各地实践医务社工 建医患矛盾缓冲带

卢慧

医务社工为患者细致服务，成为医患间的“润滑剂”

　　5月初，卫生部发出紧急通知，要求各级卫生行政部门协调公安机关向二级以上医院等重点医疗机构派驻警务室。随后，北京市50家医院警务工作室统一启动。一时间，医疗纠纷、医患矛盾又成为社会聚焦的热点。
　　“这会是一个好办法吗？医患关系的改善并不在于是否要增加警力，而是要消除产生医院暴力事件的土壤。医患冲突升级的土壤没有得到根除，医院里却因为警力的增加而暂时呈现出平和之气，那无论如何也说不上是一件好事。”一位社工界资深专家如是说。
9 X1 X4 b" e* a0 o' u: V, }7 Y2 d, S. |　　自20世纪90年代末以来，我国医患关系发生了剧烈变化，医疗纠纷不断增加，医生执业环境持续恶化。尤其是近十年间，医患暴力冲突呈井喷式爆发，且有愈演愈烈之势，医生普遍感到执业中的人身安全和人格尊严得不到保障，医生成为一个高危职业。
' E: L* ^/ S: }  j　　2010年8月，世界着名医学杂志《柳叶刀》发表文章--《中国医生：威胁下的生存》。文章称：“中国医生经常成为令人惊悚的暴力的受害者”,“医院已经成为战场，因此在中国当医生便是从事一种危险的职业”.
9 ]* j: \6 I  i8 R# y　　种种迹象表示，面对我国医疗纠纷增多，医患矛盾突出的现状，开展医务社会工作，增进医患沟通的主张，为患者治疗“心病”,也许是个好办法。
　　医务社工能做什么
　　设立警务室，28岁的谢佳洁所在的深圳龙岗中心医院也接到了通知。3年前，龙岗中心医院引入专业社工机构--春暖社工服务中心，她作为龙岗区第一批医务社工来到了医院。
　　“医务社工能做什么的？”当这些社工站在深圳多家大型综合医院里的时候，有医院负责人发出了这样的疑问，而另一些医院则像逮住了“救星”一样，迫切地把一些无暇接手的“烫手山芋”转给他们。
& n/ d/ U5 k- b& K* C3 W　　“我们这里有许多工作需要你们啊。”谢佳洁和她的4名伙伴跟在医务科工作人员后面，门诊、病房、护理站巡视下来，任务也一一布置下来了：20岁的男青年因治病时间较长，思想消沉，急需心理疏导；70多岁的流浪老人因为脑梗送进医院，联系不上家人，怎么办？几个月的小婴儿，病情严重，家属因费用问题不同意转去上级医院，怎么办？
+ q4 X3 J9 ~2 ~. ~# V/ W* n　　自此，救急成了谢佳洁工作的常态。仅仅半年的时间里，包括谢佳洁在内的春暖社工服务中心的5名社工建立服务档案110个，开启个案服务95例，成功为患者争取各类救助基金12万余元。如今3年过去了，当年的那些社工仍然坚持在工作岗位上。作为深圳民政局购买服务的第三方，这些社工也在不断学习，变成了“多面手”,除了社工专业，还兼修护理大专、法学本科、临床医疗大专、心理咨询、经济本科等专业，实力不容小觑。
　　2000年，深圳最早建立的“社会工作部”在北京大学深圳医院成立。成立前，该院处理医疗纠纷的事务主要由医务科负责，经统计该科有70%的时间都用来处理此类纠纷，“我们医院每天有7000左右的门诊量，1000左右的住院病人，如果算上病人家属，每天有2万多的人流量，仅仅是简单的投诉和医患纠纷，工作量就很大了。”该院医务科负责人表示，社工具有角色优势，作为独立于医院和患者的第三方，在沟通中可以让双方的对立情绪大大缓解；而且社工对矛盾的介入时间比较早，更容易在纠纷萌芽状态时解决问题；社工是专业、全职的服务，工作起来更细致。
　　上海儿童医学中心副院长兼社会工作部主任季庆英表示，一名合格的医务社工会围绕在医生周围，给予病人及其家庭各方面的帮助和指导。比如心理援助，社工可以帮助病人和家属消除就医紧张、无助甚至是绝望等不良情绪，这些往往是医生、护士无暇顾及却又必然发生的。医务社工还能及时发现、化解医患矛盾，成为医生与病患间的“润滑剂”.
　　老协和的“帮穷部”
　　其实，医务社工并不是新鲜事物。早在上世纪初，解放前的北平协和医院（下称“老协和”）就已设立“社会服务部”。
　　1921年，由美国石油钢铁大王洛克菲勒设立的洛克菲勒基金会全额投资750万美元，在中国建立北平协和医院，这也是中国真正意义上的第一所西医医院和医学院。一批具有先进医疗技术和医学思想的美国大夫来到协和，把他们在美国的很多好设想在协和变成现实，其中重要的一个就是建立社会服务部。
　　“没有社会服务部的位置，就不能称为一流的医院。”从协和医院社会服务部成长起来的社会学家吴桢，在回忆文章《我和协和医院社会服务部》里讲道：对于疾病的治疗不能头痛医头、脚痛治脚，也不能见病不见人，而要对疾病进行综合治理。社会治疗是综合治疗的一个重要方面。
: ^* [/ M# g: A( g7 }, k1 T9 K　　据介绍，协和医院社会服务部的任务，首先是帮助病人。病人经济困难看不起病，或者是家属不耐心、不合作、不肯照顾病人……遇到这些问题，医生就会找到社会服务部。社工人员先书写病人的社会历史，再进行家访，最后决定对病人减费、免费还是分期交款，以及资助衣物、路费和进行殡葬救济。社会服务部在门诊服务台、分科处及住院处都设有社工人员。
1 ?5 c4 [" m* F. C6 _　　社会服务部的工作人员，大多是大学本科毕业的社会学系高材生。医院规定，他们可以享受穿白大褂、在医生食堂用饭、用午茶、有病可住头等病房等跟医生一样优厚的待遇。社工所做的个案调查材料，都要附在病人的病历后面，是医生的重要参考材料。最让医生感到有帮助的，是社工人员根据医生的要求对病人的随访调查，都要写成书面材料，既让病人及时得到指导，又为医生的科研提供了宝贵的资料。正是由于有了社会服务部这样的机构，老协和医院才成为两类人最多的医院--一类是达官贵人，一类是走投无路的穷人。因此，社会服务部又被穷人们叫做“救命部”、“帮穷部”.
　　北大人民医院的探索
' E" m* \$ @" ?# }　　如今，在北京大学人民医院，一个“专业社工+志愿者”模式的新探索已经实行了三年。
2 E# y/ f  B* k2 \2 [/ `　　2009年8月，北京大学人民医院在全国率先成立“医务社会工作暨志愿服务工作部”.那年春天，因为看到了医患之间种种问题，北大人民医院院长王杉找到北京大学社会学系马凤芝副教授，请她推荐一个社工专业的毕业生到医院。于是，26岁的北大研究生关婷走进了北大人民医院。作为医院唯一的一名专职社工，关婷的一项重要的工作是培训与管理志愿者。目前，人民医院已建立了严格的志愿者准入机制，至今已有正式注册的“医院志愿者”2168名，陆续开展了就诊引导服务、透析室患者陪伴服务、急诊室服务、图书预约服务、社区健康教育志愿服务等覆盖门诊、急诊、病房和社区的16项志愿服务项目。患者就医时，可以随时得到志愿者的协助。“医院在给患者提供医疗服务的同时，还应重视患者的心理和社会需求。”北大人民医院院长王杉说，“开展医务社会工作，是构建和谐医患关系的重要途径。”
( {4 ]$ ^( C# E. a7 P1 F　　为保证志愿服务的效果，人民医院对志愿者建立了培训体系、服务评价体系、服务管理体系等一整套制度。例如制定了志愿者准入机制，志愿者还要接受严格的岗前培训等。
　　闵楠是北大医学部临床八年制的学生，除了日常为患者及家属提供服务外，他还参与了另外一个项目--透析病人陪伴服务，这是社工服务中要求更高的一部分。对即将毕业的闵楠来说，虽然医学院里设有医患沟通课，但那更多的是一种技巧的培养，“是这里的社工服务让医学生们真正体会到患者的渴求，感受到肩上的责任。”
5 |, L* e# R8 B/ d8 b$ e( i" l　　不必过度神化社工
- I3 R( y# R; j" |$ u# X6 `: X; i　　不论是北京、上海、深圳等地医务社工的发展，特色之下亦不乏难题。
! \; I6 f" z8 W　　最主要的是社工编制与财政问题。季庆英所在的儿童医学中心有500张床位，其中不少是重症监护室和白血病病人，但是社工部包括她只有两人。与此相比，在美国，一些医院每百个床位会配有1名以上的医务社工，“波士顿儿童医院有500个床位，医务社工数则达到了120多名。几乎每4个病人就有1名社工服务。”“社工工作千头万绪，按我们的计算，要有10位社工就理想了。有人专职做行政，策划宣传；有人集中精力为患者包括家属服务；有人跑社区争取资源，并与社区社工对接；还有社工开展‘临终关怀’服务，满足病危儿童最后希望……”这与医疗体制的特点分不开，卫生系统还没有专为医院社工设编立岗，如一线社工目前也只归于医院行政管理岗位。
/ y' @; Y! g+ V　　“现在内地的模式，更像我国台湾地区，社工主要还是由医院聘请”,在季庆英看来，“好处也相对明确。比如让社工有归属感，与医院内部交流比较多，更容易掌握内部资源，做好协调工作。医院可以对社工像员工一般进行培养，让其到临床、药剂等部门实习，积累专业医务经验，提高服务水平。医院也可将社工作为发展的一部分，促进社工实务发展。”
　　对此，上海交通大学公共卫生学院教授马进认为，医疗领域特别需要社工，因为医患之间存在一定的信息天然不对称，患者常会怀疑医院行为是否恰当，即使是医院作为医疗服务的供方主动解释，患者也会有不信任感。此时，医务社工以第三方立场出现，能协调供需方利益，及早化解矛盾，发挥其应有的作用。医疗领域的各种纠纷，绝大多数属民事纠纷，社工作为中间人进行调解也很适合。
9 c. D- a* U: }/ T% \3 Y　　深圳医务社工选择了政府购买第三方服务的新路。2011年，谢佳洁所在的深圳春暖社工服务中心，由深圳市民政局支付每人每年购买服务费7.5万元。今年这笔费用还将增加。
/ ?3 W0 c4 P( {. @# B9 l$ H　　不过，要防止对社工的过度“神化”.“大家要清楚的是，社工能做很多，但社工并不是万能的。”谢佳洁说，社工能够缓解医患矛盾，但更多的矛盾是现有的医疗体制导致的。三年的时间里，她目睹了多起病患因为拿不出钱，为了争取得到治疗，不得不采取过激行为，“政府应当加大社会保障的力度”.此时，距离老协和的“帮穷部”建立已经过去近100年，虽已是上个世纪的事情，但谁说它没有行在当下的意义？

桂城督导培育

最近医患纠纷那么严重，社工可以有所作为！

转角会幸福吗

对于医患关系，社工也只是治标不治本啊