个案管理与一般个案工作的差异

怪咖刘怡洁

    在对二者进行比较之前，我们首先应澄清两个不同的概念：个案管理实务工作与个案管理系统。个案管理实务指的是问题解决过程的各种任务，包括直接与立即执行的个案计划，此计划是整体的，包括案主、个案管理者、服务提供者及这些人各自的活动。个案管理系统则是执行个案管理实务所需要的行政支持、有组织的安排、正式与非正式的小区资源。所以个案管理者是在个案管理系统中执行个案管理实务的人。在清楚界定个案管理系统与个案管理实务之后，我们将从执行者、功能、角色、工作的焦点及目标、技术五个方面来讨论个案管理与个案工作的差异。

（一）执行者

     在个案管理系统中执行个案管理实务者都可以称为个案管理者，意味着个案管理包括各种不同专业与不同层级的工作人员。例如，具有特殊技巧的专业人员、就业服务员、家庭成员、志愿者、督导人员、行政人员。但这些人员因为专业地位的不同，服务的自主性、权责范围与任务的复杂性一定不同。个案管理者通常被期待是一个通才，而并不强调专家的角色。

个案工作是社会工作实务的方法之一，强调的是由具有专业地位的社会工作者，运用专业知识与技术提供个人及其家庭协助，非常强调助人者与受助者间的专业关系。所以，不是凭个人经验或主观想法来协助他人，而是借助专业人员的专业知识与技术服务他人。

（二）功能

    个案管理者的功能在于促进机构间的合作、协商、治疗与倡导等。其中主要的功能科归纳为发展资源网络和提供服务，也就是协助案主发展知识和技巧以联结主要的资源，并期待增加案主的能力，使其尽可能独立地获取其所需的资源。就提供直接服务方面而言，若是以社会工作专业担任个案管理者，可能要发挥许多社会工作直接服务的功能，如提供一般的个案工作或团体工作；若以志愿者、行政人员等担任个案管理者，则是提供特定的人力支持与社会服务。

    个案工作发挥的功能主要是针对案主个人的能力，让案主在一个安排好的环境中构建社会活动，产生人与环境的交互关系，以解决个案面临的问题。因社会工作者运用的理论基础不同，发挥的主要功能也会有差异。近年来，因为系统理论与生态系统理论的广泛应用，一般个案管理和个案管理的功能没有明显的不同。

（三）角色

    一般来说，我们对个案管理者有通才的要求，期待个案管理者扮演综合性的服务角色。根据要达到的功能及采用的服务模式的不同，个案管理者要扮演包括咨询者、整合者、倡导者、经纪人、问题解决者、计划者、小区组织者、资源控管者等在内的多种角色。在服务中要区分主要角色与支持性角色。例如，社会工作等直接服务人员担任个案管理者，主要的行为期待是管理者或经纪人的角色。

至于社会个案工作方面，社会工作者在提供服务的过程中，会因实际的需要、目标的不同和服务对象的角色。一般而言，社会工作者扮演使能者和咨询者的角色。前者是指社会工作者与个人或家庭一起努力来改善个人的社会功能，创造出一种改变的条件与环境，是案主可以进一步改变现状；后者是指社会工作者协助个人与家庭发现问题的解决方法，也就是发挥顾问的功能，透过一些专业性的活动，如界定需求、澄清问题、发现各种选择与找到行动计划，促使案主开始改变。

（四）工作的焦点与目标

    个案管理的目的是让案主获得所需的服务与资源，其焦点必须同时注重人与环境。这一点和个案工作的观点是相同的。一般而言，个案管理者的功能比个案工作更注重案主的环境层面，其工作目标是对某些环境因素加以了解，以便设计介入方案时，将这些环境因素考虑进去。

   个案工作的目标是调整有损害与偏差的个人，帮助案主了解和接纳本身的长处与限制，促进问题解决的能力和决心，有效地运用社会资源，满足自己的期望。个案工作是焦点在于案主微观层面的环境，考虑的是如何将案主与他的初级网络结合，所以评估案主与这些资源现在、过去的联结状况只是必要的过程。

（五）技术

    个案管理者需要具备一定的技术，才能充分发挥其功能。不同的人担任个案管理者，其主要的技术是不同的。若社会工作者担任个案管理者，所运用的技术包含一些个案工作常用的技术，尤其在界定问题时，使用的技术与个案工作相类似。所以，个案管理者必须能够将个案工作的技巧运用于助人关系中，个案工作基本的沟通方法、晤谈技巧是必备的技术，这有助于建立信赖的专业关系。个案管理者要能借助同理与倾听传达关怀。当案主有负向情绪出现时，也要能觉察并处理这些情绪。

    一般个案工作的许多技术非常适合个案管理使用，尤其是初期建立关系的技巧及资源互动所需的社会技巧，这也正是社会工作者适合担任个案管理者的优势所在。当案主有多元的需求时，社会工作者几乎都要用到个案管理的策略。而且由社会工作者来担任个案管理者是非常适合的，因为社会工作者是资源专家，对于案主相关的资源比较了解，并依靠专业知识来充分运用这些资源，以达到帮助案主的目的。

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社工哥哥

看了半天没看懂····