个案工作应注重双向沟通

怪咖刘怡洁

    社会工作要求社会工作者应具有奉献、乐善、平等、博爱的人道主义精神和高度的专业责任感。如何达到专业的要求，笔者就自身在工作中的探索进行一些探讨。



( S' x7 W$ ~3 i% p5 T: w! H    接触初期的双向沟通

# B  r% w* C. q7 X  v    在面对每一位服务对象时，社会工作者都应本着对生命的投入和体验，以及对人的尊重来进行沟通。在和服务对象接触的初期，笔者以为，首先要建立起信任的关系，彼此聆听，投入地关注对方??真诚地关心对方。此外，无论服务对象的问题或者行为怎样，社工都应当尊重他们。社工要深信自己拥有足够的资源和能力去帮助他们，去接受他们的优点、弱点、情绪、思想。那样，服务对象就自然地将他的行为、内心感受、情绪等毫无保留地流露出来。社工的表现会让服务对象感受到作为一个人，基本的价值和尊严得到了尊重。这种来自社工的尊重、接纳、关心是无条件的。在这里，笔者要特别强调的是，社工对服务对象的这种无条件的关怀，并不等于认同服务对象的所有行为，社工此时的关怀只是初期服务的一种有效途径。

4 r- ]( n9 J" O6 s5 A  @4 D
- `4 `6 l2 [% q! `. ]1 ^
) b. `& ~; w6 I" e    接触时的双向表现
3 Y" A: H5 D+ m2 y) ]8 T1 v
7 S! K( b- m' F6 `) P5 J    在与服务对象建立良好的专业关系之后，社工要表现出同感，宽容地对待服务对象，逐渐建立起一种建设性的关系。通过同感的运用，社工能让服务对象自我了解，进而接触到他的内心世界。承认每个人都有独特性，以正确的态度对待人的这种独特性，接纳这种独特性，尽可能了解服务对象的独特之处，并设身处地地考虑他的需要，解决他的问题，特别是那些他极力意图避开、较为隐晦、没意识到的问题。同感不是单纯地反映服务对象的感受，它要求社工全心投入，感受他目前的情况、感受和情绪。同时，社工要切记自己只是一个“参与者、观察者”，要把持自己的个人观点，而不至于因过分认同而陷入困扰。
" j( G5 u. u9 w1 Y; \4 H" m5 m
    此外，作为社工也要表里一致。表里一致要求社工与服务对象面谈时，要真实地表现自己的内心情绪和行为。在服务过程中自然地表露真实的自我，不要让服务对象感觉到是在敷衍他。社工这种真诚的表现同样能给服务对象树立一个良好的榜样，让他学习这种真诚，忠于自己的感受，在和社工沟通时也能对社工表现出真诚，愿意向社工倾诉内心的真实想法。最后，社工还应适时引导，善于挖掘服务对象的潜能，让他们能通过自己的能力解决问题。   
/ [- {+ s+ }% Q6 v
1 ?! r) c  G  g

    接触后期的双向反馈
/ A: ]1 T# J1 B  Y9 z
    个案服务的结案阶段尤为重要，它关系到服务对象能否在结案后继续成长和进步。结案期会遇到各种问题，这对社工和服务对象都是一个挑战。服务对象往往表现出对社工的过度依赖，独立处理问题比较困难；相对应的，结案时社工有时也会有些许情绪的反应，表现出失望、失落，甚至负罪感。在这种情况下，社工也可以向服务对象做适度的自我表露，和服务对象分享自己对结案的感受，这样可以引出服务对象对结案情绪的释放。
8 f2 k$ k, P" n. f+ a# i+ m9 x
5 a4 y/ |) d2 _    社会工作要求在与人交往时，能够充分地尊重人、理解人，倡导以人为本的沟通模式，用崇高的爱心和强烈的责任感接受服务对象，研究他们面临的各种问题，尽最大能力帮助服务对象，真正实现社会工作助人自助的目标。