非自愿性案主的辅导技巧——从会谈技巧、关系策略及阻抗处理三方面进行探讨

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摘要：非自愿案主是出于某种压力前来求助的，因此比自愿的案主可能会表现出更多的阻抗行为。辅导那些被强迫而来的案主需要灵活性、创造性和机智。本文从会谈技巧、关系策略及阻抗的处理这三种技巧来对非自愿性案主的辅导进行探讨。 关键词：非自愿性案主；会谈技巧；关系策略；阻抗；社会工作     随着社会工作实务触到愈来愈多“非志愿性案主”，如精神疾病患者、偏差行为青少年、施虐家长、受虐儿童、或婚姻暴力的施虐者等，开始注意到这一类案主因为受到法院的强制，或者是来自其它机构和重要他人的压力，而不得不进入专业服务体系，因此，从介入初期就开始表现出各种排斥参与专业关系的行为，如消极地逃避、佯装顺从，或是积极地公然敌对、威胁、攻击等。处理非自愿性案主的社工人员多半受雇于政府或政府委托的非营利组织，这些社工员主要有三大角色：1.司法的；2.助人、矫治与问题解决的；3.行政的。这些角色之间可能有矛盾，也与司法体系有各种互动方式。最大的挑战是如何与案主互动，如何又提供帮助、又执行法令。    一、非自愿性案主的特点     社会工作所服务的案主分为志愿之案主（voluntaryclients）和非志愿之案主（involuntaryclient），其中的非志愿性案主，指原本并不想来求助，但却被迫前来的个案，又称为“非自愿性案主”及“勉强性案主”(Murdach,1980;Nelsen,1975;Oxley,1981;Studt,1954；引自温文慧，1992)，或以“非自愿型的案主”、“反应性案主”（respondentclient）称之，即所谓不情愿的来谈者（周月清，2001；许临高，1986）。     在社会工作环境里的“完全自愿性案主”并不常见，大多具有非自愿性的色彩，他们往往具有以下一些共性、特点：     （一）无能力或能力不足。案主不具备足够的自我照顾能力或向外求助的能力，如儿童虐待中的婴幼儿案主或遭遗弃的老人。 3 h/ K: s7 H4 i0 S" l8 B/ T# h    （二）动机不足。个案长期陷入困境，已经没有多余的心力向外求助。如婚姻暴力中的受暴者，因习得性的无助感而对婚姻绝望亦不对外求助。     （三）缺乏自觉或反省能力者。个案因行为不当而将自己陷入困境，缺乏反省自觉能力，致使错误一再发生。如婚姻暴力中的施暴者或吸毒、酗酒者。研究发现，通常婚姻暴力中的施暴者往往成长于婚姻暴力环境中，其幼年时期即目睹婚姻暴力的发生，实际上亦是原生家庭婚姻暴力的受害者。 ( c! y) T& N4 n3 @$ j7 ^    （四）弱势群体。因身体或心智障碍，缺乏求助能力，如身心障碍者;或因长期处于困境，无力或无机会求助者，如无家可归者。     针对这些特点，社工在辅导那些被强迫而来的案主需要灵活性、创造性和机智，因为对一个心不在焉的案主很难进行辅导，因此社工需要促使案主以某种形式参与辅导，至少在个案辅导过程发生影响以前要如此。     二、适用于非自愿性案主的会谈技巧 9 G6 `% `+ M  V' [    在一般的个案辅导中，常以“听”为主要会谈方式，希望让案主有机会说的更多，以表示尊重、接纳。但对“非自愿性案主”的工作而言另一个角度来看，“听”易引发权力与控制的议题，因为永远是说的那个人比较脆弱，而听的那个人可以评估他，此属于权力结构的问题，因此很多非自愿性案主不太愿意说太多，而等待着社工跟他说，以便可以反驳、对抗，如此才有“empower”的感觉。因而，在对“非自愿案主”的辅导中，需引出“第三方”，以便会谈的开展。 . f, t3 V$ w6 n6 @    例如，可将“权力系统””作为“第三方”引入到会谈中。“权力系统“就是使案主来谈话的人，强迫他必须接受辅导、辅导的人，有可能是法院、司法所、父母、警察等。在会谈中呈现“他——权力系统”、“当事人”、“社工员”，构成三角结构。以少辅会为例，当妈妈主动求助而非自愿性案主还未出现时，不能只将工作目标放在辅导妈妈改变，而是辅导妈妈怎么对孩子施压，让他来，或者用什么手段、策略、本钱让孩子来，如此才能进入三角形结构的会谈流程之中。     工作者不要修正当事人的沟通与行为习惯，而只要促使他愿意尝试在旧的上面加上一点新的沟通与行为习惯！”因为增加新行为比改变旧行为容易。教导当事人如何与“权力机关”和“专家”共存与共融，进而教导当事人如何与家人、邻里、学校、工作场域和社区共存，开拓解决问题的空间。     三、适用于非自愿性案主的关系策略     从案主当前状态开始，调整你的方法和风格以适应案主的需要和风格，对案主想谈的内容表现出兴趣，是一个恰当的起点。由于许多非自愿的案主关注于自我保护，因此应避免要求甚或期望案主的自我暴露，也应避免其他试图撕下他的任何面具的行为。如比起那些谈话有书生气而过于正式的案主，采取一种比较正式的方式会更为适合一些。     另一种起始的方法是先做些事情（任何事情），只要能让案主感到有所帮助，即使是一个小小的干预措施，例如总结当前情境或者反映案主的怨恨，都可能增进案主对辅导的期望和提高社工的可信度。有时，一些更复杂的干预，如教给案主放松、冥想或分析非理性思维，对非自愿性的案主也可能产生立即的效用。 ! o3 l" s9 m; O: W+ v( S8 b% |! u5 M    另一种可用的方法是做一些让案主感到有更多控制感的事情。当案主对于辅导的过程和结果极少或没有控制力的时候，他们更可能把社工视为推荐他们前来辅导的机构或个人的代表，于是阻抗会增强。要与案主坦率地讨论导致案主被推荐来辅导的压力。如果是法庭要求案主前来接受辅导，社工可以向案主指出，他可以拒绝辅导并接受这样做的后果，由此重建案主的控制感。正如Anderson和Stewart指出的，“如果结果通常非常严重，并不是一个令人喜好的选择，就应明确指出拒绝也是一种选择，否则（案主）会继续在每个回合抵抗社工”。 6 S3 n& y* C) E: G+ W% y& I    如果可能，重新协商“协定”也是一种可以增加案主的控制感和责任感的方法。询问案主，除了推荐他们前来辅导的原因以外，是否还有任何困扰他们的事情。这种方法的目的在于找出一个案主也有兴趣加以改变的问题。如果无法做到这点，另一种备选方案是商定一个明确的协定，既满足推荐机构或个人的需要，又能给予案主一些控制感。重要的还有，要让案主清楚地了解，你作为社工会做什么和不会做什么、你会向推荐机构报告什么和不报告什么，否则就会加重他们丧失控制权的感觉。如果你需要向推荐案主前来的机构提交书面报告，那么在与案主协商辅导协定时，或许应包括案主可以看到的该报告有关内容。     如果这些努力都失败了，案主对于重新商定反映自己其他利益的协定也不感兴趣，那么最后的方法就是力图使案主对辅导感兴趣。Fisch等这样介绍了该种方法：     如果能够达到这种目的，则不应该采取劝诫他严肃看待问题的方式，或者迫使他认真接受辅导的方式等。这些都是应避免的常见错误。当然，社工还会有一些成功的机会，如果他通过不同的方式来施加不同的压力，如采取与案主相同的立场，承认接受辅导是不可以被劝诫的。在得到认同后，案主便会与机会让社工相信，对自己的问题做些什么，可以符合自己的最大利益。 - E$ K  @2 r3 z4 n) i1 R    如果得到认同的案主仍然对辅导不感兴趣，社工就可以选择终止辅导，并选择帮助那些送案主前来进行个案辅导的发起者。通常发起者对于解决问题更感兴趣，并比那些非自愿的案主更愿意做出某种改变。

四、适用于非自愿性案主的阻抗处理策略
    Beutler和Harwood发现，当案主的“自由感、自我形象、安全感、心理完整性或力量感受到威胁”时，阻抗就会发生。阻抗常见的三种表现为：当事人否认有问题或是将问题归咎于别人、抗拒行为在初期当事人明知问题存在但是不愿意改变及当事人承认问题存在也希望改变、不知道如何改变或是害怕改变等三种（Ritchie,1986引自翁毓秀，1995）。而抗拒形式粗略分为三种，为沉默、敌视的态度、强词夺理与娇柔做作（潘正德，1995）。另外，其行为又有不在乎、过于热切、过于顺从、理智化、公开表示敌意等（吴慧珠，1980）。除此之外，仍有回答以简短的字句、将话题放在与问题较无关的芝麻小事、避不见面、讲不停、微笑不断、场面制造、知性化，或以迟到、早退、说谎方式等行为出现（许临高，1986）。
( G1 [4 r9 N/ z/ H    案主的阻抗既可能是案主人格或性格中一个持续存在的模式（特质），也可能是案主面对受到威胁而出现的一种情境性反应（状态）。如果阻抗是案主的特质，社工很容易在咨询过程开始时以及咨询过程中的各个阶段发现它的存在。在案主描述和叙述他的生活中其他事情和其他人的过程中，也可以发现阻抗的存在。如果阻抗是暂时的，那么他在咨询过程中通常表现为案主典型行为发生了改变——例如，一位通常很准时的案主开始出现咨询迟到的情况。在这些情况下，阻抗的出现可能代表着案主与社工之间互动的结果，是案主对社工的行为或态度进行的“一种可以理解的反应”。
    评估案主的阻抗很重要，因为对于阻抗水平较高或重复出现阻抗的案主，需要选择和使用指导性低的治疗方法，并为其提供较为安全的环境。不容易发生阻抗或者具有情境性和短期性阻抗的案主，更可能从那些指导性的干预方式中获益，例如提供信息、释义和结构化的家庭作业等。了解案主阻抗总体水平的一种方式是评估案主的“反抗水平”。心理反抗出于保持个人自由的需要。反抗水平很高的案主通常是对抗性的，常常力图挫败社工，他们说的或做的总要与社工相反。反抗力较小的案主通常是合作的，并能遵从社工的意见。在咨询早期，社工可以留意案主始终采取与自己相反的观点还是采取补充性的立场，通过安排一些简单任务，来评估案主的阻抗。
    如果案主的反抗水平较高，矛盾意向的治疗干预法最为有用——尤其是遏制法。使用遏制干预法时，社工不鼓励或甚至抑制案主的改变。遏制矛盾意向背后潜在的含义是，为了发生改变，却要保持现状或者放弃改变。遏制干预法的主要适用于这样的情况，社工能够预期到，当告诉案主要延缓改变时，案主会藐视和违抗自己作出的指示。延缓改变，即是社工辅导的步骤要比案主的预期慢很多。鼓励延迟改变所传达的信息减小了案主感到的威胁，从而降低了他们的阻抗。Fisch等将这种干预方法称为“缓慢进行”的指令。例如，“不指导案主做任何事情，没有任何具体的事情”背后的治疗原理是：“缓慢而逐步发生的改变要比突然发生的改变更为坚实。”这种“缓慢进行”的指令或者通过使案主安心而直接发生作用，或者通过增进案主的控制感而反方向地发生作用。
5 g( w. H& t: u, l: v7 U7 h    延缓改变的策略对于否认存在问题的案主以及要求社工给出迅速解决的方法而自己被动怠惰的案主特别有效。Beutler和Harwood解释了对有较强和长期阻抗的案主采取矛盾意向法的有效性的原因：“社工通常采用的方法会驱使有阻抗的案主反对任何改变，从而保护自己的独立自主性，但暗示他们无法改变或者说他们不应改变，反而会引导他们通过改变自己的努力，从而确定自己的自主性。”
矛盾意向法通常用于那些具有长期阻抗人格或性格特质的案主，以及那些使用非指导性治疗方法也无效的案主。

    五、结语
7 _) h3 N; Y3 r+ g! k    正如King曾经指出的，无论在治疗过程中发生了什么，治疗者与案主之间的关系总是在那里存在着。治疗者最大的责任之一就是留意这种关系的质量和健康。King指出，案主的改变更多来自于“人类关系的熔炉”，而不是治疗技术。如果来自于案主或治疗者的抗阻没有得到认识和探索，就将会危及这个熔炉。当阻抗是来自于关系变量时，处理抗阻包括如下一些方法：避免认为阻抗是针对个人的、鼓励案主参与治疗过程、使用恰当的时机和步伐、评估和采取“患者立场”、承认对自身能力的焦虑以及关怀作为治疗者的自己。

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