社工服务细节的重要性

社工哥哥

《中国社会工作》2010年9月 作者 吴惠贞

前一阵子接到一个以往辅导过的案主的电话，她向我报告一个好消息，说她刚刚参加儿子的职训班毕业典礼，特意打电话给我，让我也分享她的喜悦。

接着她说，其实在过去一年都很痛苦，因为儿子出了事，总是觉得那些帮助她的社工不太上心，好想好想找我帮忙，但想到我已到内地工作，应该很忙，不想加重我的负担，同时感觉我已经帮了她很多，自己应该学会克服自己的问题。因此，在过去一年她都是咬紧牙关，跟那些不明白的社工﹑医生﹑感化官及老师周旋，一直扶持自己的儿子，终于到这一天儿子的恶习改了，亦肯踏踏实实地找工作，总算努力有了成果，觉得是时候给我打电话了，倾诉她一路走来的辛酸，亦让我知道她的成长。

说到这里她就哭起来了，还不断地说很多感谢我的话，后来她也聊到很多社工都不把案主当回事。她说我第一次约她见面时，因为她不知道怎样到中心，我亲自到闸口接她，一路跟她慢慢闲谈，让她感觉我是跟她一起走，她感到很安心及安全。但现在有些社工带她进入会谈室时，一般都让她跟着走。“她们走在前面，我好像一条狗似的跟在后面，总是冷冰冰的，我很清楚地见到社工对案主是否尊重及关心。”她还问我什么时候回香港工作，希望香港多些像我这样的社工。

听着她的话，我的各种感觉及想法都冲出来。我没有留意第一天自己是怎样领着案主走进我的辅导室的，但因为一般求助人的心情都会有点忐忑不安，心理特别敏感，因此第一次见面时，总会安排她／他顺利到中心，每次接见案主时，我都会尽量跟她／他并肩而行，主动地闲话家常，让案主感到安全及社工对她/他的关注。所以，当我的案主一路描述，我脑海中亦同时浮现平日和求助者接触的情况，原来混乱困惑的来访者，其实是很清楚地掌握事情的每个细节的。

我们认识已经接近十年时间，她的孩子由幼稚园到小学，现在已经中学毕业，甚至要外出工作了，她自己已是四十多岁两个青少年的母亲，经历着养育儿子的种种辛酸，今日她却更像是一个少女，需要有人知道她的努力和辛酸，分享她的进步及成长。

记忆中她是那么柔弱，陷于困境，凭借与社工的一点恩情、对儿子的一份母爱，她承受着种种艰难，坚决成为拯救儿子的战士、维护社工及救助人利益的专家，一直推动社工及社会其他专业去回应她的问题。

在感动﹑喜悦﹑遗憾混杂的感觉中，我很自然又想起自己督导的学生及社工，在服务对象面前，他们会是怎样的一个社工？想起督导过的那些自以为了不起，总认为案主理所当然应该怎样怎样的社工／学生；那些一心只想“做大事”，连跟服务对象接触及推介服务都感到浪费时间的社工／学生；那些害怕自己做不来，对复杂的个案视而不见，只挑自认为会成功的工作来做的社工……他们会让身陷困境的案主、服务对象、服务范围内的需求者承受着怎样的无助？

当然，初生牛犊不知天高地厚，我自己也曾经历过年少轻狂、心高气傲的阶段，作为同事／学生的督导，我也明白他们的挣扎及局限，但作为为服务把关的督导，肯定要维护及保障服务受众的最大利益，如何平衡社工／学生的成长空间与服务受众的利益，永远是我作为督导的考虑。

要培养一个好社工，专业的知识及技巧是必须的，但我会更着重他／她的人格，特别是对人的尊重，而尊重来自对人的无条件的爱，这种爱会令我们对人有慈悲的心，令我们更懂得去重视﹑珍惜每一个生命。

听罢案主的一番话，我在电话中向案主道谢，多谢她一直对我的关心及努力；多谢她在我忙碌的工作中给我补了一课，提醒社工服务的一些细节的重要性；多谢她在我身心疲惫时给我打了一剂强心针，令我振奋精神，从而更谨慎地为大众服务把关。最后我们在电话中互相鼓励，约定大家各自努力过日子，带着满心的感激说再见。