浅谈社工服务模式

桂城督导培育

浅谈社工服务模式

' f3 f; E, f0 G. J( N" u# X

任何行业均有其模式，正是因为其行业模式的独特性才让行业呈现个性和丰富的内涵。社工行业在中国近年悄然出现，尤其在珠三角地区，社工行业可以说是如火如荼。尽管社工行业在中国的发展时间仍是短短数年时间，然而社工行业同样拥有有其独有的模式。作为初入社工行业的社工或是拥有一定经验的老社工，掌握社工服务的模式即是了解社工服务的思路，以不变应万变。

3 V8 @' R7 U- Y: M; ^7 e

一、你的服务对象是谁

1、你的服务对象是谁

你的服务对象是谁？不知道服务对象是谁，无论个案工作、小组工作或是社区工作，知道你的服务对象是谁是你开展服务的第一步。不知道服务对象是谁，几乎是初进入社工行业甚至是进入行业一段时间的社工最常犯的错误，因为大多数社工往往是从自己想做的服务、能做的服务出发，而不是从服务对象的需求出发。如今社工服务开拓的是行业，是技术，而产出的却是价值，是服务的品牌，是社工带给服务对象软性的东西，但社工的服务却不是专利，所以你必须要清楚你的服务对象是谁，为什么政府要购买你提供的服务给居民。

2、描述你的服务对象

为何要描述你的服务对象？如何描述你的服务对象？这都是值得我们思考和探索的。描述你的服务对象，将服务对象描述得越细越能针对的设计你的服务。描述你服务对象包括他们的年龄、性别、婚姻状态、居住地区、收入水平、兴趣、爱好、习惯等，同时你也要描述他们接受过哪些服务，他们现在接受的服务的成效如何等。

3、确定服务对象的主要问题

人一生要面对的问题千变万化，种类更是纷繁复杂。服务对象可能同时面临若干问题，也可能此刻面临某一个主要问题，似乎人从生下来到这个世界便和问题结下了不解之缘如求学问题，工作问题，交朋友问题，家庭问题等等。你的服务对象也一样也会面临着诸多问题，等待着你和他一起去应对。然而“主要矛盾才是解决问题的关键，起到支配作用”所以你的服务对象虽面临着无数问题，但请你详细的罗列出来，生理问题，身体疾病、智力等，然后在这诸多的问题中，去评估服务对象的主要问题，轻重缓急，其次再协助服务对象去解决。

4、厘清服务对象的需求

通过以上的分析，现在我们便要走向服务对象的需求。马斯洛将人的需求分为五个层次生理、安全、爱与归属、尊重、自我实现的需要。步瑞德山的需要理论指出人的需要有表达性、感觉性、比较性和规范性需要。但就现在服务的状况服务对象的需要可分为物质需要和精神需要。物质需要包括服务对象需要的各种以解决自身住房、低保补助、生存环境的各种物质需要，而精神需要则包括各种心理、灵性、尊重等在精神上达到满足的需要。经济基础决定上层建筑，在如今的服务对象中大部分仍然是在物质层面进行求助，而精神上需要的服务仍要进行挖掘。

6 h- I* B" H7 z" q

- k7 z3 r7 ]0 `# K4 m

二、我们提供给服务对象的是什么

1、服务价值> 免费要喝

价值是你提供给服务对象的。社工的服务基本上是免费的中国大陆几乎是政府或是基金会购买，而在香港偶尔会收取少许费用。在这里不讨论收费问题，而我们要思考的问题是，为什么我们的服务是免费的来参与的服务对象却较少呢。我们的社工在小区里、在广场上发放我们的宣传、招募单张，宣传着我们的免费服务，然而居民们多数却是看看就走过而不关注免费或是不免费，这多少会让我们的社工有些小失望。我们提供给服务对象的服务完全是免费的，但服务对象不来参加你的小组、活动是因为你的免费已没有吸引力，真正的原因在于你提供的服务内容，你能帮助服务对象解决些什么问题，或是能给服务对象带来哪些方面的升值。举个简单的例子社工在社区里免费派发纸巾，居民趋之若鹜，场面火爆。为什么？道理很简单，纸巾给居民带来的用途显而易见可以用来檫桌子、上厕所等，这便是纸巾的价值。

2、服务是解决服务对象问题的方案

我们的服务对象是谁？他们在哪里？他们发生过什么？服务对象的问题是什么？我们能做什么？当你在设计你的服务方案时，这一系列的问题我们都不可避免的要思考，但更重要的是我们的服务是解决服务对象问题的方案，是在实现我们的服务方案之后，能让服务对象达到一种理想的状态，而不只是关心服务对象现今的问题，所以服务方案要以服务对象为中心。

' X: X& |4 b+ d0 q& i

三、我们和服务的关系

这里的服务关系我认为有两个层面一个是和服务对象的关系，一个是和服务本身的关系。和服务对象的关系比较好理解，和服务的关系则是我们对服务本身所进行的总结、反思、提升的关系。

1、服务关系频率的发生。我们和服务对象多久见一次面，我们的服务对象是参加我们活动1-2次，或是自此就再也不参加了，还是服务对象就从未参加过我们的服务。社工和服务本身的关系，我们会有定期的督导、培训，但并不能说明我们和服务本身的关系就很亲密，在社工行业初步起步的阶段，仍然有许多人抱着尝试的心态进行学习，这本无可厚非，关键在于这些行为是被动产生或是主动接受最为重要，所以和服务本身的反思亦是很重要的。

2、情感关系。人是感情的动物，当我们和服务对象，服务本身发生一定的关系时，或多或少会带有个人的感情，无论是自发的或是被触动的，如对服务对象的怜悯，同情之情等，而对于服务本身有时候则会感到迷茫、无奈、无助等，处理好与服务对象，服务本身的情感关系。

四、如何传递我们的服务

服务本身并不会走到服务对象面前，而服务提供者却能让服务传送到服务对象面前。所以当我们知道了服务对象是谁，制定了解决服务对象问题的方案后，我们就该想想如何让这些在纸上的东西走到服务对象的眼前、家里，让他们参加我们的服务。即是我们说的服务渠道通路，就现在的情况，社工服务的传递大致可以分为几种渠道，一是户外的宣传，如宣传栏等，二是线上的宣传利用现代网络进行宣传，但此类宣传比较少，其次是利用活动、开展服务的时候对服务进行宣传，四是开展新闻发布会式的领袖式宣传，要求社区内的领袖进行发布会，要求其通过其影响力去宣传，但此类渠道依然很少。所以当我们的服务传递渠道出现堵塞或是不顺的时候，则要进行修正，改善，甚至创新传递的渠道。

五、资源与合作伙伴

1、核心资源。社工的服务离不开人、才、物、力。但社工服务的核心资源最为重要的便是社工。假如没有社工，社工的服务便无法按照专业的方法去开展。更确切的说应该是社工的服务经验才是社工服务的核心资源，一个机构，一个中心，当若没有社工的服务经验，社工的服务更是难以开展，社工是从海外传到中国的舶来品，而本土的服务经验的积累也是很重要的，其次核心资源诸如资金，服务模式等

2、合作伙伴。链接资源是社工最常用的手法之一，在链接资源的过程中不可避免的和很多部门、组织产生联系，形成一定的合作关系。这其中涉及到合作伙伴的开拓和关系的维持，所以在这一方面能够给予社工锻炼自己外联、沟通、策划等各种能力，在此对于社工经常进行合作的伙伴有居委、街道相关科室等，社工可在服务的过程中进行梳理和归纳。

" f$ J6 z6 ]! p0 P

六、服务成效的议题

服务成效似乎是老生常谈的话题，也是我们在撰写服务方案着重考虑的方面，需要我们在开展服务的时候认真收集和仔细提炼。就成效而言，依服务所辐射的点、线、面来看，成效首先要考虑的就是服务对象的改变如在认知、行为、态度等方面，因为社工首先提供的服务就是面对一个一组一群服务对象的，这便组成来一个一个的点，其次有一个一个点链接成一条线如一个范围内（社区）人群的改变以及在整体范围面貌的改变如社工在社区开展宣传服务，社区的整体环境干净程度提高来，再次则是整个街道层面的成效一是街道的整体面貌的改变，其次街道可以总结值得推荐的经验。

社工行业的本土化仍需要许多时间，本土经验的总结同样需要亦步亦趋。“前途是光明的，道路是曲折的”。从初入社工行业到现在，听到不少同工说过这句话，然而亦是可以理解。古人云“路慢慢远兮吾将上下而求索”，作为行业的先驱者，在此与诸同工共勉，前路虽艰难但我们走得有意义。

6 G6 b9 T/ y$ \" t5 f