督导知识之国外如何处理医患矛盾

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督导知识之

国外如何处理医患矛盾

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    2月17日，齐齐哈尔发生一起故意报复杀害医生案件。齐齐哈尔市北钢医院耳鼻喉科主任医生孙东涛在出诊过程中，被突然冲来的一名男子用钝器猛击头部，经抢救无效死亡。医生本该受到患者的尊重和爱戴，但近期患者“仇视”医生、伤害医护人员的事件却频繁发生。相比之下，国外医生则是收入很高、最受尊重的职业。那么，他们在解决医患矛盾上有哪些方法值得我们借鉴?

美国：法律和调解“双管齐下”

　　美国每年死于医疗事故者在人数上超过死于交通事故者,好在相关的法律不断在完善,处理事故的系统也在不断升级,这就使得美国人完全有“底气”对“医闹”大声说“NO”。

　　实际上,医患纠纷并非纯法律问题,背后往往还隐藏着许多复杂的因素。鉴于此,美国采用的是法律和调解的“双管齐下”。所有医院都须设立的仲裁委员会,其实就是“变相”的调解委员会,成员来自社会的方方面面,包括医院的医生、注册护士、牧师、社区代表、社会工作者、培训工作者、教师、律师,等等,这些人中许多还是志愿者,不收任何报酬。

　　仲裁委员会的任务主要有:

　　一、专门负责调查医疗事故,调查的重点在于认证主管医生是否尽责尽力以及是否有过失,并向患方如实通报。

　　二、担负着类似中国居委会里“调解委员会”息事宁人的角色。即“大事化小、小事化了”,直至双方达到理解或谅解。不过,仲裁委员会仅仅是咨询服务机构,并不具有法律效力。

　　最后值得一提的是,相关的保险公司也会对医疗过程进行监督。这是因为保险公司有专门人员作专业鉴定,而且有能力通过各种途径让患方得到赔偿。相反要是患方去医院闹事,即便有理,也很可能会因为危害医疗或公共秩序而被拘,如果由于使用暴力而使他人受到伤害,严重的甚至会锒铛入狱。既然依靠法律之手纠纷不难解决,患方自然也不会轻易去冒险当“医闹”了。

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英国：医师自助协会负责处理纠纷

　　医疗纠纷在任何一个国家都有，但是总体来讲，英国因医疗纠纷发生恶性案件的情况并不多，这得益于医院服务质量的提高和完善的纠纷解决体系。但由于英国的医生与医院是雇佣关系，如果因为医生的诊疗导致病人受伤害，医生必须直接承担法律责任。可以说，英国医生随时要面对被起诉的风险和高额赔偿。因此，为保护医生的合法权益，同时让患者得到合理赔偿，英国设立了MPS医师自助组织。

　　MPS是全世界最大的医生互助责任保险组织之一，拥有24.5万多名会员，会员专业几乎涵盖临床医学的所有领域。会员按期交纳会费，所有会费都将用于处理医疗赔偿案件。MPS可以帮助医生处理病人的投诉，使医生和医院都脱离了赔偿的具体事务。它保护了医生，同时也把保护病人利益放在同等重要的位置，并不袒护医生，不搞“医医相护”。为降低组织自身风险，MPS积极参与对医生的再教育、打击伪劣医疗和揭露庸医，不断淘汰不好的会员，提高会员的医疗和法律水平，保护了更多病人。

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日本：建立医患互信关系

　　为了有效缓解医患矛盾，日本采取了一系列措施。其中最关键的是：建立医患信任关系，提供优质服务。医患互信使病人相信诊断并积极配合治疗，使医生增强自信，提高诊治效率。为了监督医院的服务质量，日本自1995年开始对医疗机构实行评估制度。评估包括五大指标：医疗记录是否严格管理;对患者有没有实行主治医生责任制;每个病例是否进行了认真研究;有无医生进修制度;患者权利是否有明文规定。每个指标分五个等级。评估结果上网公布，评估合格发给合格证书。患者根据评估结果选择优质医疗的同时，又增加了对医生的信赖。

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德国新加坡：庭外调解化矛盾

　　德国医疗技术发达，医疗水平享有盛誉。但德国卫生组织公布的统计资料却显示，德国每年的医疗事故总数仍高达10万起，其中1/4事故导致病人死亡。对于医疗事故引起的纠纷，当事人除了通过法院寻求解决途径外，采用最多的还是庭外解决的方式。医疗事故发生后，病人或家属一般先与当事医生或院方进行直接接触以确认事实，并协商可能的赔偿问题。如果协商未果，病人可以向医疗事故调解处求助，该机构专为解决医患纠纷设立，目的是避免医患双方“对簿公堂”或打“马拉松医疗纠纷官司”。

　　新加坡处理医患矛盾的方式和德国很相似，虽然该国目前没有专门针对医患关系的立法，但医院对医疗事故、医疗纠纷和病人的投诉比较重视，设有专门的纪律和投诉调查委员会。新加坡1997年成立医疗纠纷调节中心，鼓励和平化解医患矛盾。

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俄罗斯：法律保护细致周全

　　俄罗斯处理医疗纠纷一般倾向于通过法律手段来解决。俄罗斯患者权益的法律保障在多部法律中都得到体现，如行政违法法典、消费者权益保护法、民法、刑法、民事和刑事诉讼法、医学司法鉴定法，另外还有一项贯穿多项法律的原则——维护公民健康。

　　在俄罗斯，“不良医疗后果”分为三类：医疗事故，过失和医务人员在疏忽或蓄意的状态下实施的违法行为。一旦发生不良医疗后果，患者或其亲属可向有关医疗机构的行政管理部门、州一级卫生主管机构、市或地区司法机关，以及为患者提供医疗保险的单位提出索赔要求。通常医疗行政管理部门在收到书面索赔要求后，须在30天内作出书面决定。患者或家属若对结果不满意，则可向法院提起民事诉讼。

印度：文身保镖进驻医院

　　印度医院每年都发生数千起医护人员遭遇攻击事件。财力雄厚的医院只好聘请身材健壮、手臂上有文身、看上去有足够震慑力的保镖站岗，防范闹事家属。

　　一家名为乌帕德希雅的印度医院，在医护人员遭遇患者曲棍球袭击后，无奈聘请了21位之前从事酒吧门卫或摔跤手的专业保镖协助医院安保工作。这些保镖分三班执勤，驻守在繁忙区域，重点守护手术室、急诊室。当然，在工作中他们遵循“动口不动手”的原则。

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