参差不齐，支持体系没有实现网络化，救助机构内的社工开展工作普遍都面临着地域限制的难题，一是跨省接案预估难，二是介入回访难。这些使社会工作很难发挥真实的效力，解决根本问题，也使机构内社工产生无力感和挫败感，再加上发生在服务群体身上的潜在危险等因素，会直接导致职业倦怠和职业耗竭。
7 e' [4 x  H2 c（一）面临的风险
1、暴力危险。主要来自于非自愿案主（例如未成年人和精神病患）对社工及公职人员进行的包括肢体攻击、言语暴力、威胁伤害、毁损物品、性骚扰等在内的暴力攻击。近年来，成年男性跑站数量增多，求助失败后，寻衅滋事，更有甚者，一些刑事案件逃犯也时常混入求助人员内，容易发生较为重大的暴力攻击事件。
* s3 l# F1 }! i2 h2、健康隐患。受助群体中有相当一部分数量的人员长期在外漂泊流浪，生活环境恶劣，卫生条件差，自身更没有良好的卫生习惯，容易患上一些皮肤病和肺结核、肝炎、艾滋、梅毒等传染病，公职人员在为其服务时也很容易感染到病原体，影响到自身及家人健康。
+ S* ]  Q- G( c1 P& T. T/ |5 D5 c（二）容易发生的职业耗竭现象
1、身体耗竭表现。疲倦，工作时提不起精神；经常觉得身体不舒服，怀疑自己与服务对象接触过于频繁而导致自己染上某种病痛；常常感到头痛、背痛、全身酸痛；胃口有所改变，甚至是睡觉习惯的改变。
2、情绪耗竭表现。工作上失去了动机，感觉无助；对未来不抱希望，甚至有点玩世不恭；与人疏离，尤其是与服务对象疏离，感觉到自己不能帮助服务对象解决根本问题，有较深的挫败感，经常自我怀疑，缺乏成就感。
3、行为耗竭表现。逃避责任，和他人有意隔离，独来独往；将挫折发泄在他人身上；在工作上投入越来越少，拖延或无心工作，经常请假、迟到、早退等。
% i( R6 E+ Y& m三、如何避免危险处境及预防职业耗竭
! F' |) R  H0 |; d: I* Q1、建立系统性的保护措施和政策。救助服务机构要加大对社工及公职人员人身安全的重视，硬件上创造安全、健康的工作环境；规范对高危群体的管理，制订员工遭受暴力事件通报表，完善相关应急设施及机制。
2 k) K, r- K& u' G: c0 {2、设立社工人身安全教育训练营。对新进员工进行如何辨识、避免暴力风险等知识的培训，采取训后上岗。定期、定时对所有员工进行应对暴力及风险的督促教育，不断深化自我保护的理念，强化知识的掌握程度。
: Z: j6 W' w5 a8 E9 W! K3、成立重大事件减压小组。严格按照社工伦理制定小组内部运作规章、规范、制度等，在遵守保密原则的基础上，及时帮助员工解决问题，顺利排遣重大事件对员工造成的压力和困扰等不良影响。
- g& S1 P7 F3 h4 W- |4、在条件成熟的基础上设置社工督导。通过督导对社工队伍进行科学、规范的管理，敦促社工不断学习，不断进步，帮助社工解决技术难题，改善社工身上存在的不良情绪和倦怠状况，预防职业耗竭，或帮助其耗竭重生。
+ g5 [8 U! k6 e$ V5、争取各级政府与财政的有力支持。争取政府对救助机构高危行业的认同和关注，呼吁其健全在政策法规上对救助机构内高危从业者的立法保护；提高救助机构内高危从业者的薪资，开辟社会工作的业务经费，从而实现社会工作的效能化运作。

9 j  ^- V: T& ?( ]4 d7 F) X                                                                             作者:市救助管理站
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安然

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