督导知识之提升预防危机意识

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5 l* ?- s; H$ W/ c1 D6 c7 y    巨大的自然灾难，往往来得令人措手不及。海啸、地震、台风、水灾、龙卷风、火山等大自然的威力，令人变得谦卑和渺小。灾难固然有很大程度的不可预知性，但从减少灾害损失和破坏幅度的角度来看，社会大众应从每次灾难事件中汲取教训，特别是学习外地处理灾难的应变措施及灾后重建的经验，一方面提升危机意识，另一方面增强自身的应变能力。汶川地震过后，我们也应该如此。
    在社会服务管理的研究中，危机处理是一个至为重要的课题。机构本身，不论是政府还是非政府组织，所提供的服务皆必须面向社会，在保护资源及维持服务标准的前提下，必须符合社会期望。其中的重要环节之一，是服务机构的安全措施。这种措施不单要考虑员工的安全保障问题，更重要的是社会所托付的服务对象，包括学校里的学生，儿童和老人福利院里的院友，小区中心、青年中心、综合家庭服务中心的服务使用者，医院里的病人等，为他们提供最大的安全保障——这是社工、医护人员、老师等的天职。但在现实生活中，管理者一般工作日程很繁忙，很容易忽略危机预防的措施设置和政策保障。今年，我们经历了雪灾、地震和水灾等自然灾害的打击，不能不引起我们深切的反思。我们应认识到，只有将危机预防纳入机构的常规要求，且严谨地执行，才是一个尽责的社会服务机构。
4 f, b! Z' g; u" ^    一般预防危机的措施，应包括四部分：
    （1）风险评估
    汶川地震众多学校倒塌，给了建筑界一个惨痛的教训。其实，在一个社会服务机构里，隐藏的危机很多，较小的方面是电子信息的储藏和发放，它们的遗失和损坏，会对保护服务对象的隐私非常不利。其次，有关电器、水管等设施的测试和保养以及对各类灾害的预防，是日常管理不可缺少的工作。机构应该对所有这些隐藏的危机进行风险评估。
    （2）方案设定
9 b0 ?+ o$ ?3 C% p+ u    针对不同的危机情景，机构应采取相应的、有效的应付步骤，这包括模拟练习、帮助同工及服务使用者保持警觉性，相关的方案也应包括危机过后，如何控制局面、传递准确信息和恢复服务的效率。
    （3）执行步骤
    执行步骤的设计就是要求有一套有效的系统，使所有相关的人员和部门，在紧张的关头，皆能掌握自己应扮演的角色，并有秩序地作出配合。这最能反映机构管治的效能。
    （4）定期改良策略
    这是一项恒久的要求。因为在社会资源和信息不断更新的情况下，很容易使从前所制定的应变方案失效，所以很有必要根据新的社会准则和已改变的环境，不断做出更新。不然的话，在危机出现时，才发现早期制定的方案，不能发挥作用，那就后悔已晚，无从补救。
    预防危机措施是否能发挥作用，说到底，最重要的，还是人的素质。这就需要通过不断地教育，培养大家的预防危机意识和认真做事的态度，才能把以上四项工作做好。一个机构若拥有具专业精神的团队，是服务素质和服务使用者安全最佳的保障，因为在每一个服务单位中，皆需要其成员承担三方面的责任意识：第一是关心；第二是察觉问题时，坦诚地提出预警；第三是承担谨守岗位的责任。

（罗观翠）



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