基于素质洋葱模型的东莞社工胜任力研究

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                         基于素质洋葱模型的东莞社工胜任力研究  
                                    来源：东莞大众社工中心　  作者：黄晓姣

    在政府的大力推动和支持下，东莞市社工工作人才队伍建设已轰轰烈烈的开展了近两年。任何一个行业的竞争，其核心的因素就是人才的竞争，机构的发展壮大，离不开一个强有力的工作团队，因为社工能力的好坏，将直接作用于服务对象，影响到服务质量，影响到于机构的长远发展。因此在社工人力资源管理中，有必要健全管理机制，提高管理能力，社促进社工作为人力资源发挥最大的效能，以最终促进机构的协调发展和良性运行，实现机构长足发展之目标。
   
    一、社工管理现状
   
    目前东莞市各家社工机构在日常社工人力资源管理中，都参照东莞市委市政府关于加快社会工作发展的“1+7文件”规定，来进行社工招聘、授酬、培训、考核、晋升等各方面的管理工作。然而由于目前尚属于社工试点建设阶段，在实际社工管理工作中，不可避免面对一些问题：
   
   （一）招聘标准模式化
   
    在社工招聘中，一般均会把是否有助理社工师资格证或社会工作专业出身，作为两大硬性标准，作为一般人参与社工应聘的准入门槛，在这种标准设置下，从大方向上保证了所招聘人才的专业性，但同时也将一些潜在的热爱社工、自身条件适合并有志于社工的优秀人才排除在门槛之外。而且由于社工岗位购买时间的不确定性，在人员招聘中许多优秀的人才，只能作为储备人才使用，在不确定的等待当中，许多优秀的人才往往在有了其它选择机会之后放弃社工这个职业。而当上岗时间确定之后才筹备招聘工作，往往会存在时间仓促等问题，以致可能需要放低要求和标准，来补齐岗位空缺，在这种情况下，容易造成所招聘人员的良莠不齐。
   
   （二）考核标准比较单一
   
    在社工绩效考核方面，由于社工平时主要是在购买社工服务的用人单位开展工作，因此平时的工作表现无法得到详细和深入的了解，只能把服务数据作为最基本的衡量标准，辅以把用人单位的反馈以及督导、同服务组其他同事的评价等作为参照考核的依据。虽然服务数据可以被当作最直接的衡量指标，以量化的形式反映某些工作表现，但是社工的工作内容和表现绝非仅仅反映在指标上面；用人单位虽然对社工有一定的了解，但是由于大部分本身是非专业人士，对社工技能和素质了解有限，因此他们对社工的评价标准往往与专业标准存在一定的偏差；至于同服务组同事的评价，往往涉及到竞争关系，或是受私下人际关系好坏的影响，存在一定主观性。
   
   （三）社工流动性比较大
   
    作为一个对专业技能和心理素质要求颇高的行业来说，一线社工的流失基本是每个机构都曾面对的问题。专业技能不足或心理素质欠缺，固然是造成一线社工自我放弃以致流失的原因之一；长期职业规划与社工身份不相吻合，也是造成前线社工流失的一个原因；但我们也应看到，置身于于政府、社工机构、派驻的用人单位三方管理中，一线社工容易角色混乱，以致对机构的归属感不高，也是造成其离开的一个原因；同时东莞市社工人才建设相关的各种制度及其运作尚处于不断完善的当中，某些制度的不足或缺位，也是造成社工流失的一个原因。
   
    因此，为了保证社工人才进入门槛的合理性，招聘时能最大程度的吸收各类优秀的社工，培训时能有针对性的提供各种训练，有意识的提高社工人才的专业性，同时建立合理的评估机制和晋升机制，增强社工从业的信心，提高社工人才的稳定性，机构管理层面能做的事情，就是在政府制度层面改善之外，有必要建构一个合理的社工胜任力模型，即社工素质模型，并用社工素质模型的行为标准作为招聘、培训、评估、晋升等各方面管理的基础，整合社工机构日常的人力资源管理系统。
   
    二、素质洋葱模型理论
   
    能力素质模型的构建最早见于美国心理学家麦克利兰1973年发表在《美国心理学家》杂志上的《测量胜任特征而非智力》，他分析了传统的人才测量与甄选机制存在的问题，在肯定传统智力和成就测验有一定信度的前提下，对这些测评工具的实用效度提出了质疑，并通过列举大量的研究成果和数据，证实传统智力测验的结果与所预测的工作成功因素之间相关性很低。在文中,他提出主张用胜任特征评估来代替传统的学绩和能力倾向测试，并提出了基于能力素质的有效测验的原则：决定一个人在工作上能否取得好的成就，除了拥有工作所必需的知识、技能外，更重要的取决于其深藏在大脑中的人格特质、动机及价值观等。
   
   （一）常用素质模型
   
    在人力资源管理理论中，比较常用的考察胜任力的测评工具是冰山模型和洋葱模型。冰山模型把胜任力形象地描述为漂浮在水面上的冰山，知识和技能是在水面以上的部分，是容易改变的胜任特征；而自我概念、特质和动机部分是属于潜藏于水下的深层部分，是不易改变的胜任特征，它们是个人驱动力的主要部分，也是人格的中心能力，可以预测个人工作上的长期表现。
洋葱模型的本质内容与冰山模型是一样的，但是此模型对胜任力的表述更突出其层次性。在这个模型中最表层的是知识和技巧，有表层到里层，越来越深入，最里层、最核心的是动机和特质，是个体最深层次的胜任特征，最不容易改变和发展。
   
   （二）素质洋葱模型
   
   “素质洋葱模型” 是美国学者R?博亚特兹（Richard Boyatzis）对心理学家麦克利兰的素质理论进行研究后提出的，展示了素质构成的核心要素，并说明了各构成要素可被观察和衡量的特点。如图所示：

    素质洋葱模型中的各核心要素由内至外分别是动机、个性、自我形象与价值观、社会角色、态度、知识、技能等。
   
    1、动机是推动个体为达到目标而采取行动的内驱力；
   
    2、个性是个体对外部环境及各种信息等的反应方式、倾向与特性；   
   
    3、自我形象是指个体对其自身的看法与评价；
   
    4、社会角色是个体对其所属社会群体或组织接受并认为是恰当的一套行为准则的认识；
   
    5、态度是个体的自我形象、价值观以及社会角色综合作用外化的结果；
   
    6、知识是个体在某一特定领域所拥有的事实型与经验型信息；
   
    7、技能是个体结构化地运用知识完成某项具体工作的能力。
   
    在素质洋葱模型中，知识、技能等外层要素易于培养和评价，而个性和动机等内层要素则难以评价与后天习得。
   
    三、社工胜任力模型的建构
   
    社工胜任力模型建构中，由社工的专业技能、职业认同、动机和特征等三个方面衍生而来，主要就是用行为表现来定义和描述社工完成工作需要具备的知识、技巧、品质和工作能力，通过对不同层次的定义和相应层次的具体行为的描述，确定核心能力的组合和完成工作所需要的专业程度。
   
   （一）专业素质
   
    1、实务能力
   
    社工应熟练运用个案社会工作、小组社会工作、社区社会工作等社会工作方法，协助服务对象解决问题，克服困难，挖掘潜能，恢复和发展社会功能。在日常工作中，应按照岗位要求的工作方向，赢得服务对象的信任，擅于与服务对象建立专业关系；能够按照社工工作流程，对服务对象的问题做出预估，制定服务计划；具备独立接案、结案和提供跟进服务的能力，并能够对自身专业服务质量和效果进行评估；具备一定的服务技巧，在个案会谈中能使用支持性技巧、引领性技巧和影响性技巧，在小组活动中能够制定科学合理的工作方案，并带领活动过程及经验分享，同时整合、运用相关社会服务资源，影响社会政策。
   
    2、理论知识
   
    就范围而言，社工必备的理论知识既包括社工专业理论知识，也包括非社工专业理论知识，了解心理学、社会学、管理学、教育学、法学等多学科综合的基本知识，同时应熟悉与社会工作业务相关的法律、法规、政策知识，如在充当资源的统筹者角色时，新莞人社工或企业社工必须熟知《劳动法》的基本规定、社会保险的基本政策。就学习层次而言，对理论知识的掌握，除了社工专业的规定的学校教育必修课程之外，也应掌握在职期间各自的服务领域内必须具备的一些基本知识，如残联系统的社工应了解残疾人的基本分类、各类辅具的适用对象等。
   
    （二）职业认同
   
     1、自我认知
   
     自我认知是依据个人的经历，所通过内在参照系统，反思性地理解到的自我，是社工对自身的看法与评价。在社工知识的系统学习、社工实习或工作实践之后，社工是否认为自己具备社工的基本素质和能力，是否胜任目前的岗位，以及是否相信并能够通过学习来改善自己的不足，不断提高自己的专业技能和专业素质，在此基础上评价自己是否适合做社工。
   
    2、专业认同
   
    专业认同是社工对自己身为社工所具有的意义的整体看法。社工的工作内容是协助服务对象解决问题，克服困难，以实现社会公平和社会正义，顶着神圣的光环和担负着荣誉的使命，然而在实际工作中，虽然服务对象是面向所有有需要的群体，但弱势群体仍是服务对象的重中之重，在长期的面对弱势群体过程中，如果荣誉感与使命感逐步减低，职业倦怠的逐步增加，在这种情况下，社工是否还能一如既往的认同社工专业的意义。
   
    3、职业道德
   
    作为一个特殊的行业，坚持社工行业的一套道德体系和工作守则就格外重要，社工个人职业道德的好坏将直接影响到服务质量。除了舶来的西方社工职业道德和行为准则，本土化的《中国社会工作者守则》也对社工专业职业道德也有详尽的描述，主要涉及到以人为本、平等尊重、维护案主权益、注重专业修养、严格行业规范等各个方面。
   
    4、职业规划
   
    职业规划是社工的自我认同与专业认同以及其他多方面因素的集合体现，社工是否选择把从事社工行业作为自己的长期或短期内的目标，且为了实现这个目标作出明确的规划和计划，并保持积极的心态和上进的态度，按照规划努力付出应有的努力。
   
   （三）动机和特质
   
    1、个人特质
   
    个人特质是一个人在不同的情境下均表现出的一些特点，如是害羞、勇敢、顺从、畏缩等，由于特质具备稳定性，因此可根据它在不同的情境下出现的频率，来描述和预测个体的行为。由于特质与社会判断或道德不同义，因此它没有对错之分，除了社工行业整体需要的特质之外，某些特殊服务领域可能也要求不同的个人特质。就整个社工行业而言，由于社工需要面临长期面临大量的生活陷入困难的人群，需要处理服务对象的负面情绪，如果个人表现出来更多积极、乐观的特质，将相对更容易避免受到服务对象的影响而做到移情。就不同的服务领域而言，开展针对儿童的社工服务时，如果社工表现出更多活泼、开朗的特质，将更容易赢取小朋友的喜爱，方便建立信任关系；开展针对老年人的社工服务时，如果社工表现出更多耐心、细致的特质，将会有利于提供更好的服务。
   
    2、从业动机
   
    动机在心理学上一般被认为涉及行为的发端、方向、强度和持续性，社工从业动机的判断的依据不是社工的外部生活事件，而是内心深处个体内在化的价值目标，包括个体是否对社工专业感兴趣，是否愿意从事助人活动，是否发自内心的热爱这个职业。社工在开展工作的过程中，只有具备强大的内在驱动力，才能更敏锐的感受到服务对象的需求，才能对工作有服务关系有足够的投入。虽然在现代社会，从事一项缺乏内在动机或者并不十分喜欢的工作也是很自然的事情，然而对于社工这个需要情感投入的职业来说，如果个体选择社工作为职业，更多是寻找一个工作的需要，是谋求经济收入的主要手段，即仅仅具备外在功利性动机，或者功利性动机占主要地位，而内在却缺乏助人愿望的人，将无力承载服务关系所带来的职业负荷。
   
    四、社工胜任力模型的应用
   
     社工胜任力模型的构建，可在社工机构人力资源管理中得到应用，以此为标准来进行社工招聘、授酬、培训、考核、晋升等各方面的管理工作。在人员招聘和评估中，运用社工素质模型的标准，能更加合理的帅选人才，更精确的评估服务质量；在培训课程的设置中，可有针对性的开展，就课程顺序而言，应该从社工胜任力模型的外层出发，自外而内的设置各种教育内容，把最容易得到改变的素质作为培训的首要内容，就训练侧重点而言，应该把不容易改善却对社工服务制约最大的核心素质作为重点培训的内容；在授薪和晋升时，将社工胜任力模型作为一个标准，可实现公平、透明，同时也提供给所有一线社工一个明确的晋升渠道，激励他们朝这个标准和要求不断提高和完善自己。





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