我们经常听企业里面的人谈及CRM（客户关系管理），却很少在助人服务的社工界听到，前一期的专栏谈及关系处理事宜，其中最为重要的就是客户关系（社工习惯称为与服务对象的关系），由于篇幅的限制，不能在之前详述每一类关系的处理方式，本期我想借助对CRM的介绍，分享在社工机构如何推行客户关系管理的设想，与大家共勉。 客户关系管理最早起源于美国的市场营销部门，其核心思想是将企业的客户(包括最终客户、经销商和合作伙伴)作为最重要的资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，保证实现客户的价值。在某种程度上，客户关系管理又是一种旨在改善服务双方之间关系的新型管理机制，它实施于机构与服务对象关系发生、发展的全过程，要求机构从“以产品为中心”的模式向“以客户为中心”的模式转移，也就是说，企业或机构关注的焦点应从内部运作转移到外部关系上来。 CRM则是将客户关系管理借助计算机软件生成的专业管理系统，用于及时记录和更新客户信息，借助网络在机构内部做到客户信息共享。这样的系统同样适用于社会工作服务行业，特别是在强调个案管理的今天，如果社工能将每一个案主的服务信息及服务过程借助某个CRM系统做到及时记录、分析，由此生成该服务机构的个案管理数据库，并能在机构内部共享，便可极大的提高个案研讨和个案追踪的效率，从而优化整个机构的服务管理流程。 从一定程度上讲，当前国内社工行业的自身管理体系相对薄弱，且十分封闭，没有很好的吸收和借鉴其他领域的先进理念和技术，这多半与目前从事社工机构运营者的视野局限有关，致使社工服务处在相对粗放阶段，这也是外界对于社工质疑的一大诱因。无论我们如何标榜自己的专业价值，在客户（对象）眼中，我们始终是大千世界中提供某类服务的人，因此服务的好坏（客户的感受）是评判我们专业与否的关键。更为现实一点讲，社会工作服务是满足人们多元需要中的一种形式，社工机构是标准的服务型组织，社工应以客户服务至上为天职，这一点与餐厅服务员之于食客、医生之于病人、保姆之于雇主并无根本差别，只不过我们所受的训练不同，提供的服务内容以及执行的服务标准有所差异，仅此而已。 遗憾的是，在各类服务性行业愈发重视客户满意度调查，建立客户投诉渠道，构建客户管理系统，聘请客服专员，升级客户关系时，社工行业似乎并未表现出足够的热情与行动，我们眼看着越来越多的社工服务中心开门营业，但又有几家中心真正在思考客户关系的建立、维护与评估呢？ 在将我们的个案、小组、社区工作套上理论外衣的同时，张开嘴巴微笑、张开耳朵倾听、张开双手拥抱我们的客户，降低自己的身段，真切的理解对方的需求，细心的设计专业的服务，客观的评测工作的成效，不断的优化自身的形象，这些在数以万计的服务行业中所推行的价值和做法，才是我们赢得老百姓欢迎的实践理论，离开了这些我们将寸步难行，甚至会被客户抛弃。 当然，社工的客户不只是一般意义上的服务对象也包括更为广泛的购买方、监管方等，如何做好这部分的客户关系管理更是考验中心总干事能力的关键。我的建议是，摆正自己的心态，一切从服务客户做起，只有当好服务员，才有可能成为好社工。 ' V+ X& {; |- ^ r, a
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发表于 2013-8-12 10:09
