互助小组运作执行技巧：有效处理负面行为的方法

社工哥哥

互助小组运作及执行技巧 之

有效处理负面行为的方法

1.
% k. C/ ~& t  r' X$ v「过于健谈」者
# n8 M% l$ w- V7 X' ]当事人会不停发言，发言时太长，或太大声，使其它组员难于参与。
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# ]3 j" B3 H! t; z礼貌地介入，多谢事主的意见，并告诉他／她你／妳希望听取其它组员的意见；
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% Y( J7 ?  p4 F. f% W  y指出由于议程及时间所限，请各位留意；
& y0 u8 v! n0 j/ u# f: e4 c4 ]! DŸ
暂停与事主的眼神交流，将专注力移离事主；
# E7 l5 y5 r, M8 `, {$ e4 O0 BŸ
( a* G# ^) J% D' P7 w# g5 ]1 y走近事主并保持眼神接触，并站立事主面前，一般情况下，事主会静下来；
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# B: h  D% O% F; i0 B简单总结事主的论点并转移到其它组员；
( l" P* d* n. l: JŸ
给事主发言时限；
& ~) V" {/ z- M( _8 \2 }Ÿ
2 d, _* Y6 d" w! i) c2 h如已知部份组员是过于健谈者，可确立共识，在开始讨论前，先定下每位发言时限；例如：「我们想多听取几位组员的意见，而每人发言时间上限为2分钟。」。或
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/ [+ V$ [2 O$ _可加入所有组员必须发言的小组规范，促使全体参加

  t4 l" U6 V. v2.
强行加入自己议程者
! [( z3 V. [+ p! S当事人不断地只谈论个人话题、意见、不满、甚至争论，或强加个人关心的议程。这类人使别人厌烦，并会分散其它组员的注意力。
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, Y7 i! }( k4 G$ j5 W向事主请教他／她所谈及的论点和已定的议程有何关系；
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把他提出的论点作纪录，多谢事主的意见，然后继续原定的议程；
0 G0 X, e$ A6 u; X- ?Ÿ
向事主请教他／她想小组就他／她所谈及的论点作出什么回应；或
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给事主发言时限。
, B# t1 u( _' }! M: q
# L5 z: H1 k0 p+ a9 J

9 l, F6 v9 b( s* P( \( o0 Y3.
不断重复同一论点
有时候，当事人会在某一论点上重复地发问，势不罢休，如唱片跳线般。
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认同及重视事主对此论点的热切坚持或争取；
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, g! p  L  c5 R  q3 M让事主知道他／她的意见或论点已记录在案；
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/ T- B( h4 n, d" V$ f% D解释如何及何时处理事主的关注；
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直接地请事主把所关注的事项暂时「放下」；或
) G1 V; D  N' {  G! ]% h( S% kŸ
给事主时限表达其论点。
/ i( b# c; w, O$ O8 K1 r$ F
/ G3 k" m7 E, j+ K4 p+ w8 p" y. W# Z4.
离题
2 \$ K5 O7 \. N2 t% g* s3 v有时候，当事人会谈及与议程无关的事项，离题万丈
& N6 R* A1 N- x3 {  F0 b6 JŸ
请事主发表有关议程中的事项；
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请示各组员是否愿意稍后才讨论此附加的议题，并把论点或事项记录在案或放入「其它事项」；
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. }) X6 T) ~6 S* k, Q7 w问各组员有没有论点想加入此议题内；或
" W4 Y, j' u: f% J  eŸ
制止事主，并告诉他此刻不是合适时间去讨论，可以纳入其它议程作探讨。

1 ?$ |8 \1 ?/ D/ n# u5.
* l9 m4 k) ?2 o4 I与邻友交谈
  E$ y% D$ E5 K$ b5 K6 P" C0 T2 I有时候当事人喜欢与身傍四周组员私下讨论（密密斟）
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' p9 }; }% Z! {. g. G3 f邀请他／她们与所有组员分享；
4 Z* G# P/ O; Z3 [  V, kŸ
7 z5 H9 \4 u* J0 r" O$ c/ T* v0 j停止所有进程，保持安静，注视私下交谈的事主身上；
Ÿ
9 B" S  _$ [/ b8 q9 v+ F4 m* ]& o% K- l请他／她们停止；
: S6 y, G) P* `% j. B! DŸ
请事主专注小组进程；
: j- A9 K# j1 G8 g! wŸ
& F: z6 X+ l  D) T6 d1 ?行近事主身傍；
1 S( [, w; Q8 n; \3 A% W, g+ u6 @8 gŸ
9 {6 N' B9 h$ h* Z/ S- j8 A, z重述讨论事项，请大家留意同一时间只可有一位组员发言，互相尊重；或
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指出在会议进行中私下交谈或讨论会妨碍会议进行。
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上述资料来源，从书名为 ”The Skilled Facilitator” ，作者为Justice and Jamieson中取材，在网站http://www.masterfacilitatorjournal.com 中复印
. `$ J8 b7 Q( M1 S3 D6 y! ]鸣谢：新泽西州自助互助交换中心 (New Jersey Self-Help Group Clearinghouse)
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6.
1 m0 U9 r6 s2 O2 u1 O* |8 }0 Z经常抱着负面情绪，或气愤或不友善者
' C( v7 Z6 q3 F- Y; _. i) t7 B5 c, f: l当事人是失败主意者，什么都不能，诸事不行，甚么都是负面的
l
5 t- A9 Z  I: a$ Q2 P; V认同他／她的论点；
' G! F/ ~) z1 q$ ll
! m6 }6 Y/ \& r9 [尽量用他／她的语气及措辞重复论点；
7 [( @0 f# L# E" v$ Q/ xl
指出他负面的惯性；
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问事主有什么可以使自己开心一些；
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( q2 m- W! O' l; p) S. s问事主有什么需要，并记录在案；或
l
/ F( p* J$ L! G/ Z7 w, i- r6 N要求其它小组组员作出响应。

7 ^$ x- Q! Q& s5 B7.
打断话题者
' r" O6 m6 T# z' l" p( P. t当事人会不停打断进程（可能是透过言语或身体语言），在讨论中提出个人评论或意见，严重影响进程及对组员不尊重。纵使有协议或共识，仍然有机会发生。
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再次指出共识或协定；
2 i4 \5 m3 ^4 p6 fl
, C# A8 t# z$ f6 o; K- x请事主暂停发言并等候，好让刚才发言的组员完成；
; x7 G. A, ^$ \8 ^6 el
请事主把论点先写下来，而不是随便打断别人发言的权利；
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通常当小组人数越多，出现的可能性越大。当小组人数超过九位或以上，可采纳「先举手、后发言」的机制；
! D; x. f! H' u7 q- Y5 n; xl
8 ]! Y: \( Y9 t+ N当多过一位组员举手示意发言时，我们可以分先后次序让组员有秩序地发言；或
1 }8 }* w' Z. J# Z% i$ R- g$ J7 X5 Yl
: T8 n: X: e% L0 m保持中立及贯彻执行，一视同仁。

2 b; ?& o: |& x' F. H: ~

+ I3 j' k: [& ?) y& o8.
不参与者
8 f7 v' I8 J8 d; t2 [当事人在小组进程中一言不发，他／她好像不能或不愿意发言。他／她可能是胆小、恐惧、或不肯定自己的贡献。他／她可能会退出，或自己做其它事项。
- @% D5 r& c3 D: t2 h& r! Ol
小组后了解情况或处境；
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- s$ [6 f1 J1 I' U! F. y) b点名邀请事主发言：「陈大文，我们今日好像未听过你发言，你／妳可否与大家分享一下！」；
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; Y  ~2 k  k9 u0 f当事主发言或有贡献时，向他／她多谢；
l
5 ~' }) R0 u/ [: _当所讨论的事项是事主的专长或强项时，可给事主多些发言机会；或
+ m0 x" r6 Y/ Ll
. B. c1 K  z: K1 A4 ]在讨论重要事项时，可选定问题让每位组员都要发言，引出讨论气氛。

9.
批判或针对一个论点者
" B( y- P. X7 x' L& h当事人会专注，甚至针对其中某些组员或组长的论点，有时事主想「施下马威」或改变小组讨论的方向
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/ I1 [" A, X$ O1 I$ D以非评论的态度去覆述事主的论点；
% e! v5 s% x7 k6 z% f- al
6 |8 |3 x8 J( t/ `1 A" w) r向事主提问所针对或批判的事项是否与小组相关；
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, O( S% u, z' h4 B) L9 g  O停止争辩，记录各方面的论点，邀请更多组员发言；或
  \# @1 |- @- P* yl
0 q4 {9 h1 ]0 o& e/ D询问事主，小组可以怎样响应他／她的关注。
% Z- V% c5 R5 d7 Z1 I: u' y2 ?10.
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) Z0 w: b! A0 {8 a" ?- ]嘻皮笑脸者
: |9 v# @4 o5 A9 |当事人可能自命幽默但超过底线，做出呆傻的行为，虽然偶然一次，可以提升小组效能，但如果甚么事都作为开玩笑的话题，经常以这些行径吸引其它人注意的话，对事主及其行径便应该不加理会
) S& S% e- ?6 z9 p# Hl
5 v4 C3 i* D6 t  X要求事主停止；
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向事主描述其行径及对小组产生的负面效果；或
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在小组后或休息时，与事主单独谈论。若事主严重地影响会议进行，会议可休息片刻，与事主商讨，之后重申小组规范及集中议程继续会议。
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5 T0 H+ x% o0 a. W上述资料来源，从书名为 ”The Skilled Facilitator” ，作者为Justice and Jamieson中取材，在网站http://www.masterfacilitatorjournal.com 中复印
鸣谢：新泽西州自助互助交换中心 (New Jersey Self-Help Group Clearinghouse)