日前，家住广丰市政5号门的居民陈老伯特意来到广丰社区社工站，给社工汪丽华送上了一支康乃馨。原来，就在前几天，老人来社居委办理独居老人“一点通”，本以为又要折腾好几天才能办好，没想到一个上午就都搞定了，而社工小汪耐心细致的服务更是让陈老伯感动不已。这不，几十年没买过花的他也时髦了一把，买了一支专程送到社工站，还一个劲地夸现在的社工站，服务意识强，接待态度好。9 Y& |0 H \0 K2 _
, J+ W A+ q! F) O标准精细到“胡子”和“发型”" Z0 n7 n' @ S! ~9 h+ M3 s
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“从前到社居委办事，他们不是在那里忙，就是爱理不理；现在不一样了，我们居民来办事，先给我们鞠个躬。” 7 @. C% d" o. P % d1 ~8 V& U; M 改变来自广瑞路街道去年8月起对辖区内社工站实行的5S标准化管理。翻开参照相关企业标准化体系建立的《广瑞路街道社区事务工作站标准化服务手册》，服务质量评价、服务流程优化、服务信息管理、服务场所环境、服务人员礼仪五大标准体系对社工的精细化管理细致到男社工的“胡子”和女社工的“发型”、“发卡”……3 g& S: P! [) g+ H _ ]" r
6 B7 N0 e4 i, O2 I) m 如今，走进广瑞路街道任何一家社工服务站，除了看到社工们整齐划一的制服和微笑，还能在每个服务窗口看到一个在银行柜台才能看到的评价器。街道规定社工每天上班要打开评价器，社工站正常业务办理结束后，承办社工要主动请接受服务的居民通过电子评价器进行评价，当事社工还必须做到“五不准”———不准强制评价，不准干涉评价，不准监视评价，不准代替评价，不准做空白评价。评价结束后，社工要对其配合表示谢意并起立送别来访者。此外，街道还建起了服务安全质量远程监控系统，不定期地安排“客服”人员对社工的服务进行电话回访。( Y' {- ?1 {: T; F/ G+ b" e
3 a) v% P" J5 H5 D改变从“挡”事情到“办”事情( s( a3 h. b ~ u0 U
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“社工标准化的灵感来自于汽车4S店。”广瑞路街道副主任王志纯认为，从前社居委的管理是一种“放羊式”的模糊管理，一些老头、老太放在那里是用来“挡”事情的。随着社会的进步，这种管理模式越来越不能适应基层工作的需要。现在，我们实行的是顺应扁平化的“精细式”管理，年轻的社工是来为百姓倾情服务、真心“办”事的。 ; C3 `- @) O' ^8 n! j* W. n. v( v: L. j$ V2 R j* M) V
家住广丰三村72号的苏平已82岁高龄，没有子女，长期一人独居。多年来，为了养老、补助、住房等各种问题经常到区政府反映，她也成了社区里有名的“上访户”。2011年9月中旬，她患上了白内障，开刀后仍不见好转，日常生活受到严重影响，因此向社区提出要入住敬老院。社工站社工在联系后得知崇安区敬老院床位已满，但固执的老人却执意要住进这家敬老院。问题一直得不到解决，老人为此经常到区政府反映，一坐就是大半天。社区为解决这一问题，从关心、关注苏平的日常生活入手，为其送饭、泡水，在国庆长假期间，还请志愿者照顾她的起居饮食。国庆一过，街道领导及社区主任就与院长协商让苏平在敬老院搭伙吃饭，先解决了老人的吃饭难题。10月下旬，敬老院终于有了空床位，可是新难题又来了：苏平的侄子之前曾两次送她入住敬老院，可老太太每次都擅自离院，这使得她侄子不愿再做她的监护人。于是，社区几经辗转找到苏平在无锡的一个妹妹，并由她联系到苏平的兄弟姐妹，并最终由他们共同协商推举出一名监护人。8 v( I8 L5 X) |; I5 ~; H4 |% B
2 i0 Y6 m7 [6 R j 几经周折，去年11月初，苏平终于在社工的陪同下到崇安区敬老院顺利办理了入住手续。“老上访户”苏平再也不上访了，因为，社工们的真情付出让她又有了一个温馨的家。6 F$ h& T* `3 C5 m0 D- ?$ G
) V! a# q# E h% m$ u “社工服务水平提升了，受益的还是老百姓。”王志纯告诉记者，以前老百姓心里不顺找上社居委的，吵架砸东西时有发生，现在5S实施的这一年时间里，老百姓来办事从没红过脸。自从去年8月以来，民生条线到如今没有一次上访，因为很多上访都在走访中被解决了。心气顺了，老百姓日子自然越过越惬意。（记者 徐兢辉）
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发表于 2012-5-5 16:42
