从评估视角看社工服务特色和品牌打造

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从评估视角看社工服务特色和品牌打造

作者：朱静君

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    广州市家庭综合服务中心（以下简称家综）已走到了第三个年头。我们第一年对其评估关注的是让社区居民和基层政府都知道什么是社会工作服务，第二年评估关注的是服务质量，第三年评估焦点已经转移到了关注经验总结和特色服务形成上。

    家综的服务如何体现特色和打造品牌？这需要跟购买方有更多的沟通，因为打造特色和品牌，只靠家综的力量是不可能的。经过两年多的服务，家综已经扎根，对社区的公共性问题和群体性问题已经有了了解，但还没达到打造品牌和特色的火候。为什么？因为品牌也罢，特色也好，没有社区资源的大整合，没有购买方在政策方面的倾斜和辅助，就会成为无本之木、无源之水。

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    社区问题错综复杂，千变万化，哪个是目前亟须解决的问题？作居民需求调研可以吗？当然可以，但是社区居民的意见是分散的，与自己有关的就是重要的，与自己无关的则不关心，需求调研也无法找到准确的突破口。现在的社区设施，“不要建在我家后院”已经成为趋势：发射塔、变压器、垃圾焚烧场，等等，虽然这些建设能带来便利，但建在哪里都行，就是不能建在我家后院，于是这些设施的选址始终无法确定。这种情况下的居民调研，收集的需求如何评估判断？社区工作不能只理解为号召参与，必须有提升参与能力（理性维权、理性表达、理性诉求的倡导），但做起来难度很大，因此众多家综以“社区活动”取代“社区工作”。第一年可以这样做，但如果之后仍然不能用解决问题的“社区专案”取代活动，这就需要反思了。

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    家综服务缺乏宏观结构性的社区观是无法做出专业服务的品牌和特色的。想要有突破，就必须学会在坚持专业性前提下的合作和资源调动。政府购买服务是为了分解和转移政府职能，实现从包揽型、全能型政府向有限型、高效型、服务型政府的转变。评估中购买方访谈的根本内容是，“两年多的家综给基层政府带来了什么？分解了哪些职能？转移了哪些职能”？如果购买方认为满意，要举例说明分解和转移的职能有哪些。如果购买方满意度低，那么“政府购买服务效果小甚至无效的原因在哪里”？没达成目标，政府、机构、社工三方都有责任。这种诘问目的在于通过评估促进机构、社工和购买方的共同成长。

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    家综与政府合作，需要专业能力和专业价值体现，如果每天埋头于指标、个案、小组，那对基层政府普及、宣传社会工作理念谁来做？对社会土壤的基础改造谁来做？社会工作刚刚起步不是理由，机构除了做好服务，还有宏观的社会倡导、社区教育的责任，没有这种宏观的社区工作思路，品牌和特色不可能在微观服务中产生。

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    家综的专业能力和专业价值怎么体现？服务固然是很好的表现形式，但专业决策和思路对基层政府的协助也是很好的途径。有基层政府对家综专业价值的尊重，才能谈到服务品牌和特色营造，毕竟这需要各方合作，更需要各方认可。

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    评估中与购买方访谈有过这样的对话：“我们很重视，提供了……”“你们对机构或社工提出过要求吗？”“这个没有想过，总觉得他们专业，自己会做的。”“这个要求不是作为下属承担你们的工作，而是把你们想做做不到或做了没做好的服务职能分解出去让他们来做。”“哦，我们明白了，以后会在这方面考虑了。”但也有既了解社会工作、更明白问题的症结在哪里的购买方，提出社工服务要在社区“进学校（青少年服务要与学校打交道）、进企业（辖区内都是中小企业，经常有老板拖欠工资跑路，社工提前介入可以协助政府预防矛盾发生）、进社区（转制型社区需要更多宣传教育倡导）”的“三进”，并对社工机构提出“我们一起来合作”。这些都是社区层面的社会工作专业性表现平台，面对成长度如此高的购买方，家综需要有更高的专业能力。

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    社工服务的品牌打造、特色营造，需要家综在与基层政府合作（有行政力量介入和资源投入）、与社区居民合作（号召参与和提升参与能力）中进行专业判断和分析，进行资源链接，在改善社区关系和解决社区问题中体现专业价值（来源《中国社会报》）

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