他们需要什么----探究信访服务对象的内在需求

社工哥哥

作为一线信访社会工作者，需要对信访服务对象有全面的认识。由于信访问题的复杂多样性，致使信访服务对象的外在需求很难统一。社工需要对信访群众的需要进行梳理，透过复杂的信访问题，了解更深层次的内在需求。
0 _5 K3 T& o. P, s; [        信访服务对象的需求可以划分为以下四类：
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% d" C! x. H) N- i5 A+ Z% z4 _    一、被关心。
    他们希望与他们接触的是真正关心他们的要求或能替他们解决问题的人，需要理解的表达和设身处地的关心。
7 m' ^: ~0 _5 M, d* r7 y    传统的信访工作模式为：提出问题-分析问题-告知到相关职能部门继续反映-善后的信访工作。这种单调的行政模式，往往容易忽略信访人的切身感受，社工需要在这个过程中感同身受地对服务对象做出呼应。
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& @4 V, P5 |- w2 R, [+ W9 I6 {    二、被倾听。
7 n" e- I8 s9 f/ z    他们需要公平的待遇，而不是埋怨、否认或者找借口。
( v2 V# U( L. A5 U    一般情况下，群众反映的信访诉求比较繁琐，表达诉求需要的时间较长。他们需要一个有耐心，愿意分忧的工作人员来跟进情况。倾听信访人的诉求，并且能够站在他们的角度做出反应，可以让信访人感到被尊重。
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2 t, S1 c# E1 ~; E/ v" o7 |2 X    三、服务人员专业化。
8 `$ I5 C) R* y. j$ q    他们需要明白与责任的反应，需要一个能用脑而且真正肯为其用脑解决问题的人。一方面，工作人员需要在交流过程中，真正理解信访人的处境，同他们一起分析现在的情况，估量存在的问题，并要理解，大部分群众是因为遇到自身无法调解的困难而寻求帮助。另一方面，工作人员对相关政策法规掌握熟练，在分析群众的问题之后，明白可以提供哪些政策资源，并且愿意帮助他们协调这些资源。
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    四、迅速反应。
8 O4 n3 w! {1 g8 v6 B0 B    他们需要迅速与彻底的反应，而不是拖延或者沉默。有相当一部分信访问题比较复杂，很难通过单一的途径解决。信访人往往有到相关部门反映问题，而问题一时难以解决的经历。他们对拖延或者不置可否的工作态度，会有感到不受重视。他们需要工作人员在了解具体情况之后，给予他们及时的反应。

深圳市春雨社会工作服务社

王美云