互助小组运作执行技巧：有效处理负面行为的方法

社工哥哥

互助小组运作及执行技巧 之

有效处理负面行为的方法

4 l+ \* P/ y3 v! Q5 W6 K1.
# L' b: Z  f$ N7 G: b  p「过于健谈」者
当事人会不停发言，发言时太长，或太大声，使其它组员难于参与。
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礼貌地介入，多谢事主的意见，并告诉他／她你／妳希望听取其它组员的意见；
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指出由于议程及时间所限，请各位留意；
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+ N# s0 `3 E/ p1 @+ R& p( U暂停与事主的眼神交流，将专注力移离事主；
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走近事主并保持眼神接触，并站立事主面前，一般情况下，事主会静下来；
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( X' M% o+ h; y7 x! @简单总结事主的论点并转移到其它组员；
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) S% o  ^$ V4 |给事主发言时限；
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如已知部份组员是过于健谈者，可确立共识，在开始讨论前，先定下每位发言时限；例如：「我们想多听取几位组员的意见，而每人发言时间上限为2分钟。」。或
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# u9 P9 `4 F2 Q! h3 w9 O# p# P可加入所有组员必须发言的小组规范，促使全体参加

2.
! c* l1 O: ?( Z4 J强行加入自己议程者
& Q0 T( a" y& v7 n# ?! `当事人不断地只谈论个人话题、意见、不满、甚至争论，或强加个人关心的议程。这类人使别人厌烦，并会分散其它组员的注意力。
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4 S/ m7 L/ y+ l3 j1 P$ A" I& p向事主请教他／她所谈及的论点和已定的议程有何关系；
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把他提出的论点作纪录，多谢事主的意见，然后继续原定的议程；
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向事主请教他／她想小组就他／她所谈及的论点作出什么回应；或
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给事主发言时限。
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8 V2 @+ F# o* Q& c7 u& S3.
不断重复同一论点
有时候，当事人会在某一论点上重复地发问，势不罢休，如唱片跳线般。
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" f4 C- ~2 u5 L1 J- t) R* x3 e认同及重视事主对此论点的热切坚持或争取；
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+ u, O6 H  V9 H3 w" e让事主知道他／她的意见或论点已记录在案；
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' [8 t+ }3 b9 i6 ]7 h解释如何及何时处理事主的关注；
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直接地请事主把所关注的事项暂时「放下」；或
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给事主时限表达其论点。
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4.
离题
+ {% _5 t8 i6 Q3 V4 n有时候，当事人会谈及与议程无关的事项，离题万丈
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6 m; b4 E2 p+ Q7 N3 `请事主发表有关议程中的事项；
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! s  b# ?8 i% _6 ^: v: N请示各组员是否愿意稍后才讨论此附加的议题，并把论点或事项记录在案或放入「其它事项」；
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4 |- K  V/ Z6 e1 F5 @问各组员有没有论点想加入此议题内；或
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制止事主，并告诉他此刻不是合适时间去讨论，可以纳入其它议程作探讨。

5.
/ d, t0 v4 _" j  @& i# E与邻友交谈
有时候当事人喜欢与身傍四周组员私下讨论（密密斟）
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- ?0 @& H6 m7 I8 ]邀请他／她们与所有组员分享；
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5 m9 c" \2 k4 |" l. }1 v: S停止所有进程，保持安静，注视私下交谈的事主身上；
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+ I) c; C% g$ u& P- F6 a$ y请他／她们停止；
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请事主专注小组进程；
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: P5 ?8 H) G- l" ?5 H  R: X7 u3 `行近事主身傍；
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- i) o( s; _3 e7 j5 A6 f  G' b, V3 j重述讨论事项，请大家留意同一时间只可有一位组员发言，互相尊重；或
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指出在会议进行中私下交谈或讨论会妨碍会议进行。

上述资料来源，从书名为 ”The Skilled Facilitator” ，作者为Justice and Jamieson中取材，在网站http://www.masterfacilitatorjournal.com 中复印
- K6 k. J* N& ~* M* l鸣谢：新泽西州自助互助交换中心 (New Jersey Self-Help Group Clearinghouse)
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6.
* R5 m/ u5 P3 P4 Y经常抱着负面情绪，或气愤或不友善者
- j! u! z' `9 a7 V  k当事人是失败主意者，什么都不能，诸事不行，甚么都是负面的
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认同他／她的论点；
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; t6 _, D! f4 g尽量用他／她的语气及措辞重复论点；
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指出他负面的惯性；
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" b" k4 x+ T2 a: x! \$ c问事主有什么可以使自己开心一些；
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问事主有什么需要，并记录在案；或
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要求其它小组组员作出响应。

7.
打断话题者
: n1 l: H5 a! v& G当事人会不停打断进程（可能是透过言语或身体语言），在讨论中提出个人评论或意见，严重影响进程及对组员不尊重。纵使有协议或共识，仍然有机会发生。
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0 ~; \/ P+ y5 b5 s再次指出共识或协定；
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) F8 U7 _7 H2 n& A  d0 F  Q* M请事主暂停发言并等候，好让刚才发言的组员完成；
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请事主把论点先写下来，而不是随便打断别人发言的权利；
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/ W8 Y4 }+ E6 y+ e通常当小组人数越多，出现的可能性越大。当小组人数超过九位或以上，可采纳「先举手、后发言」的机制；
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当多过一位组员举手示意发言时，我们可以分先后次序让组员有秩序地发言；或
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5 x: I: }+ T  s' K保持中立及贯彻执行，一视同仁。

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8.
不参与者
当事人在小组进程中一言不发，他／她好像不能或不愿意发言。他／她可能是胆小、恐惧、或不肯定自己的贡献。他／她可能会退出，或自己做其它事项。
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8 q, e0 V- e, L小组后了解情况或处境；
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点名邀请事主发言：「陈大文，我们今日好像未听过你发言，你／妳可否与大家分享一下！」；
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1 a: f5 n5 ]6 n当事主发言或有贡献时，向他／她多谢；
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当所讨论的事项是事主的专长或强项时，可给事主多些发言机会；或
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在讨论重要事项时，可选定问题让每位组员都要发言，引出讨论气氛。

9.
$ X3 b0 I2 u: B( k批判或针对一个论点者
当事人会专注，甚至针对其中某些组员或组长的论点，有时事主想「施下马威」或改变小组讨论的方向
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8 _2 {8 K7 C+ Q% O/ n) Y: @以非评论的态度去覆述事主的论点；
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' a: ^$ ?( x+ U* A; Z向事主提问所针对或批判的事项是否与小组相关；
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6 G9 H6 a! F0 E/ w/ z/ D5 K. k! O) ~停止争辩，记录各方面的论点，邀请更多组员发言；或
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: I* X+ z) M! E% [询问事主，小组可以怎样响应他／她的关注。
# Y, E: d. {# H( @' Y+ y10.
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0 W; s  T. O- b. j4 h( f& u嘻皮笑脸者
' l4 o/ J; S% d" Q# F/ A当事人可能自命幽默但超过底线，做出呆傻的行为，虽然偶然一次，可以提升小组效能，但如果甚么事都作为开玩笑的话题，经常以这些行径吸引其它人注意的话，对事主及其行径便应该不加理会
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$ W+ I( i" Q" I0 _; d要求事主停止；
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( ?8 r/ s* y. m& g向事主描述其行径及对小组产生的负面效果；或
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在小组后或休息时，与事主单独谈论。若事主严重地影响会议进行，会议可休息片刻，与事主商讨，之后重申小组规范及集中议程继续会议。
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上述资料来源，从书名为 ”The Skilled Facilitator” ，作者为Justice and Jamieson中取材，在网站http://www.masterfacilitatorjournal.com 中复印
7 \8 x% i) Q* P, m* S7 v6 M: u鸣谢：新泽西州自助互助交换中心 (New Jersey Self-Help Group Clearinghouse)
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